Přeskočit na hlavní obsah

ALVAO Service Desk AI Assistant

Tento modul přidává novou záložku Assistant na stránku požadavku. Nová karta nabízí funkce umělé inteligence, které uživatelům umožňují najít podobné požadavky nebo možná řešení, odhalit hlavní incidenty a získat souhrn komunikace. Pro více informací o funkcích asistenta navštivte webové stránky ALVAO.

Technické požadavky​

  • ALVAO Service Desk
  • ALVAO Asset Management - volitelně
  • Nasazení on-prem:

Instalace​

ALVAO SaaS​

U edic ALVAO SaaS obsahujících tento modul není nutná žádná konfigurace na vaší straně. Modul je nakonfigurován a připraven k použití s omezenou, ale obvykle dostatečnou kapacitou UI. Pokud se kapacita AI obsažená v předplatném služby ALVAO SaaS ukáže jako nedostatečná, můžete použít vlastní službu Azure Open AI.

Nasazení on-prem​

  1. Vytvořte a zaregistrujte svůj prostředek Azure OpenAI.

  2. Stáhněte si balíček ServiceDeskAIAssistant.zip a rozbalte soubory.

  3. Přejděte na Administration - Service Desk - Services a importujte soubor ServiceDeskAIAssistant-service.xml jako novou službu. Je nutné vytvořit potřebná vlastní pole. Poté můžete importovanou službu odstranit.

  4. Přejděte na Správa - Aplikace a importujte soubor ServiceDeskAIAssistant-application.xml.

  5. Povolení aplikace.

Hlavní nastavení detekce incidentů​

  1. Přejděte na Administraci – Vlastní polea vytvořte nové vlastní pole pro SLA.

    • Vyberte příkaz Nové vlastní polea vytvořte nové vlastní pole pro SLA. Nastavte hodnoty podle seznamu
      • Název vlastního pole: velká událost
      • Typ: bit
      • Tabulka: tSlaCust
      • Sloupek: IsMajorIncident2. Přejděte na Administration - Service Desk - SLA a vyberte příkaz New SLA nebo Edit on existing SLA. Nastavte nové pole Hlavní incident SLA. Požadavky, které mají SLA s tímto polem nastaveným jako povolené, budou považovány za významné incidenty a budou použity k vyhledání podobných významných incidentů.

  2. Přejděte na Správa – Service Desk – Služby. Upravte služby a nastavte nové pole Bodování závažných incidentů (%) na požadované hodnoty v rozmezí 0-100 %. Nastavením hodnoty nad 90 % zvýšíte celkové skóre závažného incidentu, pokud požadavek patří do služby.

  3. Přejděte na Správa - Asset Management - Definice vlastností a vyberte příkaz Nová vlastnost. Vytvořit novou vlastnost s následujícími nastaveními:

    • Název majetku: velké skóre incidentu (%)
    • Druh údajů: číslo

  4. Přidejte do objektů novou vlastnost Hlavní skóre incidentů (%).

  5. Přejděte do části Objekty a nastavte vlastnost Skóre závažného incidentu (%) na hodnoty v rozmezí 0-100 % pro požadované objekty. Nastavením hodnoty nad 90 % zvýšíte celkové skóre závažného incidentu, pokud požadavek obsahuje tyto objekty nebo objekty, které s nimi souvisejí. Související objekty jsou ty, které mají vazby ovlivňující stav aktiva.

Pokročilé nastavení​

Na stránce Administration - Settings - Advanced můžete nastavit následující parametry modulu.

  • ServiceDeskAIAssistant.CalculateVectorsHours\ - hodiny dne, kdy se mají počítat vektory pro požadavky a články.
    Výchozí hodnota: 20, 21, 22, 23, 24, 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6

  • ServiceDeskAIAssistant.CalculateVectorsMaxCount - maximální počet požadavků nebo článků pro vyhodnocení vektorů najednou.
    Výchozí hodnota: 500

  • ServiceDeskAIAssistant.CompareTicketCountInService - maximální počet požadavků ve stejné službě, které budou použity k porovnání podobných požadavků.
    Výchozí hodnota: 500

  • ServiceDeskAIAssistant.CompareTicketCountOutsideService - maximální počet požadavků mimo službu, které budou použity k porovnání podobných požadavků.
    Výchozí hodnota: 1000

Nastavení služby​

V Správa - Service Desk - Služby, vyberte požadovanou službu a použijte příkaz Upravit – Vlastnosti. Pro zobrazení těchto údajů na kartě Asistent na stránce požadavek povolte v sekci Ostatní následující funkce:

  • Asistent - Detekce závažného incidentu - Zobrazení celkového skóre a příznaků závažného incidentu. Pro každý nový požadavek bude vypočítáno skóre incidentů velkého dopadu.
  • Asistent - Vyhledat podobné požadavky - Zobrazí seznam nalezených podobných požadavků s podobností v procentech.
  • Asistent - Vyhledat řešení požadavků - Zobrazí seznam řešení nalezených v podobných požadavcích nebo v článcích znalostní báze.
  • Asistent - Doporučení služeb pro požadavky - Zobrazení nejvhodnějších služeb, které se automaticky nabízejí na základě obsahu požadavku.
  • Asistent - Zobrazit souhrn - Zobrazí souhrn komunikace požadavku.
  • Asistent - Zobrazit návrh řešení - Zobrazí návrh řešení na základě zprávy nového požadavku.

Požadavek - karta asistent​

Chcete-li zobrazit informace o asistentovi AI, přejděte na požadavky a vyberte jakýkoliv požadavek formulář, který má všechny funkce AI asistenta povolené. Detail požadavku zobrazuje záložku Assistant obsahující následující oddíly s daty:

  • Summary
  • Velké skóre incidentů
  • Podobné požadavky
  • Možná řešení
  • Preferované služby