Možnosti pracovního postupu: Čtyři nové nástroje administrace
Rozšiřování katalogu služeb často znamená znovu vytvářet stejný pracovní postup od začátku, psát prosté textové popisy, které uživatelé jen prolétají, a sledovat, jak žadatelé podávají požadavky, které ve skutečnosti neodpovídají na otázku, na kterou jste potřebovali odpověď — často proto, že obecný název pole nechal uživatele hádat, co zadat.
Čtyři související vylepšení správy Service Desku to řeší společně: duplikace existujících procesů, formátování popisů služeb s bohatým textem, přejmenování pole popisu požadavku pro každou službu a přejmenování pole Objekt podle použití.
Co je nového
Duplikujte existující proces
Nová funkce Duplikovat proces ve správě Service Desk vám umožňuje vytvořit nový proces jako přesnou kopii existujícího — stejné stavy pracovního postupu, přechody a vlastnosti, s opětovným použitím polí požadavku místo jejich nového vytváření. Kopie je automaticky pojmenována (například „Incident (Kopie)“), takže ji nikdy nespletete s originálem, a zdrojový proces zůstává nedotčený. Pak upravíte pouze to, co je skutečně jiné, například řešitelskou skupinu pro novou službu.
Formátujte popisy služeb s bohatým textem
Popisy služeb v katalogu používají editor obohaceného textu, takže můžete přidat nadpisy, odrážky a hypertextové odkazy místo hustého bloku prostého textu. Existující popisy jsou migrovány automaticky a krátký jednovětý popis a tooltip si zachovávají své aktuální chování v prostém textu.
Přejmenujte pole popisu požadavku podle služby
Hlavní textové pole ve formuláři Nový požadavek již nemusí pro každou službu zobrazovat Popis. Administrátoři mu mohou přiřadit vlastní označení specifické pro službu — například Obchodní odůvodnění pro požadavek na přístup, nebo Příznaky incidentu pro incident — přičemž základní pole, úložiště a chování formátovaného textu zůstávají stejné. Pokud není nastaven žádný vlastní štítek, formulář se vrátí k Popisu jako dříve.
Přejmenujte pole objektu podle způsobu použití
Pole Objekt ve formuláři Nový požadavek již nemusí u každé služby nést název Objekt. Pokud služba definuje typ objektu, pole může být automaticky pojmenováno podle něj (například Tiskárna nebo Notebook), a správci mohou název přepsat vlastním pojmenováním pro konkrétní scénáře. Aktualizovaný název se zobrazí všude tam, kde se pole ve formuláři objeví, a lokalizace zachová označení ve jazyce žadatele.
Jak to pomáhá v praxi
Zprovoznění téměř shodné služby během minut
Situace: Potřebujete službu VPN Přístup – Dodavatelé, která je téměř shodná s vaším stávajícím procesem VPN Přístup – Zaměstnanci, jen s jinou řešitelskou skupinou.
Co uděláte: Duplikujete existující proces, změníte řešitelskou skupinu pro stav Nový status a znovu použijete strukturovaný, obohacený text s odkazem na relevantní článek báze znalostí.
Co získáte: Novou, konzistentní službu nasazenou během minut místo znovuvytváření pracovního postupu a popisu od začátku.
Získání kompletních informací při prvním založení požadavku
Situace: Žadatelé podávající požadavek na Změnu často zanechávají obecné pole Popis s jednou vágní větou, takže řešitelé musí doplňovat upřesnění.
Co uděláte: Přejmenujete pole na něco jako Co se mění a proč a nastavíte výchozí šablonu požadavku, která přepíše popis služby do odrážkového seznamu přesně vymezujícího požadované informace.
Co získáte: Žadatelé přesně vědí, co mají napsat hned napoprvé, čímž se zmenšuje komunikace tam a zpět a urychluje se vyřešení.
Správný výběr objektu na první pokus
Situace: Služba Podpora tiskáren používá obecné pole Objekt, takže žadatelé si nejsou jisti, zda mají zadat model tiskárny, štítek majetku, nebo umístění.
Co uděláte: Nastavíte typ objektu služby a pole se samo přejmenuje na Tiskárna, nebo aplikujete vlastní název jako Která tiskárna? pro větší srozumitelnost.
Co získáte: Žadatelé vyberou správný objekt hned napoprvé, čímž se sníží nesprávně označené požadavky a následné dotazy.
Správa a nastavení
Všechny čtyři funkce jsou konfigurovány přímo ve správě Service Desk: spouštění duplikace ze seznamu procesů, úprava popisů v poli Popis služby, nastavení vlastního názvu pro pole popisu požadavku na službu a přejmenování pole Objekt pro službu nebo typ objektu ve formuláři Nový požadavek.
K dispozici nyní
Tato vylepšení jsou dostupná v ALVAO Service Desk, edice Start.
Rádi uslyšíme, jak tyto změny fungují pro váš katalog služeb a co by ještě mohlo usnadnit konfiguraci služeb.