Správa problémů

Řízení problémů se zabývá vyšetřováním a systémovou nápravou hlavních příčin incidentů. Správce problémů je obvykle vedoucím týmu infrastruktury (2. a 3. linie podpory).

Výchozí vzor procesu

Jedná se o výchozí šablonu procesu, kterou si zákazník může dále přizpůsobit.

Stav	Popis	Instrukce pro řešitele
Nový	Klasifikace problému probíhá.	Zkontrolujte, zda se jedná o problém. Pokud ne, použijte příkaz "Přesunout do jiné služby", abyste přesunuli požadavek do správné služby. Stanovte prioritu řešení. Poté pomocí příkazu "Přiřadit" přiřaďte požadavek konkrétnímu řešiteli, který problém diagnostikuje.
Diagnostika	Probíhá diagnostika problému.	Zjistěte příčinu problému. Analyzujte související incidenty. Navrhněte potřebná opatření a alternativní řešení a zaznamenejte je. Případně založte související změnový požadavek. Nakonec změňte stav záznamu na "Známá chyba".
Známá chyba	Problém má popsanou příčinu a alternativní řešení.	Připojte k problému další vznikající incidenty. Po vyřešení problému zavřete protokol příkazem "Zavřít".
Uzavřeno	Požadavek je uzavřen. Požadavek je uzavřen.