Přeskočit na hlavní obsah

ALVAO Service Desk AI Assistant

Tento modul přidává novou záložku Assistant na stránku požadavku. Nová karta nabízí funkce umělé inteligence, které uživatelům umožňují najít podobné požadavky nebo možná řešení, odhalit hlavní incidenty a získat souhrn komunikace. Pro více informací o funkcích asistenta navštivte webové stránky ALVAO.

Technické požadavky​

  • ALVAO Service Desk
  • ALVAO Asset Management - volitelně
  • Nasazení on-prem:

Instalace​

Služba OpenAI​

ALVAO SaaS​

U edic ALVAO SaaS obsahujících tento modul není nutná žádná konfigurace na vaší straně. Služba je dostupná s omezenou, ale obvykle dostačující kapacitou AI operací. Pokud se kapacita AI obsažená v předplatném služby ALVAO SaaS ukáže jako nedostatečná, můžete použít vlastní službu Azure Open AI.

Nasazení on-prem​

Zaregistrujte službu OpenAI ve Správě.

Ukázková služba​

  1. Stáhněte soubor ServiceDeskAIAssistant-service.xml
  2. Přejděte do Správa – Service Desk – Služby a naimportujte soubor ServiceDeskAIAssistant-service.xml jako novou službu. Je nutné vytvořit nezbytná vlastní pole. Poté můžete importovanou službu odstranit.

Konfigurace​

V Správa - Service Desk - Služby, vyberte požadovanou službu a použijte příkaz Upravit – Vlastnosti. Pro zobrazení těchto údajů na kartě Asistent na stránce požadavek povolte v sekci Ostatní následující funkce:

  • Ticket - Assistant tab - Show Summary - Zobrazit souhrn komunikace požadavku.
  • Ticket - Assistant tab - Show Preferable services - Zobrazit nejvhodnější služby, které jsou automaticky nabízeny na základě obsahu požadavku.
  • Ticket - Assistant tab - Show Similar tickets - Zobrazit seznam nalezených podobných požadavků s podobností v procentech.
  • Ticket - Assistant tab - Possible solutions - Show resolved tickets and knowledge - Zobrazit seznam zpráv s řešeními nalezených v podobných požadavcích nebo v článcích znalostní báze.
  • Ticket - Assistant tab - Possible solutions - Show Other solutions (AI-generated) - Zobrazit návrh řešení na základě zakládací zprávy požadavku.
  • Ticket - Assistant tab - Show Major incident score - Zobrazit celkové skóre a symptomy hlavního incidentu. Pro každý nový požadavek bude vypočítáno skóre incidentů velkého dopadu.

Konfigurace detekce závažného incidentu​

  1. Jděte do Správa – Vlastní pole a vytvořte nové vlastní pole pro SLA:

    • Název vlastního pole: velká událost
    • Typ: bit
    • Tabulka: tSlaCust
    • Sloupec: IsMajorIncident

  2. Jděte do Správa – Service Desk – SLA a použijte příkaz Nové SLA nebo Upravit existující SLA. Nastavte nové pole SLA Závažný incident. Požadavky, které mají SLA s tímto polem nastaveným jako povolené, budou považovány za významné incidenty a budou použity k vyhledání podobných významných incidentů.

  3. Přejděte na Správa – Service Desk – Služby. Upravte služby a nastavte nové pole Bodování závažných incidentů (%) na požadované hodnoty v rozmezí 0-100 %. Nastavením hodnoty nad 90 % zvýšíte celkové skóre závažného incidentu, pokud požadavek patří do služby.

  4. Přejděte na Správa - Asset Management - Definice vlastností a vyberte příkaz Nová vlastnost. Vytvořit novou vlastnost s následujícími nastaveními:

    • Název majetku: velké skóre incidentu (%)
    • Druh údajů: číslo

  5. Přidejte novou vlastnost Skóre závažného incidentu (%) do objektů.

  6. Přejděte na stránku Objekty a požadovaným objektům nastavte vlastnost Skóre závažného incidentu (%) na hodnotu mezi 0–100%. Nastavením hodnoty nad 90 % zvýšíte celkové skóre závažného incidentu, pokud požadavek obsahuje tyto objekty nebo objekty, které s nimi souvisejí. Související objekty jsou ty, které mají vazby ovlivňující stav aktiva.

Požadavek - záložka Asistent​

Chcete-li zobrazit informace o asistentovi AI, přejděte na požadavky a vyberte jakýkoliv požadavek, který má všechny funkce AI asistenta povolené. Detail požadavku zobrazuje záložku Assistant obsahující následující oddíly s daty:

  • Souhrn
  • Skóre závažného incidentu
  • Podobné požadavky
  • Možná řešení
  • Preferované služby

Denní souhrn (preview)​

Nechte AI asistenta zasílat e-mailem správcům služby a řešitelům denní souhrn aktualizací požadavků na službu.

Chcete-li tuto funkci zapnout, přejděte do Správa - Aplikace a povolte aplikaci Service Desk AI Assistant – denní souhrn.

Ruční stažení: ServiceDeskAIAssistantDailySummary.xml

Napište nám váš názor

Pokročilé nastavení​

Na stránce Administration - Settings - Advanced můžete nastavit následující parametry modulu.

  • ServiceDeskAIAssistant.CalculateVectorsHours - hodiny dne, kdy se mají počítat vektory pro požadavky a články.

    Výchozí hodnota: 20, 21, 22, 23, 24, 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6

  • ServiceDeskAIAssistant.CalculateVectorsMaxCount - maximální počet požadavků nebo článků k jednorázovému vyhodnocení vektorů.

    Výchozí hodnota: 500

  • ServiceDeskAIAssistant.CompareTicketCountInService - maximální počet požadavků ve stejné službě, který bude použit pro porovnání podobných požadavků.

    Výchozí hodnota: 500

  • ServiceDeskAIAssistant.CompareTicketCountOutsideService - maximální počet požadavků mimo službu, který bude použit pro porovnání podobných požadavků.

    Výchozí hodnota: 1000