Báze znalostí
Báze znalostí je sbírka znalostí – tvoří ji články, ve kterých žadatelé a řešitelé najdou standardní postupy a návody k řešení problémů nebo jiné užitečné informace. Pro zobrazení báze znalostí použijte příkaz v hlavní nabídce - Báze znalostí.
Každá znalost může být přiřazena jednoho nebo dokonce více službám současně. Poté je uživatelům v aplikaci zobrazeno v kontextu těchto služeb, například žadatelům na Hlavní stránce, ve formuláři Nový požadavek a také na záložce Pracovní postup požadavku na požadavek. Znalosti, které nejsou přiděleny žádné službě, se zobrazují pouze na stránce Báze znalostí pro hlavní administrátory báze znalostí (a mohou být hledány nebo upravovány pouze jimi).
Oprávnění k jednotlivým znalostem báze
Žadatelé mohou vyhledávat a zobrazovat pouze vybrané znalosti (viz možnost Zobrazit žadatelům), které jsou přiřazeny jejich službám. Nemohou vytvářet ani upravovat žádné znalosti, ani vidět znalosti služeb, v nichž nejsou žadateli.
Členové řešitelského týmu služby a výjimeční řešitelé služby mohou zobrazit, vytvořit a upravit všechny znalosti ve své službě. Navíc, pokud jsou členy skupiny kořenových administrátorů báze znalostí, mohou také upravit znalosti, které nejsou přiděleny žádné službě.
Čtenáři služby nemohou upravovat znalosti, ale mohou zobrazovat všechny znalosti v dané službě, které jsou viditelné členům týmu služby.