Přeskočit na hlavní obsah

Nové SLA

Použijte tento formulář k vytvoření nové SLA.

Možnosti:

  • Název SLA – zadejte název SLA, např. Gold, Silver atd.

  • Popis - zadejte slovní popis SLA. Tento popis je zobrazen žadatelům.

  • Parametry

    • Provozní doba - vybrat provozní dobu.

    • Doba do první reakce - zapněte, pokud chcete nastavit čas, kdy má řešitelský tým služby reagovat na nově podaný požadavek.

      Za odpověď se považuje odpověď žadateli prostřednictvím e-mailu (s výjimkou automatického oznámení o vytvoření požadavku) nebo záznam jakékoli události (například telefonického hovoru), u které je žadatel uveden v poli Komu. Pokud je požadavek založen jménem žadatele hlavním řešitelem na základě telefonního hovoru nebo osobní schůzky s žadatelem (viz Nový požadavek - pole Metoda požadavku), je první reakce uspokojena samotným založením požadavku.

      • hodin od podání požadavku (v provozní době) - zadejte počet hodin.

    • Doba do vyřešení požadavku - zapněte, pokud chcete nastavit maximální dobu od podání požadavku do jeho vyřešení. Pole Deadline je pak v požadavku automaticky nastaveno ihned po jeho odeslání podle hodnoty uvedené v SLA.

      • hodin od podání požadavku (v provozní době) - zadejte počet hodin.

    • Pozastavení SLA při čekání na odpověď od žadatele - povolit, pokud nechcete počítat čas jakéhokoli čekání na žadatele až do vyřešení požadavku. Datum vyřešení požadavku určené smlouvou SLA se automaticky posune a čeká se na žadatele.

      Tip

      Doporučujeme pravidelně kontrolovat požadavky s pozastaveným SLA (např. 1x denně nebo týdně) a po určité době čekání požádat žadatele o spolupráci. Ve okně Požadavky můžete vytvořit zahájený pohled žadatele s filtrem zahájený žadatel> 0.

      Poznámka

      Doba čekání na žadatele se k termínu připočítává pouze v případě, že je datum řešení stanoveno podle SLA. Pokud je lhůta nastavena ručně, doba Čekání na žadatele se ke lhůtě nepřičítá.

      Poznámka

      V okně Požadavky, když jsou standardně seřazeny podle sloupce Ikony, jsou požadavky s aktuálně pozastaveným SLA automaticky posunuty na konec tabulky.

    Varování

    Změna parametru se použije i zpětně na všechny požadavky, které již byly vytvořeny s danou SLA. Pokud chcete změnu uplatnit pouze na nově vytvořené požadavky, vytvořte nejprve novou SLA podle nových podmínek, přiřaďte ji žadatelům ve vybraných službách a starou SLA z žadatelů odstraňte. K názvu odstraněných SLA je vhodné přidat datum platnosti, např. "Z2 - střední (platný do 14.4.2014)".

  • Jiné

    • Smlouva (číslo) – zadejte označení fyzické smlouvy.
    • Index kvality - zadejte zda chcete hodit SLA podle kvality. Kvalita je určena číslem: čím vyšší číslo, tím vyšší kvalita.
    • Poznámky - v případě potřeby zadejte další interní poznámky.
    • Sem lze umístit další vlastní pole.