Předat požadavek řešiteli podle jeho dostupnosti

Předáte požadavek řešiteli s důvěrou, že bude vyřízen včas — a později zjistíte, že byl na dovolené, na nekonečných schůzkách nebo dokonce neměl službu. Ověřování dostupnosti v Outlooku, Microsoft Shifts a ALVAO před každým předáním přidává komplikace a přitom stále může dojít k chybám. Abychom toho dosáhli, zavedli jsme přiřazení s ohledem na dostupnost, nový způsob, jak přímo ve workflow přiřazení v ALVAO vidět signály dostupnosti řešitelů.

Co to dělá

Přiřazování s vědomím dostupnosti sjednocuje signály z Microsoft Outlook (automatické odpovědi a stavy událostí v kalendáři), Microsoft Shifts a Microsoft Teams (stav přítomnosti uživatele, barevná tečka vedle jeho fotky) přímo v dialogu pro přiřazení požadavku v ALVAO. Když otevřete výběr řešitele, na první pohled vidíte, kdo je nepřítomen, pracuje jinde, nemá službu nebo má plný kalendář — a to bez opuštění ALVAO. Signály o dostupnosti také zohledňují pracovní zatížení řešitele, tedy kolik požadavků aktuálně má a kolik z nich je po termínu, včetně termínů požadavků. Předměty událostí, názvy schůzek a popisy se nikdy nezobrazují, aby bylo zachováno soukromí a soustředění na to, co je důležité pro přiřazení.

Funkce je určena manažerům služeb a vedoucím týmů, kteří přiřazují příchozí požadavky a potřebují vyvažovat pracovní zatížení a dostupnost týmu. Funguje vedle stávajících ukazatelů zatížení v ALVAO, jako jsou počty splatných a celkově otevřených požadavků. Seznam řešitelů je seřazen tak, že první jsou dostupní kandidáti, přičemž všichni řešitelé zůstávají volitelní — rozhodnutí je na vás.

Jak to pomáhá v praxi

Vyhněte se přiřazení nepřítomnému řešiteli

Situace: Přijde naléhavý požadavek s naléhavou SLA. Otevřete dialog pro přiřazení a všimnete si, že vaše obvyklá první volba řešitele má aktivní automatickou odpověď nepřítomnosti a nevrátí se před termínem.

Co uděláte: Mrknete na signály dostupnosti vedle jména každého řešitele. Okamžitě vidíte, kdo je aktivně nepřítomen, kdo pracuje jinde a kdo je zcela volný. Vyberete kolegu bez blokujících signálů a přiřadíte požadavek jedním kliknutím.

Co získáte: Požadavek přistane u někoho, kdo ho může ihned vyřídit, čímž se sníží riziko porušení SLA — a ušetříte čas, který byste jinak strávili manuálním přepínáním do Outlooku a kontrolou kalendářů.

Přiřazování v týmu pracujícím na směny

Situace: Váš service desk funguje ve směnách. Přijde nový požadavek odpoledne a musí být přidělen někomu, kdo má právě směnu a není přetížený otevřenými požadavky.

Co uděláte: Otevřete dialog pro přiřazení. Seznam řešitelů je uspořádán tak, že členové týmu právě na směně s menším pracovním zatížením se zobrazují nahoře. Data z Microsoft Shifts potvrzují, kdo má právě plánovanou službu, a jsou zobrazena spolu s počtem aktuálních otevřených a splatných požadavků každého řešitele v ALVAO.

Co získáte: Požadavek přiřadíte během několika vteřin s jistotou, že řešitel aktivně pracuje a může ho ihned převzít — bez manuálního prověřování rozpisu směn.

Správa a nastavení

Administrátor může pomocí nastavení v ALVAO řídit, které uživatelské skupiny se zahrnují do synchronizace dat o dostupnosti. Externí signály z Outlooku a Microsoft Shifts se obnovují přibližně každých 60 minut; údaje o pracovním zatížení z ALVAO se aktualizují téměř v reálném čase.

K dispozici nyní

Dostupné v režimu Preview, edice Start.

Rádi uslyšíme, jak jej používáte a jaká vylepšení by jej učinila ještě užitečnějším.