Service levels

Definujte jednoduché úrovně řešení požadavků a v rámci nich klíčové ukazatele výkonnosti (KPI):

• Čas reakce (TTR - Time To React)
• Čas do uzavření (TTC – Time To Close)

Požadavek může být samozřejmě po úvodní analýze a kdykoli později při zjištění nových okolností překlasifikováván mezi úrovněmi, které má konkrétní žadatel nárok uplatnit. V případě poskytování služeb externím žadatelům (outsourcing) můžeme jednotlivé úrovně cenově odstupňovat.

Vzorové úrovně služeb

Plnění Žádostí

• RF001 – Rychlé řešení žádostí
• Čas reakce = 1 den
• Čas do vyřešení = 1 týden
• RF002 – Standardní řešení žádostí
• Čas reakce = 2 dny
• Čas do vyřešení = 2 týdny
• RF003 – Řešení žádostí v dohodnutém termínu
• Čas reakce = 2 dny
• Čas do vyřešení = dohodnutý termín

Řízení Incidentů

• IM001 – Kritická
  • Čas reakce = 4 hodiny
  • Čas do vyřešení = 1 den
• IM002 – Vysoká
  • Čas reakce = 1 den
  • Čas do vyřešení = 2 dny
• IM003 – Základní
  • Čas reakce = 2 dny
  • Čas do vyřešení = 1 týden
• IM004 – Nízká
  • Čas reakce = 2 dny
  • Čas do vyřešení = 2 týdny
• IM005 – Plánováno
  • Čas reakce = 2 dny
  • Čas do vyřešení = dohodnutý termín

Řízení Problémů

• PM001 – Urgentní problém
• Čas reakce = 1 den
• Čas do vyřešení = 1 týden
• PM002 – Standardní problém
• Čas reakce = 2 dny
• Čas do vyřešení = dohodnutý termín

Správa Změn

• CHG001 – Urgentní změna
• Čas reakce = 1 den
• Čas do vyřešení = 1 týden
• CHG002 – Standardní změna
• Čas reakce = 1 týden
• Čas do vyřešení = 4 týdny
• CHG003 – Řešení změny v dohodnutém termínu
• Čas reakce = 1 týden
• Čas do vyřešení = dohodnutý termín
• CHG004 – Projektová změna
• Čas reakce = 1 týden
• Čas do vyřešení = dohodnutý termín

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.