Skip Navigation LinksALVAO 10.4ITIL praktickyService Catalog Management Skip Navigation Links.


Service Catalog Management

Katalog služeb představuje jednotné místo pro správu všech služeb, které jsou poskytovány servisními odděleními napříč organizací (IT oddělení, personální oddělení, správa budov, správa vozového parku, ...). Cílem správy katalogu služeb je zajistit, aby katalog služeb reflektoval skutečný stav v organizaci a aby služby byly dostupné těm uživatelům (žadatelům), kteří mají právo dané služby využívat, a to v dohodnutých úrovních (SLA).

Tvorba katalogu služeb by měla probíhat formou workshopu za účasti nejen členů řešitelských týmů (pohled zevnitř), ale především klíčových uživatelů daných služeb a zástupců businessu (pohled zvenku). Dobře navržený katalog služeb je intuitivní pro žadatele i řešitele, čímž se snižuje potřeba zadané požadavky následně přesunovat mezi službami.

Service Catalog manažerem je typicky CIO společnosti (ten je typicky současně také Service Level manažerem).

Struktura

Katalog služeb by měl být strukturován logicky, přičemž služby mohou být věcně seskupovány (např. podle agend jednotlivých oddělení). Vzniká tak hierarchický katalog služeb nebo, chcete-li, strom služeb. Na základě zkušeností získaných při implementacích u našich zákazníků doporučujeme katalog služeb strukturovat následovně:
  • věcné seskupování
  • např. Aplikace - Kancelářské aplikace - MS Office, Počítače a koncová zařízení – Notebooky a tablety
  • na poslední úrovni definované workflow ITIL procesu (typicky Incident Management, Request Fulfilment, Change Management, Problem Management)
  • např. Žádost o nový počítač (Request), Potíže při používání (Incident), Změna v ERP (Change)

Jak vypadají služby v ALVAO Service Desk

Ukázka struktury služeb

  • Změny firemních standardů
  • Administrativa
  • Informační technologie
    • Potřebuji pomoct
    • Telefonie
    • Počítače, notebooky a tablety
    • Tiskové služby
      • Potíže s používáním
      • Požadavek na tiskárnu
    • Programy a aplikace
    • Podnikový informační systém
      • Pomoc s používáním
      • Nahlásit chybu či nefunkčnost
        • Řešení potíží
      • Zřízení a změna přístupu
      • Náměty na zlepšení
    • Elektronická pošta
    • Sdílené soubory a složky
    • Vzdálený přístup do sítě
    • Podpůrné služby
      • Access Management
      • Aplikace
        • Desktopové aplikace
        • ERP systém
        • Exchange
          • Incidenty
          • Problémy
      • Change Management
      • Infrastruktura
      • IT projekty
      • Problem Management
      • Software Asset management
    • Pochvaly, stížnosti a nápady
  • Správa budov
  • Správa vozového parku
  • Nákup na zakázky
  • Údržba strojů
  • Vývoj
  • Personální oddělení
  • Právní služby
  • Finance
  • Marketing
  • Bezpečnost
  • Kvalita
  • Vedení společnosti

Uživatelský WebApp

Katalog služeb v ALVAO WebApp

U dobře navrženého katalogu služeb je malá fluktuace požadavků, protože intuitivní katalog podpořený vhodnými ikonami a popisy žadatele správně navede až na poslední úroveň s konkrétním workflow. Pokud si žadatel z nějakého důvodu není jistý kam požadavek zařadit, může ho vytvořit v jakékoli úrovni - operátoři a řešitelé si ho do správné služby přesunou v rámci komunikace se žadatelem a diagnostiky.

Poznámka:
V katalogu služeb se nezobrazují služby, které mají v nastavení služeb vypnutou volbu „Zobrazit v katalogu služeb“.

Příklad interní směrnice

Interní směrnice týkající se této problematiky by měla obsahovat následující informace:

Katalog IT služeb

  1. Seznam služeb, které poskytuje Interní IT pracovníkům firmy.
  2. Každý list by měl být samostatný dokument (uložený např. na SharePointu)
  3. Na tyto katalogové listy pak můžete odkazovat z formulářů Service Desku (pole popis)

ID služby

S001

Název služby

Počítače a příslušenství

Popis služby

Dodávka a servis počítače a příslušenství

  • počítač
    • desktop
    • nebo notebook + dokovací stanice + brašna
  • monitor
  • myš
  • klávesnice
  • sluchátka s mikrofonem
  • potřebné propojovací kabely

Připojení do vnitřní firemní sítě
Připojení počítače do vnitřní firemní sítě Počítače jsou připojeny do vnitřní sítě:
a) kabelem
b) bezdrátově (wifi)

Přístup na web
Zajištění přístupu na web z vnitřní firemní stě Počítače jsou prostřednictvím vnitřní firemní sítě připojeny do internetu. Připojení se nastavuje automaticky. Není třeba ho nastavovat ručně. Přístup z vnitřní sítě na webové servery v internetu není omezen.

Varianty

Obchodní – notebook

Konstrukční – stolní stanice

Administrativa – stolní PC

Klíčový uživatel

Petr Novák (obchod)
František Doskočil (konstrukce)
Marie Okurková (administrativa)

Výchozí úrovně služby

Dodání: RF001 – Standardní řešení žádostí

Oprava: IM001 – Standardní řešení potíží


ID služby

S002

Název služby

Standardní SW

Popis služby

Instalace a podpora standardního software, který je dodáván s počítačem.

Varianty

AplikaceKlíčový uživatel Základní software
Pro nové počítače doporučeno
Windows 7 Enterprise (Czech, x64) Petr NovákAno
Microsoft Office 2010 Professional Plus (Czech, x64) Petr NovákAno
Microsoft LyncPetr Novák Ano
Adobe Acrobat ReaderPetr NovákAno
7ZipPetr NovákAno
Microsoft Office Project 2010 Professional (Czech, x64) František Doskočil Ne
Microsoft Office Visio 2010 Professional (Czech, x64) František Doskočil Ne
Starší podporované aplikace:
Microsoft Vista Enterprise (Czech, x64/x32)Petr Novák
Microsoft Office 2007 Enterprise (Czech. x64/x32) Petr Novák
Microsoft Office Project 2007 Professional (English, x32) František Doskočil

Klíčový uživatel

Petr Novák (obchod)
František Doskočil (konstrukce)
Marie Okurková (administrativa)

Výchozí úrovně služby

Dodání: RF001 – Standardní řešení žádostí

Oprava: IM001 – Standardní řešení potíží


ID služby

S003

Název služby

Elektronická pošta

Popis služby

Správa schránek elektronické pošty.

Každý pracovník má svoji schránku elektronické pošty. Standardní formát adresy je @firma.cz.

Velikost schránky je omezena na 500 MB, viz doporučené nastavení automatické archivace. Obsah schránky se pro případ poruchy disku ukládá duplicitně na dva pevné disky. Pro případ zničení nebo krádeže serveru jsou data zálohována 2x/rok.

Varianty

Nejsou nabízeny varianty této služby. Pro případné nestandardní potřeby zadejte požadavek v rámci Standardního řešení  žádostí a oddělení se jím bude zabývat

Klíčový uživatel

Petr Novák

Výchozí úrovně služby

Dodání: RF001 – Standardní řešení žádostí

Oprava: IM001 – Standardní řešení potíží


ID služby

S004

Název služby

Sdílené soubory a složky

Popis služby

Správa sdílených disků, jejich zálohování a archivace.
Řešení potíží se sdílenými disky a daty na nich, přidělování a změna přístupových práv

Sdílené disky jsou
Disk Popis
S:Zálohovaný disk v ZR.
Velikost disku je 20 GB.

Obsah se zálohuje každou noc po pracovním dni. Záloha odolá zničení nebo krádeži serveru. Archivuje se 5 posledních záloh.
T:Pracovní disk v ZR.
Velikost disku je 200 GB.

Obsah se pro případ poruchy disku ukládá duplicitně na dva pevné disky. Pro případ zničení nebo krádeže serveru jsou data zálohována 2x/rok.
V:Pracovní disk v Brně.
Velikost disku je 200 GB.

Obsah se pro případ poruchy disku ukládá duplicitně na dva pevné disky. Pro případ zničení nebo krádeže serveru jsou data zálohována 2x/rok. Složka V:\Zálohovaný se zálohuje každou noc po pracovním dni. Záloha odolá zničení nebo krádeži serveru. Archivuje se 5 posledních záloh. Velikost této složky je omezena na 1GB.

Varianty

Přístup řízen na základě pracovního zařazení (vedení, finanční oddělení, administrativní pracovníci, ...)

Klíčový uživatel

Petr Novák

Výchozí úrovně služby

Dodání: RF001 – Standardní řešení žádostí

Oprava: IM001 – Standardní řešení potíží

 

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.