Položky požadavku
Každý požadavek má definovány položky, které u něj lze vyplnit. Tyto
položky se zobrazují na kartě Obecné v detailu požadavku a také jako sloupce
v tabulce požadavků.
Položky lze upravovat při editaci požadavku. Požadavek lze editovat v Alvao
WebApp i v SD Console pomocí příkazu Upravit, v
konzoli také dvojklikem na požadavek v tabulce.
Jaké položky lze u požadavku vyplnit, je definováno na
procesu služby. Zde se také definuje, jaké položky jsou povinné a jaké
volitelné.
V nastavení služby se určuje, jaké položky jsou viditelné pro žadatele a
jaké se zobrazí k vyplnění při zakládání požadavku přes Katalog služeb ve
WebAppu.
V systému jsou již předdefinované položky požadavku. V ALVAO Admin si lze
také vytvořit
Vlastní položky.
Vlastní položky se upravují stejně jako systémové položky požadavku,
zobrazují se jako sloupce v tabulce požadavku a lze u nich nastavit, zda
budou viditelné pro žadatele.
Poznámka:
Všechny systémové položky se při zakládání či úpravě požadavku v SD Console
zobrazují na záložce Obecné. Vlastní položky se
implicitně zobrazují na kartě Ostatní, ale na
procesu služby lze (jednotlivým položkám) nastavit, aby se také zobrazovaly
na kartě Obecné.
Základní položky požadavku
Všechny položky požadavku, respektive sloupce, které reprezentují tyto
položky, naleznete
zde.
| Položka |
Popis |
Viditelný pro žadatele |
| Název |
Název požadavku. |
Ano |
| Stav |
Aktuální stav požadavku, např. "uzavřeno", "odloženo"
apod. |
Ano |
| Související organizace |
Položka reprezentuje organizaci zákazníka, se kterým
požadavek přímo souvisí (například v rámci obchodních
případů, kdy žadatelem není osoba zákazníka). Bližší popis
níže. |
Nastavitelné |
| Dopad |
Dopad (ne)vyřešení požadavku. Doplňuje se podle něj
Priorita. |
Nastavitelné |
| Naléhavost |
Naléhavost vyřešení požadavku. Doplňuje se podle ní
Priorita. |
Nastavitelné |
| Priorita |
Priorita požadavku pro vnitřní potřebu oddělení
technické podpory. Upravuje se automaticky podle zadaného
Dopadu a Naléhavosti, lze ji
ručně přenastavit. |
Nastavitelné |
| Zařízení |
Zařízení v systému ALVAO Asset, kterého se požadavek
týká. Tato položka je aktivní pouze v případě, že systém je
integrován s produktem ALVAO Asset. |
Nastavitelné |
| Číslo zařízení |
Tuto hodnotu může žadatel zadat přes WebApp. |
Nastavitelné |
| Kategorie |
Kategorie požadavku pro účely statistického vyhodnocení.
V programu Admin lze nadefinovat číselník kategorií, který
je společný pro všechny služby service desku. |
Nastavitelné |
| Obor |
Další položka pro účely statistického vyhodnocení. Na
rozdíl od položky Kategorie má každá služba vlastní číselník
oborů a číselník je stromový (hierarchický). |
Nastavitelné |
| Skupina |
Pomocí této položky můžete požadavky jednoduše
seskupovat tak, že několika požadavkům přidělíte stejnou
skupinu. Seznam požadavků si potom seřadíte podle sloupce
Skupina, takže požadavky ve skupině budou zobrazeny
pohromadě. |
Ne |
| Žadatel |
Pracovník, který požadavek podal. Tuto položku při
úpravě nelze měnit na záložce Obecné,
je jí věnována samostatná záložka Žadatel,
na které lze měnit také další údaje o žadateli požadavku,
které se načítají z údajů v ALVAO Admin. |
Ano |
| Poznámky |
Interní poznámky oddělení technické podpory. |
Ne |
| Pořadí řešení |
Pořadí, v jakém bude požadavek řešen. Pořadí řešení se
udržuje pro každého řešitele zvlášť. |
Ne |
| Interní cíl |
Název, datum a čas následujícího interního cíle v řešení
požadavku. Interní cíl je započítán do
Další akce požadavku. |
Ne |
Související organizace
V Service Desk Console je pole v tabulkách požadavků vždy k dispozici.
Upravit ho lze pouze, pokud je součástí procesu služby, stejně jako je tomu
o ostatních volitelných položek.
Zobrazovaná organizace
| Součástí procesu služby |
Registrovaný žadatel |
Organizace |
| Ano |
Nezohledňuje se |
Zobrazuje se nastavená organizace |
| Ne |
Ne |
Zobrazuje organizace žadatele zadaná při založení
požadavku. |
| Ne |
Ano |
Zobrazuje organizace žadatele. |
Poznámka:
Za požadavky neregistrovaných žadatelů jsou považovány požadavky ze
sdíleného účtu, nebo účtu hosta.
Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.
|