Předání požadavku řešiteli
Nově vytvořené požadavky se objeví operátorům v pohledu Nepřidělené. Úkolem operátorů je jednotlivé požadavky
předávat k řešení konkrétním řešitelům.
Řešitel na službě může bez omezení předávat
požadavky jinému řešiteli v dané službě. Může
předat jinému řešiteli požadavek:
- který je přidělen jemu,
- který je přidělen jinému
řešiteli,
- který nemá řešitele.
K předání požadavku jinému řešiteli slouží
příkaz Domů – Předat řešiteli. Postup použití
příkazu je následující:
- V seznamu požadavků vyberte
požadavek resp. požadavky, které chcete předat řešiteli.
- Použijte příkaz hlavní nabídky Domů – Předat
řešiteli.
- Zobrazí se okno Předat řešiteli.
Tip:
Pomocí
příkazů Přidělené požadavky a
Vyřešené z místní nabídky nad seznamem řešitelů si můžete
otevřít seznam požadavků, které daný řešitel právě řeší, resp. které
v minulosti vyřešil.
- Vedle seznamu řešitelů může být volitelně zobrazen
pohled do kalendářů jednotlivých řešitelů. V tom případě
můžete také výběrem časového intervalu v kalendáři
naplánovat řešiteli splnění požadavku. (Nastavení viz
Admin.exe – Spravovat - Uživatele).
- Vyberte řešitele, kterému chcete vybrané požadavky předat a
vyplňte položku Zpráva pro řešitele.
Tip:
Operátoři a manažeři na službě mohou
uživatelům s oprávněním Mimořádný řešitel
přidělit požadavek, který je potřeba operativně vyřešit.
Zvolte volbu Mimořádný řešitel a vyberte
uživatele z nabídky.
- Pokud chcete zároveň s předáním řešiteli změnit stav požadavku,
vyberte nový stav z nabídky. S výběrem stavu se tělo zprávy přepíše
instrukcemi pro řešitele dle pracovního postupu.
- Stiskněte OK pro potvrzení.
- Předané požadavky se přesunou z pohledu Nepřidělené u operátora do okna
Přidělené k
řešení
u řešitele. Do deníku požadavku se automaticky zapíše záznam o
předání požadavku.
- Řešiteli obdrží e-mailem oznámení o předání a do jeho kalendáře
je naplánováno řešení požadavku.
Poznámky:
Volba a pole Mimořádný řešitel jsou neaktivní, pokud
na službě nemá žádný uživatel požadované oprávnění.
Při předávaní
požadavků z různých služeb jsou v poli
Mimořádný řešitel uvedeni všichni uživatelé z těchto
služeb s tímto oprávněním (podobně jako tabulce řešitelů jsou nabízení
řešitelé ze všech služeb).
Poznámka:
Při předávání požadavků z různých služeb, postačuje
k předání řešiteli, aby měl alespoň jedno z oprávnění Řešitel, nebo
Mimořádný řešitel na službě.
Řešitel bere požadavky z fronty
Řešitel si může sám vzít další požadavek z fronty příkazem
Úpravy – Vzít další požadavek. Požadavek je vybrán primárně
ze služeb, kde má řešitel uživatelskou roli "Řešitel s
právem vzít požadavek hlavní". Pokud žádný takový není,
vybere se požadavek ze služeb, kde má řešitel uživatelskou roli
"Řešitel s právem vzít požadavek vedlejší".
Požadavky jsou vybírány podle strategie, kterou lze nastavit v
Service Desk Console - Nastavení - Obecné - Vzít další
požadavek:
- Od nejstaršího.
- Střídavě
nejstarší/nejmladší.
Přeposlání požadavku
Příkaz Úpravy – Přeposlat požadavek
slouží k přeposlání požadavku e-mailem. Do zprávy se vloží všechny
záznamy z deníku požadavku včetně příloh. Jsou-li na disku přítomny
soubory "HdTicketSend_EmailTextBody.ast" a
"HdTicketSend_EmailSubject.ast", použijí se jako šablona místo
standardní šablony. Pokud chcete v této uživatelské šabloně použít
automatický podpis, umístěte do textu řetězec "$$<signature>$$",
který bude automaticky nahrazen podpisem.
Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.
|