Předání požadavku řešiteli

Nově vytvořené požadavky se objeví operátorům v pohledu Nepřidělené. Úkolem operátorů je jednotlivé požadavky předávat k řešení konkrétním řešitelům.

Řešitel na službě může bez omezení předávat požadavky jinému řešiteli v dané službě. Může předat jinému řešiteli požadavek:

který je přidělen jemu,

který je přidělen jinému řešiteli,

který nemá řešitele.

K předání požadavku jinému řešiteli slouží příkaz Domů – Předat řešiteli. Postup použití příkazu je následující:

V seznamu požadavků vyberte požadavek resp. požadavky, které chcete předat řešiteli.

Použijte příkaz hlavní nabídky Domů – Předat řešiteli.

Zobrazí se okno Předat řešiteli.

Tip:

Pomocí příkazů Přidělené požadavky a Vyřešené z místní nabídky nad seznamem řešitelů si můžete otevřít seznam požadavků, které daný řešitel právě řeší, resp. které v minulosti vyřešil.

Vedle seznamu řešitelů může být volitelně zobrazen pohled do kalendářů jednotlivých řešitelů. V tom případě můžete také výběrem časového intervalu v kalendáři naplánovat řešiteli splnění požadavku. (Nastavení viz Admin.exe – Spravovat - Uživatele).

Vyberte řešitele, kterému chcete vybrané požadavky předat a vyplňte položku Zpráva pro řešitele.

Tip:

Operátoři a manažeři na službě mohou uživatelům s oprávněním Mimořádný řešitel přidělit požadavek, který je potřeba operativně vyřešit.
Zvolte volbu Mimořádný řešitel a vyberte uživatele z nabídky.

Pokud chcete zároveň s předáním řešiteli změnit stav požadavku, vyberte nový stav z nabídky. S výběrem stavu se tělo zprávy přepíše instrukcemi pro řešitele dle pracovního postupu.

Stiskněte OK pro potvrzení.

Předané požadavky se přesunou z pohledu Nepřidělené u operátora do okna Přidělené k řešení u řešitele. Do deníku požadavku se automaticky zapíše záznam o předání požadavku.

Řešiteli obdrží e-mailem oznámení o předání a do jeho kalendáře je naplánováno řešení požadavku.

Poznámky:

Volba a pole Mimořádný řešitel jsou neaktivní, pokud na službě nemá žádný uživatel požadované oprávnění.
Při předávaní požadavků z různých služeb jsou v poli Mimořádný řešitel uvedeni všichni uživatelé z těchto služeb s tímto oprávněním (podobně jako tabulce řešitelů jsou nabízení řešitelé ze všech služeb).

Poznámka:

Při předávání požadavků z různých služeb, postačuje k předání řešiteli, aby měl alespoň jedno z oprávnění Řešitel, nebo Mimořádný řešitel na službě.

Řešitel bere požadavky z fronty

Řešitel si může sám vzít další požadavek z fronty příkazem Úpravy – Vzít další požadavek. Požadavek je vybrán primárně ze služeb, kde má řešitel uživatelskou roli "Řešitel s právem vzít požadavek hlavní". Pokud žádný takový není, vybere se požadavek ze služeb, kde má řešitel uživatelskou roli "Řešitel s právem vzít požadavek vedlejší".

Požadavky jsou vybírány podle strategie, kterou lze nastavit v Service Desk Console - Nastavení - Obecné - Vzít další požadavek:

Přeposlání požadavku

Příkaz Úpravy – Přeposlat požadavek slouží k přeposlání požadavku e-mailem. Do zprávy se vloží všechny záznamy z deníku požadavku včetně příloh. Jsou-li na disku přítomny soubory "HdTicketSend_EmailTextBody.ast" a "HdTicketSend_EmailSubject.ast", použijí se jako šablona místo standardní šablony. Pokud chcete v této uživatelské šabloně použít automatický podpis, umístěte do textu řetězec "$$<signature>$$", který bude automaticky nahrazen podpisem.