Skip Navigation LinksALVAO 10.4ITIL praktickyProblem Management Skip Navigation Links.


Problem Management

Problem Management (Řízení problémů) se zabývá investigací a systémovou nápravou kořenových příčin incidentů. Problem manažerem je typicky Team Leader Infrastruktury (2nd a 3rd line support).

Výchozí vzor procesu

Toto je výchozí vzor procesu, který si může zákazník dle vlastních potřeb dále upravovat.

Stav Popis Instrukce pro řešitele
Nový Probíhá klasifikace problému. Zkontrolujte, že se jedná o Problém. Pokud ne, příkazem "Přesunout do jiné služby" požadavek přesuňte do správné služby.
Určete prioritu řešení.
Následně příkazem "Předat řešiteli" požadavek předejte konkrétnímu řešiteli k diagnostice problému.
Diagnostika Probíhá diagnostika problému. Zjistěte příčinu problému. Analyzujte související Incidenty.
Navrhněte nutná opatření a náhradní řešení a ty zaznamenejte. Případně založte související požadavek na změnu.
Nakonec změňte stav záznamu na "Známá chyba"
Známá chyba Problém má popsánu příčinu a náhradní řešení. Připojujte k problému další vznikající Incidenty.
Po odstranění problému záznam uzavřete příkazem "Uzavřít".
Uzavřeno Řešení požadavku bylo ukončeno. Požadavek je uzavřený.

 

 

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.