Service levels

Definujte jednoduché úrovně řešení požadavků a v rámci nich klíčové ukazatele výkonnosti (KPI):

Čas reakce (TTR - Time To React)
Čas do uzavření (TTC – Time To Close)

Tyto klíčové ukazatele jsou měřeny a reportovány.

Požadavek může být samozřejmě po úvodní analýze a kdykoli později při zjištění nových okolností překlasifikováván mezi úrovněmi, které má konkrétní žadatel nárok uplatnit. V případě poskytování služeb externím žadatelům (outsourcing) můžeme jednotlivé úrovně cenově odstupňovat.

Vzorové úrovně služeb

Plnění Žádostí

RF001 – Rychlé řešení žádostí

Čas reakce = 1 den
Čas do vyřešení = 1 týden

RF002 – Standardní řešení žádostí

Čas reakce = 2 dny
Čas do vyřešení = 2 týdny

RF003 – Řešení žádostí v dohodnutém termínu

Čas reakce = 2 dny
Čas do vyřešení = dohodnutý termín

Řízení Incidentů

IM001 – Kritická
- Čas reakce = 4 hodiny
- Čas do vyřešení = 1 den
IM002 – Vysoká
- Čas reakce = 1 den
- Čas do vyřešení = 2 dny
IM003 – Základní
- Čas reakce = 2 dny
- Čas do vyřešení = 1 týden
IM004 – Nízká
- Čas reakce = 2 dny
- Čas do vyřešení = 2 týdny
IM005 – Plánováno
- Čas reakce = 2 dny
- Čas do vyřešení = dohodnutý termín

Řízení Problémů

PM001 – Urgentní problém

Čas reakce = 1 den
Čas do vyřešení = 1 týden

PM002 – Standardní problém

Čas reakce = 2 dny
Čas do vyřešení = dohodnutý termín

Správa Změn

CHG001 – Urgentní změna

Čas reakce = 1 den
Čas do vyřešení = 1 týden

CHG002 – Standardní změna

Čas reakce = 1 týden
Čas do vyřešení = 4 týdny

CHG003 – Řešení změny v dohodnutém termínu

Čas reakce = 1 týden
Čas do vyřešení = dohodnutý termín

CHG004 – Projektová změna

Čas reakce = 1 týden
Čas do vyřešení = dohodnutý termín

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.