Service Catalog Management
Katalog služeb představuje jednotné místo pro
správu všech služeb, které jsou poskytovány servisními odděleními napříč
organizací (IT oddělení, personální oddělení, správa budov, správa
vozového parku, ...). Cílem správy katalogu služeb je zajistit, aby
katalog služeb reflektoval skutečný stav v organizaci a aby služby byly
dostupné těm uživatelům (žadatelům), kteří mají
právo dané služby využívat, a to v dohodnutých úrovních (SLA).
Tvorba katalogu služeb by měla probíhat formou
workshopu za účasti nejen členů řešitelských týmů (pohled zevnitř), ale
především klíčových uživatelů daných služeb a zástupců businessu (pohled
zvenku). Dobře navržený katalog služeb je intuitivní pro žadatele i
řešitele, čímž se snižuje potřeba zadané požadavky následně
přesunovat mezi službami.
Service Catalog manažerem je typicky CIO společnosti
(ten je typicky současně také Service Level manažerem).
Struktura
Katalog služeb by měl být strukturován logicky,
přičemž služby mohou být věcně seskupovány (např. podle agend jednotlivých
oddělení). Vzniká tak hierarchický katalog služeb nebo, chcete-li, strom
služeb. Na základě zkušeností získaných při implementacích u našich
zákazníků doporučujeme katalog služeb strukturovat následovně:
- věcné seskupování
např. Aplikace - Kancelářské aplikace - MS Office, Počítače a
koncová zařízení – Notebooky a tablety
- na poslední úrovni definované workflow ITIL procesu (typicky Incident
Management, Request Fulfilment, Change Management, Problem
Management)
např. Žádost o nový počítač (Request), Potíže při používání
(Incident), Změna v ERP (Change)
Jak vypadají služby v ALVAO Service Desk
Ukázka struktury služeb
- Změny firemních standardů
- Administrativa
- Informační technologie
- Potřebuji pomoct
- Telefonie
- Počítače, notebooky a tablety
- Tiskové služby
- Potíže s používáním
- Požadavek na tiskárnu
- Programy a aplikace
- Podnikový informační systém
- Pomoc s používáním
- Nahlásit chybu či nefunkčnost
- Zřízení a změna přístupu
- Náměty na zlepšení
- Elektronická pošta
- Sdílené soubory a složky
- Vzdálený přístup do sítě
- Podpůrné služby
- Access Management
- Aplikace
- Desktopové aplikace
- ERP systém
- Exchange
- Change Management
- Infrastruktura
- IT projekty
- Problem Management
- Software Asset management
- Pochvaly, stížnosti a nápady
- Správa budov
- Správa vozového parku
- Nákup na zakázky
- Údržba strojů
- Vývoj
- Personální oddělení
- Právní služby
- Finance
- Marketing
- Bezpečnost
- Kvalita
- Vedení společnosti
Uživatelský WebApp
U dobře navrženého katalogu služeb je malá fluktuace požadavků, protože
intuitivní katalog podpořený vhodnými ikonami a popisy žadatele správně navede
až na poslední úroveň s konkrétním workflow. Pokud si žadatel z nějakého důvodu
není jistý kam požadavek zařadit, může ho vytvořit v jakékoli úrovni - operátoři
a řešitelé si ho do správné služby přesunou v rámci komunikace se žadatelem a
diagnostiky.
Poznámka:
V katalogu služeb se nezobrazují služby, které mají v
nastavení služeb
vypnutou volbu „Zobrazit v katalogu služeb“.
Příklad interní směrnice
Interní směrnice týkající se této problematiky by měla obsahovat následující
informace:
Katalog IT služeb
- Seznam služeb, které poskytuje Interní IT pracovníkům firmy.
- Každý list by měl být samostatný dokument (uložený např. na SharePointu)
- Na tyto katalogové listy pak můžete odkazovat z formulářů Service Desku
(pole popis)
|
ID služby
|
S001
|
|
Název služby
|
Počítače a příslušenství
|
|
Popis služby
|
Dodávka a servis počítače a příslušenství
- počítač
- desktop
- nebo notebook +
dokovací stanice + brašna
- monitor
- myš
- klávesnice
- sluchátka s mikrofonem
- potřebné propojovací kabely
Připojení do vnitřní firemní sítě
Připojení počítače do vnitřní firemní sítě
Počítače jsou připojeny do vnitřní sítě:
a) kabelem
b) bezdrátově (wifi)
Přístup na web
Zajištění přístupu na web z vnitřní firemní
stě Počítače jsou prostřednictvím vnitřní
firemní sítě připojeny do internetu.
Připojení se nastavuje automaticky. Není
třeba ho nastavovat ručně. Přístup z vnitřní
sítě na webové servery v internetu není
omezen.
|
|
Varianty
|
Obchodní – notebook
Konstrukční – stolní stanice
Administrativa – stolní PC
|
|
Klíčový uživatel
|
Petr Novák (obchod)
František Doskočil (konstrukce)
Marie Okurková (administrativa)
|
|
Výchozí úrovně služby
|
Dodání: RF001 – Standardní řešení žádostí
Oprava: IM001 – Standardní řešení potíží
|
|
ID služby
|
S002
|
|
Název služby
|
Standardní SW
|
|
Popis služby
|
Instalace a podpora standardního software,
který je dodáván s počítačem.
|
|
Varianty
|
| Aplikace | Klíčový uživatel |
Základní software |
| Pro nové počítače doporučeno | | |
|---|
| Windows 7 Enterprise (Czech, x64) |
Petr Novák | Ano |
| Microsoft Office 2010 Professional
Plus (Czech, x64) |
Petr Novák | Ano |
| Microsoft Lync | Petr Novák |
Ano |
| Adobe Acrobat Reader | Petr
Novák | Ano |
| 7Zip | Petr Novák | Ano |
| Microsoft Office Project 2010
Professional (Czech, x64) |
František Doskočil |
Ne |
| Microsoft Office Visio 2010
Professional (Czech, x64) |
František Doskočil |
Ne |
| Starší podporované aplikace: | | |
|---|
| Microsoft Vista Enterprise (Czech,
x64/x32) | Petr Novák | |
| Microsoft Office 2007 Enterprise
(Czech. x64/x32) |
Petr Novák | |
| Microsoft Office Project 2007
Professional (English, x32) |
František Doskočil | |
|
|
Klíčový uživatel
|
Petr Novák (obchod)
František Doskočil (konstrukce)
Marie Okurková (administrativa)
|
|
Výchozí úrovně služby
|
Dodání: RF001 – Standardní řešení žádostí
Oprava: IM001 – Standardní řešení potíží
|
|
ID služby
|
S003
|
|
Název služby
|
Elektronická pošta
|
|
Popis služby
|
Správa schránek elektronické pošty.
Každý pracovník má svoji schránku
elektronické pošty. Standardní formát adresy
je @firma.cz.
Velikost schránky je omezena na 500 MB, viz doporučené nastavení automatické
archivace. Obsah schránky se pro případ poruchy disku ukládá duplicitně na dva
pevné disky. Pro případ zničení nebo krádeže serveru jsou data zálohována
2x/rok.
|
|
Varianty
|
Nejsou nabízeny
varianty této
služby. Pro
případné
nestandardní
potřeby zadejte
požadavek v
rámci
Standardního
řešení
žádostí a
oddělení se jím
bude zabývat |
|
Klíčový uživatel
|
Petr Novák
|
|
Výchozí úrovně služby
|
Dodání: RF001 – Standardní řešení žádostí
Oprava: IM001 – Standardní řešení potíží
|
|
ID služby
|
S004
|
|
Název služby
|
Sdílené soubory a složky
|
|
Popis služby
|
Správa sdílených disků, jejich
zálohování a archivace.
Řešení potíží se sdílenými disky a daty na
nich, přidělování a změna přístupových práv
Sdílené disky jsou
| Disk | Popis |
| S: | Zálohovaný disk v ZR.
Velikost disku je 20 GB.
Obsah se zálohuje každou noc po pracovním dni. Záloha odolá
zničení nebo krádeži serveru. Archivuje se 5 posledních záloh. |
| T: | Pracovní disk v ZR.
Velikost disku je 200 GB.
Obsah se pro případ poruchy disku ukládá duplicitně na dva pevné
disky. Pro případ zničení nebo krádeže serveru jsou data
zálohována 2x/rok. |
| V: | Pracovní disk v Brně.
Velikost disku je 200 GB.
Obsah se pro případ poruchy disku ukládá duplicitně na dva pevné
disky. Pro případ zničení nebo krádeže serveru jsou data
zálohována 2x/rok. Složka V:\Zálohovaný se zálohuje každou noc
po pracovním dni. Záloha odolá zničení nebo krádeži serveru.
Archivuje se 5 posledních záloh. Velikost této složky je omezena
na 1GB. |
|
|
Varianty
|
Přístup řízen na základě pracovního zařazení
(vedení, finanční oddělení, administrativní
pracovníci, ...)
|
|
Klíčový uživatel
|
Petr Novák
|
|
Výchozí úrovně služby
|
Dodání: RF001 – Standardní řešení žádostí
Oprava: IM001 – Standardní řešení potíží
|
Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.