Service levels

Definujte jednoduché úrovně řešení požadavků a v jejich rámci klíčové ukazatele výkonnosti (KPI)

Doba reakce (TTR)
Doba do uzavření (TTC)

Tyto klíčové ukazatele výkonnosti se měří a vykazují.

Žádost může být samozřejmě po počáteční analýze a kdykoli později, jakmile se zjistí nové okolnosti, přeřazena mezi úrovněmi, na které má konkrétní žadatel nárok. V případě poskytování služeb externím žadatelům (outsourcing) můžeme různé úrovně nacenit.

Vzorové úrovně služeb

Vyřizování žádostí

RF001 - Rychlé řešení žádostí

Doba odezvy = 1 den
Doba do vyřešení = 1 týden

RF002 - Standardní řešení požadavku

Doba odezvy = 2 dny
Doba do vyřešení = 2 týdny

RF003 - Řešení žádostí v dohodnuté lhůtě

Doba odezvy = 2 dny
Doba do vyřešení = dohodnutá lhůta

Řízení incidentů

IM001 - Kritický

Doba odezvy = 4 hodiny

Doba do vyřešení = 1 den

IM002 - Vysoká

Doba odezvy = 1 den
Doba do vyřešení = 2 dny

IM003 - Základní

Doba odezvy = 2 dny
Doba do vyřešení = 1 týden

IM004 - Nízká

Doba odezvy = 2 dny
Doba do vyřešení = 2 týdny

IM005 - Plánovaná

Doba odezvy = 2 dny
Doba do vyřešení = dohodnutý termín

Řízení problémů

PM001 - naléhavý problém

Doba odezvy = 1 den
Doba do vyřešení = 1 týden

PM002 - Standardní problém

Doba odezvy = 2 dny
Doba do vyřešení = dohodnuté datum

Řízení změn

CHG001 - naléhavá změna

Doba odezvy = 1 den
Doba do vyřešení = 1 týden

CHG002 - Standardní změna

Doba odezvy = 1 týden
Doba do vyřešení = 4 týdny

CHG003 - Vyřešení změny v dohodnuté lhůtě

Doba odezvy = 1 týden
Doba do vyřešení = dohodnutá lhůta

CHG004 - Změna projektu

Doba odezvy = 1 týden
Doba do vyřešení = dohodnutá lhůta

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.