Skip Navigation LinksALVAO 11.1ITIL v praxiSpráva katalogu služeb Skip Navigation Links.

Service Catalog Management

Katalog služeb je jednotným místem pro správu všech služeb poskytovaných servisními odděleními napříč organizací (IT oddělení, HR oddělení, správa budov, správa vozového parku, ...). Cílem správy katalogu služeb je zajistit, aby katalog služeb odrážel skutečný stav v organizaci a aby služby byly dostupné těm uživatelům (žadatelům), kteří mají právo služby využívat, a to na dohodnuté úrovni(SLA)

Tvorba katalogu služeb by měla probíhat formou workshopu za účasti nejen členů řešitelských týmů (pohled zevnitř), ale zejména klíčových uživatelů služeb a zástupců obchodu (pohled zvenčí). Dobře navržený katalog služeb je intuitivní jak pro žadatele, tak pro výzkumné pracovníky a snižuje potřebu přecházet mezi službami

Správcem katalogu služeb je obvykle CIO společnosti (který je obvykle také správcem úrovně služeb).

Struktura

Katalog služeb by měl mít logickou strukturu a služby mohou být seskupeny podle témat (např. podle agend jednotlivých oddělení). Vznikne tak hierarchický katalog služeb nebo, chcete-li, strom služeb. Na základě zkušeností z implementací u našich zákazníků doporučujeme katalog služeb strukturovat takto:

• věcné seskupení

např.

aplikace - kancelářské aplikace - MS Office, počítače a koncová zařízení - notebooky a tablety

• na poslední úrovni definovaného workflow procesu ITIL (typicky Incident Management, Request Fulfilment, Change Management, Problem Management

) např.

požadavek (Request), incident (Incident), změna (Change

)

Jak vypadá Service Desk ALVAO

Ukázka struktury služby

• Změny podnikových standardů
• Správa
• Informační technologie
• Potřebuji pomoc
• Telefonování
• Počítače, notebooky a tablety
• Tiskové služby
• Obtíže s používáním
• Požadavek na tiskárnu
• Programy a aplikace
• Podnikový informační systém
• Pomoc s používáním
• Nahlášení chyby nebo poruchy
• Řešení problémů
• Nastavení a změna přístupu
• Návrhy na zlepšení
• E-mail
• Sdílené soubory a složky
• Vzdálený přístup k síti
• Služby podpory
• Správa přístupu
• Aplikace
• Aplikace pro stolní počítače
• Systém ERP
• Exchange
• Incidenty
• Problémy
• Řízení změn
• Infrastruktura
• Projekty IT
• Řízení problémů
• Správa softwarových prostředků
• Pochvaly, stížnosti a nápady
• Správa budov
• Správa vozového parku
• Nákup na zakázku
• Údržba strojů
• Vývoj
• Personální oddělení
• Právní služby
• Finance
• Marketing
• Bezpečnost
• Kvalita
• Management

Uživatelská webová aplikace

S dobře navrženým katalogem služeb dochází jen k malým výkyvům v požadavcích, protože intuitivní katalog, podpořený vhodnými ikonami a popisy, správně navede žadatele na poslední úroveň s konkrétním pracovním postupem. Pokud si žadatel požadavku z nějakého důvodu není jistý, kam má požadavek umístit, může jej vytvořit na libovolné úrovni - operátoři a řešitelé jej v rámci komunikace a diagnostiky žadatele přesunou na správnou službu

Příklad interní směrnice

Interní směrnice k této problematice by měla obsahovat následující informace

Katalog služeb IT

1. Seznam služeb poskytovaných interními pracovníky IT společnosti.
2. Každý seznam by měl být samostatným dokumentem (uloženým např. na SharePointu)
3. Na tyto katalogové listy se pak můžete odkazovat z formulářů Service Desk (pole popis)

ID služby	S001
Název služby	Počítače a příslušenství
Popis služby	Dodávka a servis počítačů a příslušenství počítač stolní počítače nebo notebook + dokovací stanice + brašna monitor myš klávesnice náhlavní souprava s mikrofonem potřebné propojovací kabely Připojení k vnitřní podnikové síti Připojení počítače k vnitřní podnikové síti Počítače jsou připojeny k vnitřní síti: a) kabelem b) bezdrátově (wifi) Přístup k webu Zajištění přístupu na web z vnitřní podnikové stěny Počítače jsou připojeny k internetu prostřednictvím vnitřní podnikové sítě. Připojení je nastaveno automaticky. Není třeba jej nastavovat ručně. Přístup z vnitřní sítě na webové servery na internetu není omezen
Varianty	Business - Notebook Design - stolní stanice Administrativní - stolní počítač
Klíčový uživatel	Petr Novák (obchod) František Doskočil (konstrukce) Marie Okurková (administrativa)
Výchozí úrovně služeb	Dodávka: V případě, že se jedná o dodávku, je nutné zajistit, aby se v případě, že se nejedná o dodávku, mohla být v případě, že se nejedná o dodávku, zajištěna dodávka: RF001 - Standardní řešení požadavků Oprava: Oprava v případě, že se jedná o opravu, je nutné provést opravu: IM001 - Standardní řešení problémů

ID služby	S002
Název služby	Standardní SW
Popis služby	Instalace a podpora standardního softwaru dodávaného s počítačem.
Možnosti	Aplikace Klíčový uživatel Základní software Doporučeno pro nové počítače Windows 7 Enterprise (anglicky, x64) Petr Novák Ano Microsoft Office 2010 Professional Plus (česky, x64) Petr Novák Ano Microsoft Lync Petr Novák Ano Adobe Acrobat Reader Petr Novák Ano 7Zip Petr Novák Ano Microsoft Office Project 2010 Professional (čeština, x64) František Doskočil Ne Microsoft Office Visio 2010 Professional (česky, x64) František Doskočil Ne Starší podporované aplikace: Microsoft Vista Enterprise (čeština, x64/x32) Petr Novák Microsoft Office 2007 Enterprise (česky. x64/x32) Petr Novák Microsoft Office Project 2007 Professional (česky, x32) František Doskočil
Klíčový uživatel	Petr Novák (obchod) František Doskočil (konstrukce) Marie Okurková (administrativa)
Výchozí úrovně služeb	Dodávka: V případě, že se jedná o dodávku, je nutné zajistit, aby se v případě, že se nejedná o dodávku, mohla být v případě, že se nejedná o dodávku, zajištěna dodávka: RF001 - Standardní řešení požadavků Oprava: Oprava v případě, že se jedná o opravu, je nutné provést opravu: IM001 - Standardní řešení problémů

ID služby	S003
Název služby	Elektronická pošta
Popis služby	Správa elektronických poštovních schránek Každý zaměstnanec má vlastní elektronickou schránku. Standardní formát adresy je @firma.cz. Velikost schránky je omezena na 500 MB, viz doporučené nastavení automatické archivace. Obsah schránky je duplikován na dvou pevných discích pro případ poruchy disku. Pro případ zničení nebo odcizení serveru jsou data zálohována 2x/rok.
Možnosti	Nejsou nabízeny žádné varianty této služby. V případě jakýchkoli nestandardních potřeb zadejte požadavek v části Řešení standardních požadavků a oddělení se jimi bude zabývat
Klíčový uživatel	Petr Novák
Výchozí úrovně služeb	Dodání: V případě, že je služba poskytována na základě smlouvy o poskytování služeb, je nutné, aby byla služba poskytována v souladu se zákonem o veřejných zakázkách: RF001 - Standardní řešení požadavků Oprava: IM001 - Standardní řešení problémů

ID služby	S004
Název služby	Sdílené soubory a složky
Popis služby	Správa sdílených jednotek, jejich zálohování a archivace. Řešení problémů se sdílenými disky a daty na nich, přidělování a změna přístupových práv Sdílené disky jsou Disk Popis S: Záložní disk v ZR Velikost disku je 20 GB. Obsah se zálohuje každou noc po skončení pracovního dne. Záloha odolává zničení nebo odcizení serveru. Posledních 5 záloh je archivováno. T: Pracovní disk v ZR Velikost disku je 200 GB. Obsah je uložen duplicitně na dvou pevných discích pro případ poruchy disku. Data jsou zálohována 2x/rok pro případ zničení nebo odcizení serveru. V: Pracovní disk v Brně Velikost disku je 200 GB. Obsah je uložen duplicitně na dvou pevných discích pro případ poruchy disku. V případě zničení nebo odcizení serveru jsou data zálohována 2x/rok. Složka V:\Backup je zálohována každou noc po skončení pracovního dne. Záloha odolá zničení nebo odcizení serveru. Posledních 5 záloh je archivováno. Velikost této složky je omezena na 1 GB.
Varianty	Přístup řízený na základě pracovního zařazení (vedení, finanční oddělení, administrativní pracovníci, ...)
Klíčový uživatel	Petr Novák
Výchozí úrovně služeb	Dodání: V případě, že se jedná o službu, která je poskytována na základě smlouvy o poskytování služeb, je nutné, aby byla poskytována na základě smlouvy o poskytování služeb: RF001 - Standardní řešení požadavků Oprava: IM001 - Standardní řešení problémů

 

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.