Obecné

Záložka umožňuje spravovat obecné informace o SLA.

• Název SLA - zadejte název SLA, např. Gold, Silver apod.
• Popis SLA - zadejte slovní popis SLA. Tento popis se zobrazuje žadatelům.
• Parametry
  • Provozní doba - vyberte provozní dobu.
    Upozornění:

    Následující dva parametry se počítají pouze ve zde zvolené provozní době.
  • Doba do první reakce - hodin od podání požadavku (v provozní době) - zapněte, pokud chcete nastavit dobu, ve které musí řešitelský tým reagovat na nově podaný požadavek.
    Za reakci se považuje odpověď žadateli e-mailem (kromě automatického oznámení o založení požadavku) nebo zápis telefonátu žadateli.
  • Doba do uzavření požadavku - hodin od podání požadavku (v provozní době) -  zapněte, pokud chcete nastavit dobu, která určuje nejzazší termín vyřešení požadavku.
    Upozornění:

    Pokud je doba zadána, termín je vypočítán a automaticky nastaven při podání požadavku.
  • Při čekání na žadatele pozastavit SLA - zapněte, pokud nechcete do doby do vyřešení požadavku počítat dobu případného čekání na žadatele. Termín vyřešení požadavku určený podle SLA se při čekání na žadatele bude automaticky posouvat.
    Tip:

    Požadavky s pozastaveným SLA doporučujeme pravidelně (např. 1x/den nebo týden) kontrolovat a po určité době čekání na žadatele urgovat jeho součinnost. V okně Požadavky si k tomu můžete vytvořit pohled Čeká na žadatele s filtrem Čekání na žadatele > 0.
    Poznámka:

    Doba Čekáno na žadatele se k termínu přičítá, pouze pokud je termín vyřešení nastavený podle SLA. Pokud je termín nastaven ručně, doba Čekáno na žadatele se k termínu nepřičítá.
    Poznámka:

    V okně Požadavky se, při výchozím řazení podle sloupce Ikony, požadavky s právě pozastaveným SLA automaticky odsouvají na konec tabulky.
• Ostatní
  • Smlouva (číslo) - zadejte označení fyzické smlouvy.
  • Index kvality - zadejte, pokud chcete SLA řadit dle kvality. Kvalita je určena číslem: čím vyšší číslo, tím vyšší kvalita.
  • Poznámky - případně zadejte další interní poznámky.

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.