Service Catalog Management

Katalog služeb představuje jednotné místo pro správu všech služeb, které jsou poskytovány servisními odděleními napříč organizací (IT oddělení, personální oddělení, správa budov, správa vozového parku, ...). Cílem správy katalogu služeb je zajistit, aby katalog služeb reflektoval skutečný stav v organizaci a aby služby byly dostupné těm uživatelům (žadatelům), kteří mají právo dané služby využívat, a to v dohodnutých úrovních (SLA).

Tvorba katalogu služeb by měla probíhat formou workshopu za účasti nejen členů řešitelských týmů (pohled zevnitř), ale především klíčových uživatelů daných služeb a zástupců businessu (pohled zvenku). Dobře navržený katalog služeb je intuitivní pro žadatele i řešitele, čímž se snižuje potřeba zadané požadavky následně přesunovat mezi službami.

Service Catalog manažerem je typicky CIO společnosti (ten je typicky současně také Service Level manažerem).

Struktura

• věcné seskupování
např. Aplikace - Kancelářské aplikace - MS Office, Počítače a koncová zařízení – Notebooky a tablety

• na poslední úrovni definované workflow ITIL procesu (typicky Incident Management, Request Fulfilment, Change Management, Problem Management)
např. Žádost o nový počítač (Request), Potíže při používání (Incident), Změna v ERP (Change)

Jak vypadají služby v ALVAO Service Desk

Ukázka struktury služeb

• Změny firemních standardů
• Administrativa
• Informační technologie
• Potřebuji pomoct
• Telefonie
• Počítače, notebooky a tablety
• Tiskové služby
• Potíže s používáním
• Požadavek na tiskárnu
• Programy a aplikace
• Podnikový informační systém
• Pomoc s používáním
• Nahlásit chybu či nefunkčnost
• Řešení potíží
• Zřízení a změna přístupu
• Náměty na zlepšení
• Elektronická pošta
• Sdílené soubory a složky
• Vzdálený přístup do sítě
• Podpůrné služby
• Access Management
• Aplikace
• Desktopové aplikace
• ERP systém
• Exchange
• Incidenty
• Problémy
• Change Management
• Infrastruktura
• IT projekty
• Problem Management
• Software Asset management
• Pochvaly, stížnosti a nápady
• Správa budov
• Správa vozového parku
• Nákup na zakázky
• Údržba strojů
• Vývoj
• Personální oddělení
• Právní služby
• Finance
• Marketing
• Bezpečnost
• Kvalita
• Vedení společnosti

Uživatelský WebApp

U dobře navrženého katalogu služeb je malá fluktuace požadavků, protože intuitivní katalog podpořený vhodnými ikonami a popisy žadatele správně navede až na poslední úroveň s konkrétním workflow. Pokud si žadatel z nějakého důvodu není jistý kam požadavek zařadit, může ho vytvořit v jakékoli úrovni - operátoři a řešitelé si ho do správné služby přesunou v rámci komunikace se žadatelem a diagnostiky.

Příklad interní směrnice

Interní směrnice týkající se této problematiky by měla obsahovat následující informace:

Katalog IT služeb

1. Seznam služeb, které poskytuje Interní IT pracovníkům firmy.
2. Každý list by měl být samostatný dokument (uložený např. na SharePointu)
3. Na tyto katalogové listy pak můžete odkazovat z formulářů Service Desku (pole popis)

ID služby	S001
Název služby	Počítače a příslušenství
Popis služby	Dodávka a servis počítače a příslušenství počítač desktop nebo notebook + dokovací stanice + brašna monitor myš klávesnice sluchátka s mikrofonem potřebné propojovací kabely Připojení do vnitřní firemní sítě Připojení počítače do vnitřní firemní sítě Počítače jsou připojeny do vnitřní sítě: a) kabelem b) bezdrátově (wifi) Přístup na web Zajištění přístupu na web z vnitřní firemní stě Počítače jsou prostřednictvím vnitřní firemní sítě připojeny do internetu. Připojení se nastavuje automaticky. Není třeba ho nastavovat ručně. Přístup z vnitřní sítě na webové servery v internetu není omezen.
Varianty	Obchodní – notebook Konstrukční – stolní stanice Administrativa – stolní PC
Klíčový uživatel	Petr Novák (obchod) František Doskočil (konstrukce) Marie Okurková (administrativa)
Výchozí úrovně služby	Dodání: RF001 – Standardní řešení žádostí Oprava: IM001 – Standardní řešení potíží

ID služby	S002
Název služby	Standardní SW
Popis služby	Instalace a podpora standardního software, který je dodáván s počítačem.
Varianty	Aplikace Klíčový uživatel Základní software Pro nové počítače doporučeno Windows 7 Enterprise (Czech, x64) Petr Novák Ano Microsoft Office 2010 Professional Plus (Czech, x64) Petr Novák Ano Microsoft Lync Petr Novák Ano Adobe Acrobat Reader Petr Novák Ano 7Zip Petr Novák Ano Microsoft Office Project 2010 Professional (Czech, x64) František Doskočil Ne Microsoft Office Visio 2010 Professional (Czech, x64) František Doskočil Ne Starší podporované aplikace: Microsoft Vista Enterprise (Czech, x64/x32) Petr Novák Microsoft Office 2007 Enterprise (Czech. x64/x32) Petr Novák Microsoft Office Project 2007 Professional (English, x32) František Doskočil
Klíčový uživatel	Petr Novák (obchod) František Doskočil (konstrukce) Marie Okurková (administrativa)
Výchozí úrovně služby	Dodání: RF001 – Standardní řešení žádostí Oprava: IM001 – Standardní řešení potíží

ID služby	S003
Název služby	Elektronická pošta
Popis služby	Správa schránek elektronické pošty. Každý pracovník má svoji schránku elektronické pošty. Standardní formát adresy je @firma.cz. Velikost schránky je omezena na 500 MB, viz doporučené nastavení automatické archivace. Obsah schránky se pro případ poruchy disku ukládá duplicitně na dva pevné disky. Pro případ zničení nebo krádeže serveru jsou data zálohována 2x/rok.
Varianty	Nejsou nabízeny varianty této služby. Pro případné nestandardní potřeby zadejte požadavek v rámci Standardního řešení  žádostí a oddělení se jím bude zabývat
Klíčový uživatel	Petr Novák
Výchozí úrovně služby	Dodání: RF001 – Standardní řešení žádostí Oprava: IM001 – Standardní řešení potíží

ID služby	S004
Název služby	Sdílené soubory a složky
Popis služby	Správa sdílených disků, jejich zálohování a archivace. Řešení potíží se sdílenými disky a daty na nich, přidělování a změna přístupových práv Sdílené disky jsou Disk Popis S: Zálohovaný disk v ZR. Velikost disku je 20 GB. Obsah se zálohuje každou noc po pracovním dni. Záloha odolá zničení nebo krádeži serveru. Archivuje se 5 posledních záloh. T: Pracovní disk v ZR. Velikost disku je 200 GB. Obsah se pro případ poruchy disku ukládá duplicitně na dva pevné disky. Pro případ zničení nebo krádeže serveru jsou data zálohována 2x/rok. V: Pracovní disk v Brně. Velikost disku je 200 GB. Obsah se pro případ poruchy disku ukládá duplicitně na dva pevné disky. Pro případ zničení nebo krádeže serveru jsou data zálohována 2x/rok. Složka V:\Zálohovaný se zálohuje každou noc po pracovním dni. Záloha odolá zničení nebo krádeži serveru. Archivuje se 5 posledních záloh. Velikost této složky je omezena na 1GB.
Varianty	Přístup řízen na základě pracovního zařazení (vedení, finanční oddělení, administrativní pracovníci, ...)
Klíčový uživatel	Petr Novák
Výchozí úrovně služby	Dodání: RF001 – Standardní řešení žádostí Oprava: IM001 – Standardní řešení potíží

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.