Uživatelské role ve službách

Uživatelská role

Popis

Žadatel

Vidí své odeslané požadavky.
Může mít přístup na ALVAO WebApp. Nemá právo spustit SD Konzoli.
V detailu požadavku nevidí položky:

Priorita
Poznámky
Obor
Kategorie
Práce

Vidí položky uvedené v „Žadateli zobrazit volitelné položky“ (Nastavení služby, záložka Rozšířené):

Požadovaný termín
SLA

V deníku požadavku vidí pouze položky, které mají zapnutou volbu „Ukázat žadateli“.
Má k dispozici omezené příkazy pro práci s požadavky.

Žadatel může znovu otevřít svůj požadavek, pokud neuplynula lhůta pro zpětné otevření (nastavená na službě požadavku).

V bázi znalostí vidí publikované znalosti, které jsou přiřazené službám, na kterých má SLA, ale nemůže je upravovat.

V seznamu požadavků si může zobrazit pouze některé sloupce.

Řešitel

Vidí všechny požadavky ve svých službách.
Vidí všechny detaily o požadavku i o záznamech v deníku.
Omezení příkazů:

Předat řešiteli
- Předat požadavek jinému řešiteli může pouze aktuální řešitel požadavku.
- Řešitel může převzít k řešení požadavek bez řešitele nebo požadavek, který řeší jiný řešitel.
Uzavřít – může uzavřít pouze požadavky, které řeší.
Vzít další požadavek – pouze s právem „vzít další požadavek“.
Vrátit operátorovi - Řešitel může vrátit operátorovi požadavek, který řeší on nebo jiný řešitel
Znovu otevřít požadavek - Řešitel může znovu otevřít požadavek pouze, pokud je řešitelem daného požadavku (nikoli jen řešitelem na dané službě).

V SD Console v okně Požadavky k řešení vidí požadavky, jichž je právě řešitelem. Ale nevidí ty, které má právě někdo schválit.

V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti a může spravovat znalosti, které jsou přiřazené službám, ve kterých je řešitelem. Může spravovat nezařazené znalosti.

Řešitel s právem vzít požadavek hlavní/vedlejší

Tito řešitelé si mohou další požadavek vzít z fronty požadavků. Navíc obdrží i notifikace o vytvoření požadavku, které standardně chodí pouze operátorům.
Tito řešitelé nejdříve berou požadavky ze služeb, kde jsou řešiteli hlavními, a až poté z těch služeb, na kterých jsou nastaveni jako řešitelé vedlejší.

Operátor

Má stejná práva jako řešitel. Operátor se nemůže stát řešitelem požadavku.
Příkazem „Předat řešiteli“ může požadavek bez řešitele předat řešiteli nebo požadavek, který už má řešitele, předat jinému řešiteli.
V SD Console v okně Požadavky k řešení vidí:

požadavky, kterých je řešitelem
požadavky, které nemají řešitele
požadavky, u kterých vypršel termín

V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti a může spravovat znalosti, které jsou přiřazené službám, ve kterých je operátorem. Může spravovat nezařazené znalosti.

Schvalovatel

Vidí požadavky, které má momentálně schválit.
Schvalovatelem může být kterýkoliv uživatel, protože požadavek lze předat ke schválení komukoliv.
Příkazy:

Schválit
Zamítnout

Manažer

Vidí všechny požadavky ve svých službách.
Vidí všechny detaily o požadavku i o záznamech v deníku.
V SD Console v okně Požadavky k řešení vidí požadavky po termínu.

Manažer může předávat požadavky, ale nemůže být řešitelem.
Manažer může uzavřít i znovu otevřít požadavek bez řešitele nebo požadavek s řešitelem.
Manažer může požadavek vrátit operátorovi.

Manažer služby může v aplikaci ALVAO Admin, spravovat služby (i služby jiných manažerů), SLA, procesy, provozní doby a kategorie požadavků. Nemůže vytvářet nové služby ani odstraňovat stávající.

V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti a může spravovat znalosti, které jsou přiřazené službám, ve kterých je manažerem. Může spravovat nezařazené znalosti.

Administrátor

Člen skupiny Administrátoři nevidí žádné požadavky.

Čtenář

Vidí všechny požadavky ve svých službách.
Vidí všechny detaily požadavku i záznamů v deníku.
Povolené příkazy:

Vložit událost (poznámku, telefon, osobní jednání, dopis, hlasová zpráva, ostatní)
Poslat zprávu
Odpovědět
Odpovědět všem
Předat dál
Přeposlat požadavek
Odebírat notifikace

Jiné příkazy než povolené příkazy čtenář nemůže použít.
Seznamy, ve kterých se zobrazují požadavky, které jsou pro čtenáře viditelné:

Požadavky - Požadavky žadatele
Požadavky - Požadavky řešitele
Požadavky - Vyřešené požadavky
Požadavky - Všechny požadavky
Deník

Čtenář má možnost zobrazit adresář osob a přehled organizací.

V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti, které jsou přiřazené službám, ve kterých je čtenářem, ale nemůže je upravovat.

Mimořádný řešitel

Uživateli s touto rolí:

Lze předělit kterýkoliv požadavek na službě, i když nemá žádné jiné oprávnění na službě.
Bez dalších oprávnění se mu nezobrazují požadavky na službě.
Po přidělení požadavku disponuje všemi právy řešitele požadavku, též mu budou zasílána upozornění na neřešení požadavku při neaktivitě.
Přidělením požadavku nezískává oprávnění k ostatním požadavkům na službě

V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti a může spravovat znalosti, které jsou přiřazené službám, ve kterých je mimořádným řešitelem. Může spravovat nezařazené znalosti.

Poznámka:

Role Žadatel se nastavuje přidělením SLA uživateli, viz ALVAO Admin příkaz Spravovat - Service Desk - Služby - Upravit - záložka SLA. Role členů řešitelského týmu se nastavují také v úpravě služby, ale na záložce Oprávnění.

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.