Service levels

Definujte jednoduché úrovně řešení požadavků a v jejich rámci klíčové ukazatele výkonnosti (KPI)

Doba reakce (TTR)
Doba do uzavření (TTC)

Tyto klíčové ukazatele výkonnosti se měří a vykazují.

Pohledávka může být samozřejmě po počáteční analýze a kdykoli později, jakmile se zjistí nové okolnosti, přeřazena mezi úrovněmi, na které má konkrétní žadatel nárok. V případě poskytování služeb externím žadatelům (outsourcing) můžeme různé úrovně nacenit.

Vzorové úrovně služeb

Vyplňování požadavků

RF001 - Rychlé řešení žádostí
- Doba odezvy = 1 den
- Doba do vyřešení = 1 týden
RF002 - Standardní řešení žádostí
- Doba odezvy = 2 dny
- Doba do vyřešení = 2 týdny
RF003 - Řešení žádostí v dohodnutém termínu
- Doba odezvy = 2 dny
- Doba do vyřešení = dohodnutá lhůta

Řízení incidentů

IM001 - Kritický
- Doba reakce = 4 hodiny
- Doba do vyřešení = 1 den
IM002 - Vysoká
- Doba odezvy = 1 den
- Doba do vyřešení = 2 dny
IM003 - Základní
- Doba odezvy = 2 dny
- Doba do vyřešení = 1 týden
IM004 - Nízká
- Doba odezvy = 2 dny
- Doba do vyřešení = 2 týdny
IM005 - Plánovaný
- Doba odezvy = 2 dny
- Doba do vyřešení = dohodnuté datum

Řízení problémů

PM001 - naléhavý problém
- Doba odezvy = 1 den
- Doba do vyřešení = 1 týden
PM002 - Standardní problém
- Doba odezvy = 2 dny
- Doba do vyřešení = dohodnuté datum

Řízení změn

CHG001 - naléhavá změna
- Doba odezvy = 1 den
- Doba do vyřešení = 1 týden
CHG002 - Standardní změna
- Doba odezvy = 1 týden
- Doba do vyřešení = 4 týdny
CHG003 - Vyřešení změny v dohodnuté lhůtě
- Doba odezvy = 1 týden
- Doba do vyřešení = dohodnutá lhůta
CHG004 - Změna projektu
- Doba odezvy = 1 týden
- Doba do vyřešení = dohodnutá lhůta

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.