Skip Navigation LinksALVAO 11.2ITIL v praxiSpráva katalogu služeb Skip Navigation Links.

Skip Navigation LinksALVAO 11.2 / ITIL v praxi / Správa katalogu služeb

Service catalog management

Katalog služeb je jednotným místem pro správu všech služeb poskytovaných servisními odděleními napříč organizací (IT oddělení, HR oddělení, správa budov, správa vozového parku, ...). Cílem správy katalogu služeb je zajistit, aby katalog služeb odrážel skutečnou situaci v organizaci a aby služby byly dostupné těm uživatelům (žadatelům), kteří mají právo služby využívat, a to na dohodnuté úrovni(SLA)

Tvorba katalogu služeb by měla probíhat formou workshopu za účasti nejen členů řešitelských týmů (pohled zevnitř), ale zejména klíčových uživatelů služeb a zástupců byznysu (pohled zvenčí). Dobře navržený katalog služeb je intuitivní jak pro zadavatele, tak pro výzkumné pracovníky a snižuje potřebu přecházet mezi službami

Správcem katalogu služeb je obvykle CIO společnosti (který je obvykle také správcem úrovně služeb).

Struktura

Katalog služeb by měl mít logickou strukturu a služby mohou být seskupeny podle témat (např. podle agend jednotlivých oddělení). Vznikne tak hierarchický katalog služeb nebo, chcete-li, strom služeb. Na základě zkušeností získaných při implementacích u našich zákazníků doporučujeme strukturovat katalog služeb následujícím způsobem

• aplikace - kancelářské aplikace - MS Office, Počítače a koncová zařízení - notebooky a tablety

• na poslední úrovni definovaného pracovního postupu procesu ITIL (typicky Incident Management, Ticket Fulfilment, Change Management, Problem Management) - např. ticket (Ticket), incident (Incident), změna (Change)

Jak vypadá stránka ALVAO Service Desk

Ukázka struktury služby

• Změny podnikových standardů
• Správa
• Informační technologie
  • Potřebuji pomoc
  • Telefonování
  • Počítače, notebooky a tablety
  • Tiskové služby
    • Obtíže s používáním
    • Tiskové požadavky
  • Programy a aplikace
  • Podnikový informační systém
    • Pomoc s používáním
    • Nahlášení chyby nebo poruchy
      • Řešení problémů
    • Nastavení a změna přístupu
    • Návrhy na zlepšení
  • E-mail
  • Sdílené soubory a složky
  • Vzdálený přístup k síti
  • Služby podpory
    • Správa přístupu
    • Aplikace
      • Aplikace pro stolní počítače
      • Systém ERP
      • Exchange
        • Incidenty
        • Problémy
    • Řízení změn
    • Infrastruktura
    • IT projekty
    • Řízení problémů
    • Správa softwarových prostředků
  • Pochvaly, stížnosti a nápady
• Správa budov
• Správa vozového parku
• Nákup na zakázku
• Údržba strojů
• Vývoj
• Personální oddělení
• Právní služby
• Finance
• Marketing
• Bezpečnost
• Kvalita
• Management

Uživatelská webová aplikace

S dobře navrženým katalogem služeb dochází jen k malé fluktuaci požadavků, protože intuitivní katalog, podpořený vhodnými ikonami a popisy, správně navede žadatele na poslední úroveň s konkrétním pracovním postupem. Pokud si žadatel z nějakého důvodu není jistý, kam má požadavek umístit, může jej vytvořit na libovolné úrovni - řešitelé jej v rámci komunikace a diagnostiky žadatele přesunou do správné služby.

Příklad interní směrnice

Interní směrnice k této problematice by měla obsahovat následující informace:

Katalog služeb IT

1. Seznam služeb poskytovaných interními pracovníky IT společnosti.
2. Každý seznam by měl být samostatným dokumentem (uloženým např. na SharePointu)
3. Na tyto katalogové listy se pak můžete odkazovat z formulářů na adrese Service Desk (pole popisu)

ID služby	S001
Název služby	Počítače a příslušenství
Popis služby	Dodávka a servis počítačů a příslušenství počítač stolní počítače nebo notebook + dokovací stanice + brašna monitor myš klávesnice náhlavní souprava s mikrofonem potřebné propojovací kabely Připojení k interní podnikové síti Připojení počítače k vnitřní podnikové síti Počítače jsou připojeny k vnitřní síti: a) kabelem b) bezdrátově (wifi) Přístup k webu Zajištění přístupu na web z vnitřní podnikové stěny Počítače jsou připojeny k internetu prostřednictvím vnitřní podnikové sítě. Připojení je nastaveno automaticky. Není třeba jej nastavovat ručně. Přístup z vnitřní sítě na webové servery na internetu není omezen
Varianty	Business - Notebook Design - stolní stanice Administrativní - stolní počítač
Klíčový uživatel	Peter Smith (obchod) James Cooper (konstrukce) Ann Young (administrativa)
Výchozí úrovně služeb	Dodávka: RF001 - Standardní řešení letenek Oprava: IM001 - Standardní řešení problémů

ID služby	S002
Název služby	Standardní SW
Popis služby	Instalace a podpora standardního softwaru dodávaného s počítačem.
Možnosti	Aplikace Klíčový uživatel Základní software Doporučeno pro nové počítače Windows 7 Enterprise (anglicky, x64) Peter Smith Ano Microsoft Office 2010 Professional Plus (česky, x64) Peter Smith Ano Microsoft Lync Peter Smith Ano Adobe Acrobat Reader Peter Smith Ano 7Zip Peter Smith Ano Microsoft Office Project 2010 Professional (čeština, x64) James Cooper Ne Microsoft Office Visio 2010 Professional (česky, x64) James Cooper Ne Starší podporované aplikace: Microsoft Vista Enterprise (čeština, x64/x32) Peter Smith Microsoft Office 2007 Enterprise (česky. x64/x32) Peter Smith Microsoft Office Project 2007 Professional (česky, x32) James Cooper
Klíčový uživatel	Peter Smith (obchod) James Cooper (konstrukce) Ann Young (administrativa)
Výchozí úrovně služeb	Dodávka: RF001 - Standardní řešení letenek Oprava: IM001 - Standardní řešení problémů

ID služby	S003
Název služby	Elektronická pošta
Popis služby	Správa elektronických poštovních schránek Každý zaměstnanec má vlastní elektronickou schránku. Standardní formát adresy je <jméno.prijmeni>@contoso.com Velikost schránky je omezena na 500 MB, viz doporučené nastavení automatické archivace. Obsah schránky je duplikován na dvou pevných discích pro případ poruchy disku. Pro případ zničení nebo odcizení serveru jsou data zálohována 2x/rok.
Možnosti	Nejsou nabízeny žádné varianty této služby. V případě jakýchkoli nestandardních potřeb zašlete požadavek v rámci standardního řešení požadavků a oddělení se jimi bude zabývat
Klíčový uživatel	Peter Smith
Výchozí úrovně služeb	Dodání: V případě, že se jedná o službu, která je poskytována na základě smlouvy o poskytování služeb, je nutné zajistit, aby byla služba dodána: RF001 - Standardní řešení požadavků Oprava: IM001 - Standardní řešení problémů

ID služby	S004
Název služby	Sdílené soubory a složky
Popis služby	Správa sdílených jednotek, jejich zálohování a archivace. Řešení problémů se sdílenými disky a daty na nich, přidělování a změna přístupových práv Sdílené disky jsou Disk Popis S: Záložní disk v londýnské pobočce. Velikost disku je 20 GB. Obsah je zálohován každou noc po skončení pracovního dne. Záloha odolává zničení nebo krádeži serveru. Posledních 5 záloh je archivováno. T: Pracovní disk v londýnské pobočce. Velikost disku je 200 GB. Obsah je uložen duplicitně na dvou pevných discích pro případ poruchy disku. Data jsou zálohována 2x/rok pro případ zničení nebo odcizení serveru. V: Pracovní disk v New Yorku Velikost disku je 200 GB. Obsah je uložen duplicitně na dvou pevných discích pro případ selhání disku. V případě zničení nebo odcizení serveru jsou data zálohována 2x/rok. Složka V:\Backup je zálohována každou noc po skončení pracovního dne. Záloha odolá zničení nebo odcizení serveru. Posledních 5 záloh je archivováno. Velikost této složky je omezena na 1 GB.
Varianty	Přístup řízený na základě pracovního zařazení (vedení, finanční oddělení, administrativní pracovníci, ...)
Klíčový uživatel	Peter Smith
Výchozí úrovně služeb	Dodávka: V případě, že je služba poskytována v rámci služby, je možné, že je poskytována v rámci služby: RF001 - Standardní řešení letenek Oprava: IM001 - Standardní řešení problémů

 

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.