Skip Navigation LinksALVAO 10.1ALVAO Service DeskImplementace systému v organizaciSlužbyStrom služebOznámení Skip Navigation Links. Skip Navigation Links Skip Navigation Links.


Oznámení

Oznámení jsou zprávy o určité události (např. vyřešení, změna termínu apod.) týkající se konkrétního požadavku, které ALVAO Service Desk automaticky odesílá příjemcům.

Druhy oznámení

Oznámení jsou rozdělena do dvou základních skupin:

  • Oznámení operátorovi/řešiteli - systém automaticky odešle zprávu řešiteli o následujících událostech. Pokud požadavek nemá řešitele, pak je zpráva odeslána všem operátorům na službě.
    • Požadavek vytvořen
    • Přijata nová zpráva - při přijetí zprávy k požadavku.
      Poznámka:
      Pokud je požadavek ve schvalování, dostávají oznámení o přijetí nové zprávy také schvalovatelé požadavku.
      Poznámka:
      Příjemcům původní zprávy se oznámení neposílá.
    • Předán požadavek - oznámení řešiteli, kterému byl předán požadavek, a předchozímu řešiteli požadavku (pokud existuje).
      Poznámka:
      Předává-li požadavek jeho stávající řešitel, není mu zasláno oznámení o předání požadavku jinému řešiteli.
      Poznámka:
      V případě, že si řešitel požadavek sám převzal k řešení, není mu zasláno oznámení o předání požadavku.
    • Požadavek znovu otevřen - při znovu otevření požadavku (k dořešení poté, co byl uzavřen).
    • Požadavek přesunut do této služby
      Poznámka:
      V případě, že se změnou služby se mění i řešitel, bude oznámení odesláno novému řešiteli (případně operátorům, byl-li řešiteli požadavek odebrán například z důvodu nedostatečných práv).
      Poznámka:
      Přesouvá-li požadavek jeho stávající řešitel a přesunem mu není požadavek odebrán, není mu zasláno oznámení o přesunu požadavku do jiné služby.
    • Požadavek vrácen operátorům - oznámení všem operátorům na službě.
  • Oznámení žadateli - systém automaticky odešle zprávu žadateli o následujících událostech.
    • Požadavek vytvořen
    • Termín požadavku změněn - při změně termínu vyřešení požadavku.
    • Požadavek vyřešen - oznámení se zprávou od uživatele, který požadavek vyřešil.
    • Požadavek znovu otevřen - při znovu otevření požadavku (k dořešení poté, co byl uzavřen).

Úrovně nastavení

Odesílání oznámení lze nastavovat na několika úrovních. Pokud je oznámení povoleno nebo zakázáno na více úrovních současně, použije se to nastavení, které je v následující tabulce nejvýš. Pokud na horní úrovni není oznámení nastaveno, použije se nastavení z nižší úrovně:

Uživatelské nastavení pro konkrétní službu Každý uživatel si ho může změnit v:
Service Desk Console - Soubor - Nastavení - Služby - Oznámení (oznámení operátorovi/řešiteli)
ALVAO WebApp - nabídka Uživatele - Nastavení - Uživatelské nastavení oznámení
(oznámení žadateli)
Uživatelské nastavení společné pro všechny služby Každý uživatel si ho může změnit výběrem položky <Všechny služby> v:
Service Desk Console - Soubor - Nastavení - Služby - Oznámení
(oznámení operátorovi/řešiteli)
ALVAO WebApp - nabídka Uživatele - Nastavení - Uživatelské nastavení oznámení
(oznámení žadateli)
Nastavení konkrétní služby Toto nastavení provádí správce ALVAO v: ALVAO Admin - Spravovat - Service Desk - Služby - Upravit - Oznámení.
Společné nastavení pro všechny služby Toto nastavení provádí správce ALVAO v: ALVAO Admin - Spravovat - Service Desk - Nastavení - Oznámení.
Oznámení operátorovi/řešiteli Výchozí nastavení
Předán požadavek Poslat
Požadavek vytvořen Poslat
Požadavek přesunut do této služby Neposlat
Požadavek otevřen Poslat
Přijata nová zpráva Poslat
Požadavek vrácen operátorům Poslat
Oznámení žadateli Výchozí nastavení
Požadavek vytvořen Poslat
Termín požadavku změněn Poslat
Požadavek vyřešen Poslat
Požadavek otevřen Poslat

Vlastní oznámení

Texty výchozích oznámení žadatelům můžete nahradit vlastními oznámeními. Vlastní oznámení se nastavují pro jednotlivé služby v ALVAO Admin – Spravovat - Service Desk - Služby - Upravit - záložka Oznámení.

Tip:
Vlastní oznámení můžete definovat také ve více jazycích.
Tip:
Vlastní oznámení můžete nastavit i hromadně pro více služeb naráz takto: v ALVAO Admin ve stromu služeb z místní nabídky vyberte příkaz Zobrazit jako seznam, v seznamu vyberte služby, pro které chcete nastavit vlastní oznámení, a z místní nabídky vyberte příkaz Upravit. Na záložce Oznámení nastavte vlastní oznámení.

Oznámení pro členy řešitelského týmu

Do oznámení, která jsou určena členům řešitelského týmu, můžete do předmětu zprávy přidat vlastní doplňující text. Text se s pomlčkou přidá za původní předmět oznámení. Tato úprava je globální pro všechny služby.

Pro doplnění textu do předmětu použijte tento SQL skript:
UPDATE tProperty SET sPropertyValue = 'zde zadejte doplňující textový řetězec' WHERE sProperty = 'ServiceDesk.OperatorsNotificationsSubject'

V textovém řetězci lze použít následující proměnné:

Proměnná Popis
[$TicketID$] Číslo požadavku.
[$TicketDeadline$] Stanovený termín vyřešení požadavku
[$TicketSLA$] Název SLA požadavku
[$TicketService$] Název služby
[$TicketServicePhone$] Telefonní číslo služby
[$TicketUserCompany$] Organizace žadatele požadavku
[$TicketUserOffice$] Kancelář žadatele požadavku

Pro obnovení výchozího předmětu použijte tento SQL skript:
UPDATE tProperty SET sPropertyValue = NULL WHERE sProperty = 'ServiceDesk.OperatorsNotificationsSubject'

 

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.