Skip Navigation LinksALVAO 10.1ALVAO Service DeskImplementace systému v organizaciSlužbyStrom služebUživatelské role ve službách Skip Navigation Links. Skip Navigation Links Skip Navigation Links.


Přepnout verzi ALVAO
Change language

Uživatelské role ve službách

Uživatelská role Popis
Operátor Má stejná práva jako řešitel (viz níže), ale požadavky může pouze předávat (nemůže se stát jejich řešitelem).

Operátor v seznamu požadavků vidí:
  • požadavky, které mají řešitele,
  • požadavky, které nemají řešitele,
  • požadavky, u kterých vypršel termín.

V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti a může spravovat znalosti, které jsou přiřazené službám, ve kterých je operátorem. Může spravovat nezařazené znalosti.

Může vytvářet a upravovat Šablony požadavků.
Manažer Vidí všechny požadavky ve svých službách a všechny detaily o požadavku i o záznamech v deníku.
Vidí požadavky, u kterých vypršel termín.

Manažer může:
  • předávat požadavky, ale nemůže být řešitelem,
  • vyřešit i znovu otevřít požadavek bez řešitele nebo požadavek s řešitelem,
  • vrátit požadavek operátorovi.
Manažer služby může v aplikaci ALVAO Admin spravovat služby (i služby jiných manažerů), SLA, procesy, provozní doby a kategorie požadavků. Nemůže vytvářet nové služby, ani odstraňovat stávající.

V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti a může spravovat znalosti, které jsou přiřazené službám, ve kterých je manažerem. Může spravovat nezařazené znalosti.

Může vytvářet a upravovat Šablony požadavků.
Řešitel Vidí všechny požadavky ve svých službách a všechny detaily o požadavku i o záznamech v deníku.
Vidí požadavky, jichž je právě řešitelem, ale nevidí ty, které má právě někdo schválit.

Omezení příkazů:
  • Předat řešiteli - stejně jako operátor (bez omezení).
  • Vyřešit - může vyřešit pouze požadavky, které řeší.
  • Vzít další požadavek - pouze s právem „vzít další požadavek“.
  • Vrátit operátorovi - může vrátit operátorovi požadavek, který řeší on nebo jiný řešitel.
  • Znovu otevřít požadavek - může znovu otevřít požadavek pouze, pokud je řešitelem daného požadavku (nikoli jen řešitelem na dané službě).

V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti a může spravovat znalosti, které jsou přiřazené službám, ve kterých je řešitelem. Může spravovat nezařazené znalosti.

Nemůže vytvářet a upravovat Šablony požadavků, může je pouze používat.
Mimořádný řešitel Uživateli s touto rolí:
  • Lze předělit kterýkoliv požadavek na službě, i když nemá žádné jiné oprávnění na službě.
  • Bez dalších oprávnění se mu nezobrazují požadavky na službě.
  • Po přidělení požadavku disponuje všemi právy řešitele požadavku, též mu budou zasílána upozornění na neřešení požadavku při neaktivitě.
  • Přidělením požadavku nezískává oprávnění k ostatním požadavkům na službě

V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti a může spravovat znalosti, které jsou přiřazené službám, ve kterých je mimořádným řešitelem. Může spravovat nezařazené znalosti.
Čtenář Vidí všechny požadavky ve svých službách a všechny detaily požadavku i záznamů v deníku.

Povolené příkazy:
  • Vložit událost (poznámku, telefon, osobní jednání, dopis, hlasová zpráva, ostatní)
  • Poslat zprávu
  • Odpovědět
  • Odpovědět všem
  • Předat dál
  • Přeposlat požadavek
  • Odebírat oznámení
Jiné příkazy než povolené příkazy čtenář nemůže použít.

Seznamy, ve kterých se zobrazují požadavky, které jsou pro čtenáře viditelné:
  • Požadavky - Požadavky žadatele
  • Požadavky - Požadavky řešitele
  • Požadavky - Vyřešené požadavky
  • Požadavky - Všechny požadavky
  • Deník
Čtenář má možnost zobrazit adresář osob a přehled organizací.

V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti, které jsou přiřazené službám, ve kterých je čtenářem, ale nemůže je upravovat.
Řešitel s právem vzít požadavek (hlavní/vedlejší) Tito řešitelé si mohou další požadavek vzít z fronty požadavků. Navíc obdrží i oznámení o vytvoření požadavku, které standardně chodí pouze operátorům.
Nejdříve berou požadavky ze služeb, kde jsou řešiteli hlavními, a až poté z těch služeb, na kterých jsou nastaveni jako řešitelé vedlejší.
Žadatel

Vidí své odeslané požadavky. Může mít přístup na ALVAO WebApp, ale nemá právo spustit SD Console.

V detailu požadavku nevidí položky:

  • Priorita
  • Poznámky
  • Kategorie
  • Práce
  • Interní cíl

Vidí položky uvedené v „Zobrazit žadateli volitelné položky“ (nastavení služby, záložka Rozšířené):

  • SLA

V deníku požadavku vidí pouze položky, které mají zapnutou volbu „Zobrazit žadateli“.
Má k dispozici omezené příkazy pro práci s požadavky.

Žadatel může znovu otevřít svůj požadavek, pokud neuplynula lhůta pro zpětné otevření (nastavená na službě požadavku).

V bázi znalostí vidí publikované znalosti, které jsou přiřazené službám, na kterých má SLA, ale nemůže je upravovat.

V seznamu požadavků si může zobrazit pouze některé sloupce.

Žadatel má možnost vyhledávat kontaktní údaje osob ze stejné organizace.
Schvalovatel Vidí požadavky, které má momentálně schválit. Schvalovatelem může být kterýkoliv uživatel, protože požadavek lze předat ke schválení komukoliv.

Příkazy:
  • Schválit
  • Zamítnout
Administrátor Člen skupiny Administrátoři nevidí žádné požadavky.
Řešitelský tým Za členy řešitelského týmu v dané službě jsou považováni uživatelé s rolí operátor, řešitel nebo manažer.

Poznámka:
Role Žadatel se nastavuje přidělením SLA uživateli, viz ALVAO Admin příkaz Spravovat - Service Desk - Služby - Upravit - záložka SLA. Role členů řešitelského týmu se nastavují také v úpravě služby, ale na záložce Oprávnění.
Poznámka:
Systém sám pravidelně kontroluje, zda všichni žadatelé ve všech službách mají přiřazeného operátora nebo alespoň řešitele s právem vzít požadavek. Pokud jsou zjištěny nedostatky, Mailbox Reader odešle správcům systému ALVAO (role Administrátor) jednou denně upozornění e-mailem.
Nastavení služeb můžete ihned po provedení změn zkontrolovat příkazem Admin – Soubor – Kontrola nastavení.

 

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.