Skip Navigation LinksALVAO 10.3ALVAO Service DeskPožadavkyDokumentace jednání a řešeníČekání na žadatele Skip Navigation Links. Skip Navigation Links Skip Navigation Links.


Přepnout verzi ALVAO
Change language

Čekání na žadatele

Systém dokáže u každého požadavku sledovat dobu, po kterou řešitelský tým v rámci řešení požadavku čekal na odpověď od žadatele. Doba čekání se vykazuje pomocí záznamů v deníku požadavku.

Příklad:

Čas Položka deníku Čekání na žadatele Komentář
9:25 E-mail od žadatele na service desk – zadání požadavku - Žadatel podal požadavek.
9:30 E-mail z service desku žadateli – žádost o doplnění informací Zapnuto Operátor zjistil, že zadání požadavku není úplně a proto poslal žadateli zprávu s žádostí o doplnění informací. Řešitelský tým nemůže požadavek řešit, dokud žadatel neodpoví. Dobu do přijetí odpovědi je proto nutné vykázat jako "čekání na žadatele". Operátor proto při odeslání zprávy ve formuláři Zpráva zapnul volbu Čekat na odpověď.
9:40 Telefonát od žadatele Zapnuto Žadatele telefonuje operátorovi a společně si upřesňují chybějící informace. Protože žadatel neví všechny potřebné informace, dohodnou se s operátorem, že žadatel chybějící informace zjistí a pošle e-mailem. Operátor do deníku požadavku vloží zápis z telefonátu a zapne volbu Čekání na žadatele, protože se stále čeká na odpověď.
9:50 Poznámka - Operátor si uvědomí, že se během telefonátu dozvěděl důležitou informace, kterou nezapsal. Do deníku požadavku vloží poznámku a volbu Čekání na žadatele nechá neaktivní. Tím nemění stav čekání z předchozího záznamu deníku.
10:30 E-mail od žadatele Vypnuto Žadatel pošle e-mail s potřebnými informacemi. Zpráva se automaticky načte do deníku s vypnutou volbou Čekat na odpověď.

Doba do 9:30 do 10:30 bude započítána do doby "čekání na žadatele" a v tabulce požadavků se ve sloupci Čekáno na žadatele (hodiny) objeví hodnota 1.

V tabulce požadavků můžete sledovat dobu čekání na žadatele v těchto sloupcích:

  • Čekání na žadatele (hodiny)
  • Čekáno na žadatele (hodiny)
  • Doba otevření (hodiny)

V deníku požadavku s čekáním na žadatele souvisí sloupce:

Sloupec Komentář
Čekání na žadatele (hodiny) U záznamů, které ukončují čekání (tzn. volba Čekání na žadatele je nastavena na vypnuto), je v tomto sloupci uvedena doba čekání ukončeného tímto záznamem v hodinách. U ostatních záznamů je sloupec prázdný.
Čekání na žadatele
Hodnota Význam
Ano Začátek čekání
Ne Konec čekání
- Záznam nemá vliv na stav čekání (např. pracovní poznámky řešitelského týmu).
Hodnota v tomto sloupci odpovídá hodnotě přepínače Čekání na žadatele v okně pro úpravu záznamů deníku příkazem Upravit.
Poznámka:

Doba čekání a doba otevření požadavku se počítají v provozní době, která odpovídá požadavku, tj. provozní době, která je nastavena pro SLA v rámci kterého se požadavek řeší.
Poznámka:

Dobu, po kterou se čekalo na žadatele, je možné nezapočítávat do doby řešení požadavku. Termín vyřešení požadavku, definovaný příslušnou SLA, se o dobu čekání posune. Toto je možné nastavit na stránce Správa - Service Desk -  nastavení konkrétní SLA - Upravit - Vlastnosti - volba Při čekání na žadatele pozastavit SLA.

 

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.