Vyřešené požadavky se po 6 měsících od vyřešení automaticky přesouvají do archivu. V tabulce požadavků se ve výchozím nastavení archivované požadavky nezobrazují. Zobrazit je můžete použitím příkazu v nabídce pohledu - Možnosti zobrazení - Zobrazit archiv. Pokud je uzavřený požadavek
znovu otevřen, automaticky je přesunut z archivu zpět mezi aktivní požadavky.
V tabulce požadavků si můžete zobrazit níže uvedené sloupce.
Běžní žadatelé (tj. žadatelé, kteří nejsou členy řešitelského týmu žádné služby), mají, pro zjednodušení práce, k dispozici pouze omezenou nabídku sloupců, viz hodnota Ano ve sloupci Dostupný běžným žadatelům v tabulce níže.
| Název sloupce |
Popis |
Dostupný běžným žadatelům |
| Aktuální cíl |
Cíl, kterého má řešitel v daném požadavku aktuálně dosáhnout, tzn. první reakce, vyřešení požadavku,
nebo jiného interního cíle. Pro první reakci a vyřešení je aktuální
cíl a jeho termín nastavován automaticky podle zvoleného SLA. |
Ne |
| Aktuální cíl (termín) |
Termín odezvy, vyřešení, nebo
interního cíle, tedy cíle uvedeného ve sloupci Aktuální cíl. |
Ne |
| Aktuální cíl (zbývá) |
Doba do vypršení termínu aktuálního cíle. Údaje se počítají v
provozní době
a mohou být doplněny ikonou.
Zbývá méně než 8 hodin do termínu aktuálního cíle.
Termín aktuálního cíle je překročen.
Požadavek má pozastavené SLA.
|
Ne |
| Celková spokojenost |
Zpětná vazba od žadatele – celková spokojenost s řešením |
Ne |
| Čas na cestě (hodiny) |
Součet všech položek "čas na cestě", které k požadavku
byly vykázány. |
Ne |
| Čeká na e-mail |
E-mail na příjemce posledního e-mailu, od kterého čekáme na
odpověď. |
Ne |
| Čekání na žadatele (hodiny) |
Pokud je zapnuto čekání na žadatele - tedy aktuálně v řešení
není možné pokračovat bez reakce žadatele - v poli je uveden počet
hodin, po které se čekalo. Pole je prázdné, pokud je čekání na
žadatele vypnuto. |
Ne |
| Čekáno na žadatele (hodiny) |
Celková doba čekání na žadatele v rámci daného požadavku v
hodinách (včetně právě probíhajícího čekání). |
Ne |
| Číslo požadavku |
Unikátní číslo požadavku, které mu bylo přiděleno při jeho
založení. |
Ano |
| Číslo zařízení |
Číslo zařízení je unikátní číslo, které bylo přiděleno zařízení,
když bylo vytvořeno v Asset Managementu. Pokud používáte Service
Desk v kombinaci s Asset Managementem, lze do požadavku uvést číslo
zařízení, kterého se požadavek týká. |
Ne |
| Čtenář |
Zobrazuje "Ano", pokud je přihlášený uživatel pouze
čtenář služby a ne člen jejího řešitelského týmu. |
Ne |
| Doba otevření (hodiny) |
Celková doba otevření požadavku, tj. od podání požadavku do
vyřešení požadavku resp. do současnosti, pokud je požadavek otevřen.
Pokud byl požadavek znovu otevřen, hodnota v tomto sloupci zahrnuje
i dobu, kdy byl požadavek dočasně vyřešen. |
Ne |
| Doba otevření bez čekání na žadatele (hodiny) |
Celkový počet hodin otevření požadavku, tj. od podání požadavku
do jeho vyřešení (resp. do současnosti) BEZ doby, po kterou se
čekalo na žadatele (po kterou se nemohlo pokračovat v řešení). |
Ne |
| Doba otevření bez pozastavení SLA (hodiny) |
Doba otevření bez pozastavení SLA (hodiny) Celkový počet hodin otevření požadavku, tj. od podání požadavku do jeho vyřešení (resp. do současnosti) BEZ doby, po kterou bylo pozastaveno SLA. |
Ne |
| Dopad |
Dopad (ne)vyřešení požadavku |
Ne |
| Ikony |
Ikony ilustrující aktuální stav řešení požadavku:
Otevřený požadavek
Vyřešený požadavek
Uzavřený požadavek
Odstraněný požadavek
Požadavek nemá řešitele.
Požadavek nemá nastaven termín vyřešení.
Do termínu aktuálního cíle zbývá méně než 8 hodin v provozní době
služby.
Stanovený termín aktuálního cíle byl překročen.
Požadavek má pozastavené SLA.
V požadavku probíhá schvalování.
Řazení požadavků dle tohoto sloupce:
- byl překročen termín aktuálního cíle
- požadavek nemá určen termín vyřešení a nemá řešitele
- požadavek má určen termín vyřešení a nemá řešitele
- požadavek nemá určen termín vyřešení a má řešitele
- požadavek má určen termín vyřešení a požadavek má řešitele
- požadavek je vyřešen
- požadavek je uzavřen
V případě stejného pořadí se sekundárně řadí dle
času, o kolik byl termín aktuálního cíle překročen, resp. / dle času do termínu
aktuálního cíle. |
Ano |
| Interní cíl |
Název interního cíle v řešení požadavku nastavený členem
řešitelského týmu. |
Ne |
| Interní cíl (termín) |
Termín interního cíle |
Ne |
| K řešení |
Pokud je přihlášený uživatel řešitelem požadavku a neprobíhá
schvalování, nebo pokud je operátorem služby pro daného žadatele
požadavku, požadavek nemá řešitele a neprobíhá schvalování, je v
této položce uvedena hodnota "1" ("Ano"). |
Ano |
| Ke schválení |
Pokud je požadavek ve schvalování a přihlášený uživatel je jedním ze schvalovatelů, je
v této položce hodnota "1" ("Ano"). |
Ano |
| Komentáře a poznámky |
Zpětná vazba od žadatele - další komentáře a poznámky k řešení
požadavku. |
Ne |
| Lhůta pro znovu otevření požadavku žadatelem do (termín) |
Čas, do kterého žadatel může požadavek znovuotevřít, pokud
nebude spokojen s jeho řešením. Lhůta pro znovuotevření se počítá od
vyřešení požadavku a lze ji nastavit v ALVAO WA - Správa
– Service Desk - Služby - Upravit službu - Vlastnosti – sekce Rozšířené. |
Ne |
| Naléhavost |
Naléhavost vyřešení požadavku |
Ne |
| Název požadavku |
Aktuální název daného požadavku. |
Ano |
| Nejvyšší služba |
Kořenová služba nadřazená službě, ve které je založen požadavek.
Kořenové služby jsou zobrazeny na úvodní stránce Katalogu služeb. |
Ano |
| Objekty |
Název prvního objektu z ALVAO Asset Management, který je navázaný na požadavek, viz Požadavek - záložka Objekty. |
Ano |
| Odbornost |
Zpětná vazba od žadatele - ohodnocení odbornosti řešitelského
týmu. |
Ne |
| Odstraněn |
Datum odstranění u odstraněných požadavků.
Pro zobrazení
odstraněných požadavků v nabídce Zobrazit
zapněte Odstraněné
položky. |
Ne |
| Organizace |
Organizace související s požadavkem (může jít o organizaci
žadatele či ručně nastavenou organizaci). |
Ano |
| Počet otevřených podřazených požadavků |
Počet otevřených podřazených požadavků daného požadavku.
Konkrétní požadavky naleznete na záložce vazby u daného požadavku.
Podrobně viz Vazby mezi požadavky. |
Ano |
| Počet podřazených požadavků |
Počet podřazených požadavků daného požadavku. Více v položce
výše. |
Ano |
| Počet vazeb |
Počet požadavků, na které má daný požadavek zapsanou jakoukoli vazbu. |
Ano |
| Popis požadavku |
Popis požadavku uvedený v zakládací zprávě požadavku. |
Ano |
| Pořadí řešení |
Pořadí, v jakém bude požadavek řešen. Pořadí řešení se
udržuje pro každého řešitele zvlášť. |
Ne |
| Poslední aktivita (datum) |
Datum a čas posledního záznamu (aktivity) v deníku požadavku. |
Ne |
| Pozastavení SLA (hodin) |
Počet hodin právě probíhajícího pozastavení SLA z důvodu čekání na žadatele, nebo stavu požadavku. |
Ne |
| Pozastaveno SLA (hodin) |
Celková doba pozastavení SLA v rámci daného požadavku v hodinách (včetně právě probíhajícího pozastavení SLA). |
Ne |
| Poznámky |
Poznámky k požadavku |
Ano |
| Práce (hodiny) |
Součet veškeré práce vykázané na řešení požadavku. |
Ne |
| Priorita |
Priorita řešení požadavku pro vnitřní potřeby řešitelského týmu.
Význam zobrazovaných ikon:
Kritická
Vysoká
(bez ikony) Středí
Nízká
Plánování
Prioritu si členové řešitelského týmu mohou stanovit sami, nebo může být dána hodnotami položek dopad a naléhavost. |
Ano |
| Proces |
Procesu, který je nastaven na službě, ve které se řeší
požadavek. |
Ano |
| Profesionalita |
Zpětná vazba od žadatele - ohodnocení profesionality řešení
požadavku. |
Ne |
| Přečteno |
Zobrazuje se Ne, pokud požadavek obsahuje na záložce Deník
událost, kterou přihlášený uživatel ještě nepřečetl. |
Ano |
| Přijat |
Pokud byl požadavek založen z e-mailu zaslaného do schránky
služby, zobrazuje se datum přijetí do systému. |
Ne |
| Rychlost řešení |
Zpětná vazba od žadatele - spokojenost s rychlostí řešení |
Ne |
| Řešitel |
Aktuální řešitel požadavku |
Ano |
| Řešitel (e-mail) |
E-mail řešitele požadavku |
Ne |
| Řešitel (kancelář) |
Kancelář řešitele požadavku |
Ne |
| Řešitel (mobil) |
Číslo mobilního telefonu řešitele požadavku |
Ne |
| Řešitel (oddělení) |
Oddělení řešitele požadavku |
Ne |
| Řešitel (telefon do zaměstnání) |
Řešitelovo telefonní číslo do zaměstnání |
Ne |
| Skupina |
Položka, která umožňuje dále třídit požadavky do skupin,
umožňuje snazší filtrování a statistické vyhodnocení požadavků. |
Ne |
| SLA |
Dohoda o úrovni poskytované služby podle které je daný požadavek
řešen. |
Ne |
| Sledování požadavku |
Zobrazuje Ano, pokud je přihlášený uživatel sledujícím požadavku. |
Ano |
| Služba |
Služba, v rámci které je požadavek aktuálně řešen. |
Ano |
| Související organizace |
Organizace, ke které se požadavek vztahuje. Většinou se jedná o organizaci žadatele požadavku, ale může to být i jiná organizace, např. v případě interního požadavku na proaktivní vzdálenou kontrolu chodu systému u určitého zákazníka to je daný zákazník, zatímco žadatelem požadavku je interní pracovník (např. člen řešitelského týmu služby). |
Ano |
| Stav |
Stav dle postupu řešení požadavku. Postup řešení je definován procesem služby. |
Ano |
| Typ vazby |
Tento sloupec obsahuje hodnoty pouze v tabulce na stránce Požadavek - záložka Vazby a v ostatních tabulkách požadavků pouze při zapnutém zobrazování vazeb mezi požadavky.
Např. na stránce požadavku 1 na záložce Vazby:
| Typ vazby |
Číslo požadavku |
Název požadavku |
| Předchází před |
2 |
Požadavek 2 |
Tento řádek v tabulce znamená, že požadavek 1 předchází před požadavkem 2.
Na stránce Požadavky při zobrazených vazbách to bude vypadat takto:
| Typ vazby |
Číslo požadavku |
Název požadavku |
| |
1 |
v Požadavek 1 |
| Předchází před |
2 |
> Požadavek 2 |
|
Ne |
| Termín |
Stanovený termín vyřešení požadavku |
Ano |
| Uzavřeno |
Datum uzavření požadavku |
Ano |
| Vyřešeno |
Datum vyřešení požadavku |
Ano |
| Vytvořeno |
Datum vzniku požadavku (tj. zanesení požadavku do systému) |
Ano |
| Vzdálenost (km) |
Suma všech kilometrů, které byly v rámci řešení požadavku
najety. |
Ne |
| Způsob podání požadavku |
Způsob, jakým byl požadavek vytvořen, tj. druh zakládací události požadavku.
Tip:
Podle hodnoty lze rozlišit, jestli žadatel podal požadavek samoobslužně (formulář, e-mail), nebo jestli ho zapsal operátor (telefon, osobní jednání, …)
|
Ano |
| Žadatel |
Jméno a příjmení uživatele, který požadavek podal.
Poznámka:
V požadavku jsou uloženy kontaktní údaje žadatele platné v okamžiku, kdy byl požadavek vytvořen. Dodatečné změny kontaktních údajů v části Správa - Uživatelé se v existujících požadavcích neprojeví.
|
Ano |
| Žadatel (e-mail) |
E-mail žadatele požadavku |
Ano |
| Žadatel (e-mail 2) |
Druhý e-mail žadatele požadavku |
Ano |
| Žadatel (funkce) |
Funkce, kterou žadatel požadavku zastává |
Ano |
| Žadatel (jiný kontakt) |
Případný další kontakt na žadatele požadavku |
Ano |
| Žadatel (kancelář) |
Označení kanceláře žadatele požadavku |
Ano |
| Žadatel (mobil) |
Číslo mobilního telefonu na žadatele požadavku |
Ano |
| Žadatel (oddělení) |
Oddělení, na kterém pracuje žadatel požadavku |
Ano |
| Žadatel (organizace) |
Organizace žadatele požadavku |
Ano |
| Žadatel (telefon do zaměstnání) |
Telefon do zaměstnání na žadatele požadavku |
Ano |
| Žadatel (telefon do zaměstnání 2) |
Druhý telefon do zaměstnání na žadatele požadavku |
Ano |
| vlastní položky požadavku, žadatele, řešitele, služby a související organizace |
Další sloupce představující vlastní položky požadavku, osoby, služby nebo organizace. |
Ne |