Chování

Tato sekce formuláře Nový stav požadavku slouží k nastavení chování stavu požadavku v rámci procesu.

Možnosti:

• Schvalovací stav – vyberte tuto možnost, pokud chcete, aby v upravovaném stavu proběhlo schvalování. Zapnutím této volby se na stránce požadavku zobrazí záložka Schvalování.
  • Schvalování spouštět – vyberte, jakým způsobem bude schvalování spuštěno a jak bude probíhat.
    • Ručně – schvalování může spustit člen řešitelského týmu služby ručně příkazem Nechat schválit.
    • Automaticky – schvalování se spustí automaticky při přechodu požadavku do upravovaného stavu. 
      • Schválit schématem – vyberte příslušné schvalovací schéma z nabídky.
      • Schválit osobou – vyberte konkrétní osobu, která bude schvalovatelem.
        • Vyprší za (hodin) – zadejte, za kolik hodin od spuštění schvalování toto schvalování skončí s výsledkem Vyexpirováno, pokud schvalovatel požadavek do té doby ani neschválí, ani nezamítne. Hodnota 0 představuje neomezenou lhůtu.
  • Šablona zprávy pro schvalovatele
    • Upravit – otevře okno pro úpravu šablony zprávy pro schvalovatele.
• Z tohoto stavu lze přejít
  • Do všech stavů – vyberte tuto možnost, pokud požadavek v upravovaném stavu může přejít do libovolného jiného stavu.
  • Pouze do povolených stavů – vyberte tuto možnost, pokud chcete omezit množinu stavů, do kterých může požadavek v upravovaném stavu přejít.
    • Povolené stavy – seznam stavů, do kterých může požadavek přejít.
      • Upravit – otevře okno Povolené stavy, ve kterém zapněte volbu u stavů, do kterých chcete povolit přechod.
  • Automaticky do stavů podle výsledku schvalování – pokud pro schvalovací stav vyberete tuto možnost, po dokončení schvalování (podle schématu nebo vybranou osobou) požadavek automaticky přejde do jednoho z definovaných koncových stavů. V tomto režimu řešitel nemůže do probíhajícího schvalování přidávat další schvalovatele.
    • Koncové stavy – pro jednotlivé výsledky schvalování (Schváleno, Zamítnuto, Zrušeno, Vyexpirováno) vyberte z nabídky stav, do něhož má požadavek automaticky přejít, pokud schvalování v upravovaném stavu skončí daným výsledkem.
      Tip:

      Jako koncový stav schvalování můžete zvolit i upravovaný stav. V takovém případě se po ukončení schvalování stav požadavku nezmění.
      Tip:

      Stav Uzavřeno vyberte jako koncový stav schvalování pouze pro schvalování probíhající mezi oddělenými stavy Vyřešeno a Uzavřeno.
      Poznámka:

      Pokud jako koncový stav schvalování vyberete stav Vyřešeno, po ukončení schvalování se požadavek vyřeší včetně odeslání oznámení žadateli a případného automatického přechodu do stavu Uzavřeno.

• Při prvním předání řešiteli automaticky přejít do tohoto stavu – požadavek ve stavu Nový při předání řešiteli automaticky přejde do tohoto stavu.
• Při přechodu do tohoto stavu odeslat oznámení žadateli – při přechodu do tohoto stavu se žadateli automaticky odešle e-mailem oznámení o změně stavu. Text oznámení můžete upravit přes odkaz upravit šablonu oznámení.
  Poznámka:

  Pro systémové stavy Nový, Vyřešeno, Uzavřeno a Znovu otevřeno je tato volba neaktivní.
• Lhůta pro zpětné vyřešení (hodin v provozní době) – zadejte maximální zpoždění v hodinách, s jakým je možné dodatečně zapsat vyřešení požadavku, viz Požadavek - Vyřešit - Vyřešit zpětně k. Hodnota 0 znamená, že k požadavkům nelze zapsat vyřešení zpětně. Lhůta se počítána v provozní době dle SLA. Toto pole je dostupné pouze pro stav Vyřešeno.
• Automaticky přejít do stavu Uzavřeno – při vyřešení požadavku požadavek rovnou přejde do stavu Uzavřeno. Tato volba je dostupná pouze pro stav Vyřešeno. Tuto volbu doporučujeme vypnout pouze v případě, že po vyřešení požadavku je potřeba ještě provést nějaké kroky, jako např. interní vyhodnocení v řešitelském týmu, uvolnění dočasně použitých zdrojů apod.
• Zobrazit příkaz Přesunout do jiné služby – řešiteli požadavku v tomto stavu se v panelu příkazů na prvním místě zobrazí příkaz Přesunout do jiné služby. Pokud požadavek nemá řešitele, příkaz se na prvním místě zobrazí operátorům dané služby. Zároveň, příkazy Převzít k řešení a Předat řešiteli se přesunou z panelu příkaz do rozbalovací nabídky "...".
• Zobrazit příkaz Předat řešiteli – řešiteli požadavku v tomto stavu se v panelu příkazů na prvním místě zobrazí příkaz Předat řešiteli. Pokud požadavek nemá řešitele, příkaz se na prvním místě zobrazí operátorům dané služby.
• Pozastavit SLA – čas, který požadavek stráví v tomto stavu, se nebude počítat do doby do první reakce ani do doby do vyřešení požadavku. Termíny první reakce a vyřešení nastavené podle SLA se budou automaticky posouvat o dobu strávenou v tomto stavu.
• Tip:

  Protože se v aplikaci v požadavcích s pozastaveným SLA jako příčina pozastavení zobrazuje název stavu, stavy pozastavující SLA pojmenujte tak, aby název vystihoval příčinu pozastavení, např. Schvalování, Čekání na akceptaci řešení apod. Nepoužívejte obecné názvy, jako např. Nový.

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.