Nové SLA

Tento formulář slouží k vytvoření nového SLA.

Možnosti:

• Název SLA - zadejte název SLA, např. Gold, Silver apod.
• Popis - zadejte slovní popis SLA. Tento popis se zobrazuje žadatelům.
• Parametry
  • Provozní doba - vyberte provozní dobu.
  • Doba do první reakce - zapněte, pokud chcete nastavit dobu, ve které řešitelský tým musí reagovat na nově podaný požadavek.
    Za reakci se považuje odpověď žadateli e-mailem (kromě automatického oznámení o založení požadavku) nebo zápis libovolné události (např. telefonátu), která má v poli Komu uvedeného žadatele požadavku. Pokud požadavek za žadatele založí operátor na základě telefonátu nebo osobního jednání s žadatelem (viz Nový požadavek - položka Způsob podání požadavku), první reakce je splněna již samotným založením požadavku.
    
    • hodin od podání požadavku (v provozní době) - zadejte počet hodin.
  • Doba do vyřešení požadavku -  zapněte, pokud chcete nastavit maximální dobu od podání požadavku do jeho vyřešení. V požadavku se potom hned při jeho podání automaticky nastaví položka Termín podle hodnoty uvedené v SLA.
    • hodin od podání požadavku (v provozní době) - zadejte počet hodin.
  • Při čekání na žadatele pozastavit SLA - zapněte, pokud nechcete do doby do vyřešení požadavku počítat dobu případného čekání na žadatele. Termín vyřešení požadavku určený podle SLA se při čekání na žadatele bude automaticky posouvat.
    Tip:

    Požadavky s pozastaveným SLA doporučujeme pravidelně (např. 1x/den nebo týden) kontrolovat a po určité době čekání na žadatele urgovat jeho součinnost. V okně Požadavky si k tomu můžete vytvořit pohled Čeká na žadatele s filtrem Čekání na žadatele > 0.
    Poznámka:

    Doba Čekáno na žadatele se k termínu přičítá, pouze pokud je termín vyřešení nastavený podle SLA. Pokud je termín nastaven ručně, doba Čekáno na žadatele se k termínu nepřičítá.
    Poznámka:

    V okně Požadavky se, při výchozím řazení podle sloupce Ikony, požadavky s právě pozastaveným SLA automaticky odsouvají na konec tabulky.
  Upozornění:

  Změna parametrů se zpětně aplikuje i na všechny již vytvořené požadavky s daným SLA. Pokud chcete změnu aplikovat pouze na nově vytvořené požadavky, nejprve podle nových podmínek vytvořte novou SLA, ve vybraných službách ji přiřaďte žadatelům a staré SLA žadatelům odeberte. Odebraným SLA je vhodné do názvu doplnit datum platnosti, např. „Z2 – střední (platné do 14.4.2014)“.
• Ostatní
  • Smlouva (číslo) - zadejte označení fyzické smlouvy.
  • Index kvality - zadejte, pokud chcete SLA řadit dle kvality. Kvalita je určena číslem: čím vyšší číslo, tím vyšší kvalita.
  • Poznámky - případně zadejte další interní poznámky.

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.