SLA

SLA (Service Level Agreement, česky Dohoda o úrovních služeb) definuje kvalitu, s jakou je služba poskytována a to zejména pomocí dvou parametrů:

Doba do první reakce
Doba do vyřešení požadavku

SLA můžete spravovat v ALVAO WebApp - Správa – Service Desk – SLA. Nadefinovaná SLA potom v ALVAO WebApp - Správa - Service Desk - Služby - Upravit - SLA přidělte žadatelům služeb.

SLA v sobě dále zahrnují funkčnosti:

Upozorňování e-mailem na neřešení požadavků, blížící se termín vyřešení nebo neaktivitu řešitelů či žadatelů požadavku.
Pozastavování SLA při čekání na žadatele resp. v určitých stavech požadavků.

Pokud změníte parametry SLA, změna se ihned projeví i zpětně ve všech existujících požadavcích s daným SLA včetně uzavřených požadavků. Pokud chcete změnu aplikovat pouze na nově vytvořené požadavky, nejprve podle nových podmínek vytvořte nové SLA, ve vybraných službách ho přiřaďte žadatelům a staré SLA žadatelům odeberte. Odebraným SLA je vhodné do názvu doplnit datum platnosti, např. „Z2 – střední (platné do 14.4.2019)“.

Tip:

SLA můžete definovat také ve více jazycích.

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.