Čekání na žadatele
Systém dokáže u každého požadavku sledovat dobu, po kterou řešitelský tým v rámci řešení požadavku čekal na odpověď od
žadatele. Doba čekání se vykazuje pomocí záznamů v deníku požadavku.
Příklad:
| Čas |
Položka deníku |
Čekání na žadatele |
Komentář |
| 9:25 |
E-mail od žadatele na service desk – zadání
požadavku |
- |
Žadatel podal požadavek. |
| 9:30 |
E-mail z service desku žadateli – žádost o doplnění
informací |
Zapnuto |
Operátor zjistil, že zadání požadavku není úplně a
proto poslal žadateli zprávu s žádostí o doplnění
informací. Řešitelský tým nemůže požadavek řešit, dokud
žadatel neodpoví. Dobu do přijetí odpovědi je proto
nutné vykázat jako "čekání na žadatele". Operátor proto
při odeslání zprávy ve formuláři Zpráva
zapnul volbu Čekat na odpověď. |
| 9:40 |
Telefonát od žadatele |
Zapnuto |
Žadatele telefonuje operátorovi a společně si
upřesňují chybějící informace. Protože žadatel neví
všechny potřebné informace, dohodnou se s operátorem, že
žadatel chybějící informace zjistí a pošle e-mailem.
Operátor do deníku požadavku vloží zápis z telefonátu a
zapne volbu Čekání na žadatele,
protože se stále čeká na odpověď. |
| 9:50 |
Poznámka |
- |
Operátor si uvědomí, že se během telefonátu dozvěděl
důležitou informace, kterou nezapsal. Do deníku
požadavku vloží poznámku a volbu Čekání na žadatele nechá neaktivní. Tím nemění stav
čekání z předchozího záznamu deníku. |
| 10:30 |
E-mail od žadatele |
Vypnuto |
Žadatel pošle e-mail s potřebnými informacemi.
Zpráva se automaticky načte do deníku s vypnutou volbou Čekat na odpověď. |
Doba do 9:30 do 10:30 bude započítána do doby "čekání na
žadatele" a v tabulce požadavků se ve sloupci
Čekáno na žadatele (hodiny) objeví hodnota 1.
V tabulce požadavků můžete sledovat dobu čekání na žadatele v
těchto sloupcích:
- Čekání na žadatele (hodiny)
- Čekáno na žadatele (hodiny)
- Doba otevření (hodiny)
V deníku požadavku s čekáním na žadatele souvisí
sloupce:
| Sloupec |
Komentář |
| Čekání na žadatele (hodiny) |
U záznamů, které ukončují čekání (tzn. volba
Čekání na žadatele je nastavena na vypnuto), je v
tomto sloupci uvedena doba čekání ukončeného tímto
záznamem v hodinách. U ostatních záznamů je sloupec
prázdný. |
| Čekání na žadatele |
| Hodnota |
Význam |
| Ano |
Začátek čekání |
| Ne |
Konec čekání |
| - |
Záznam nemá vliv na stav čekání
(např. pracovní poznámky řešitelského
týmu). |
Hodnota v tomto sloupci odpovídá hodnotě přepínače
Čekání na žadatele v okně pro úpravu záznamů
deníku příkazem Upravit. |
Poznámka:
Doba čekání a doba otevření požadavku se počítají v provozní
době, která odpovídá požadavku, tj. provozní době, která je
nastavena pro SLA v rámci kterého se požadavek řeší.
Poznámka:
Dobu, po kterou se čekalo na žadatele, je možné nezapočítávat do doby řešení požadavku. Termín vyřešení požadavku, definovaný příslušnou SLA, se o dobu čekání posune. Toto je možné nastavit na stránce Správa - Service Desk - nastavení konkrétní SLA - Upravit - Vlastnosti - volba Při čekání na žadatele pozastavit SLA.
Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.
|