Systém dokáže u každého požadavku sledovat dobu, po kterou řešitelský tým v rámci řešení požadavku čekal na odpověď od žadatele. Doba čekání se vykazuje pomocí záznamů v deníku požadavku.

Příklad:

Čas	Položka deníku	Čekání na žadatele	Komentář
9:25	E-mail od žadatele na service desk – zadání požadavku	-	Žadatel podal požadavek.
9:30	E-mail z service desku žadateli – žádost o doplnění informací	Zapnuto	Hlavní řešitel zjistil, že zadání požadavku není úplně a proto poslal žadateli zprávu s žádostí o doplnění informací. Řešitelský tým nemůže požadavek řešit, dokud žadatel neodpoví. Dobu do přijetí odpovědi je proto nutné vykázat jako "čekání na žadatele". Hlavní řešitel proto při odeslání zprávy ve formuláři Zpráva zapnul volbu Čekat na odpověď.
9:40	Telefonát od žadatele	Zapnuto	Žadatele telefonuje hlavnímu řešiteli a společně si upřesňují chybějící informace. Protože žadatel neví všechny potřebné informace, dohodnou se s hlavním řešitelem, že žadatel chybějící informace zjistí a pošle e-mailem. Hlavní řešitel do deníku požadavku vloží zápis z telefonátu a zapne volbu Čekání na žadatele, protože se stále čeká na odpověď.
9:50	Poznámka	-	Hlavní řešitel si uvědomí, že se během telefonátu dozvěděl důležitou informace, kterou nezapsal. Do deníku požadavku vloží poznámku a volbu Čekání na žadatele nechá neaktivní. Tím nemění stav čekání z předchozího záznamu deníku.
10:30	E-mail od žadatele	Vypnuto	Žadatel pošle e-mail s potřebnými informacemi. Zpráva se automaticky načte do deníku s vypnutou volbou Čekat na odpověď.

Doba do 9:30 do 10:30 bude započítána do doby "čekání na žadatele" a v tabulce požadavků se ve sloupci Čekáno na žadatele (hodiny) objeví hodnota 1.

V tabulce požadavků můžete sledovat dobu čekání na žadatele v těchto sloupcích:

Čekání na žadatele (hodiny)
Čekáno na žadatele (hodiny)
Doba otevření (hodiny)

V deníku požadavku s čekáním na žadatele souvisí sloupce:

Sloupec

Komentář

Čekání na žadatele (hodiny)

U záznamů, které ukončují čekání (tzn. volba Čekání na žadatele je nastavena na vypnuto), je v tomto sloupci uvedena doba čekání ukončeného tímto záznamem v hodinách. U ostatních záznamů je sloupec prázdný.

Čekání na žadatele

Hodnota	Význam
Ano	Začátek čekání
Ne	Konec čekání
-	Záznam nemá vliv na stav čekání (např. pracovní poznámky řešitelského týmu).

Hodnota v tomto sloupci odpovídá hodnotě přepínače Čekání na žadatele v okně pro úpravu záznamů deníku příkazem Upravit.

Poznámka:

Doba čekání a doba otevření požadavku se počítají v provozní době, která odpovídá požadavku, tj. provozní době, která je nastavena pro SLA v rámci kterého se požadavek řeší.

Poznámka:

Dobu, po kterou se čekalo na žadatele, je možné nezapočítávat do doby řešení požadavku. Termín vyřešení požadavku, definovaný příslušnou SLA, se o dobu čekání posune. Toto je možné nastavit na stránce Správa - Service Desk - nastavení konkrétní SLA - Upravit - Vlastnosti - volba Při čekání na žadatele pozastavit SLA.

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.