Skip Navigation LinksALVAO 11.0Rejstřík oken a příkazůALVAO WebAppSprávaService DeskSLANové SLA Skip Navigation Links.


Nové SLA

Tento formulář slouží k vytvoření nového SLA.

Možnosti:

  • Název SLA - zadejte název SLA, např. Gold, Silver apod.
  • Popis - zadejte slovní popis SLA. Tento popis se zobrazuje žadatelům.
  • Parametry
    • Provozní doba - vyberte provozní dobu.
    • Doba do první reakce - zapněte, pokud chcete nastavit dobu, ve které řešitelský tým musí reagovat na nově podaný požadavek.
      Za reakci se považuje odpověď žadateli e-mailem (kromě automatického oznámení o založení požadavku) nebo zápis libovolné události (např. telefonátu), která má v poli Komu uvedeného žadatele požadavku. Pokud požadavek za žadatele založí hlavní řešitel na základě telefonátu nebo osobního jednání s žadatelem (viz Nový požadavek - položka Způsob podání požadavku), první reakce je splněna již samotným založením požadavku.
      • hodin od podání požadavku (v provozní době) - zadejte počet hodin.
    • Doba do vyřešení požadavku -  zapněte, pokud chcete nastavit maximální dobu od podání požadavku do jeho vyřešení. V požadavku se potom hned při jeho podání automaticky nastaví položka Termín podle hodnoty uvedené v SLA.
      • hodin od podání požadavku (v provozní době) - zadejte počet hodin.
    • Při čekání na žadatele pozastavit SLA - zapněte, pokud nechcete do doby do vyřešení požadavku počítat dobu případného čekání na žadatele. Termín vyřešení požadavku určený podle SLA se při čekání na žadatele bude automaticky posouvat.
      Tip:
      Požadavky s pozastaveným SLA doporučujeme pravidelně (např. 1x/den nebo týden) kontrolovat a po určité době čekání na žadatele urgovat jeho součinnost. V okně Požadavky si k tomu můžete vytvořit pohled Čeká na žadatele s filtrem Čekání na žadatele > 0.
      Poznámka:
      Doba Čekáno na žadatele se k termínu přičítá, pouze pokud je termín vyřešení nastavený podle SLA. Pokud je termín nastaven ručně, doba Čekáno na žadatele se k termínu nepřičítá.
      Poznámka:
      V okně Požadavky se, při výchozím řazení podle sloupce Ikony, požadavky s právě pozastaveným SLA automaticky odsouvají na konec tabulky.
    Upozornění:
    Změna parametrů se zpětně aplikuje i na všechny již vytvořené požadavky s daným SLA. Pokud chcete změnu aplikovat pouze na nově vytvořené požadavky, nejprve podle nových podmínek vytvořte novou SLA, ve vybraných službách ji přiřaďte žadatelům a staré SLA žadatelům odeberte. Odebraným SLA je vhodné do názvu doplnit datum platnosti, např. „Z2 – střední (platné do 14.4.2014)“.
  • Ostatní
    • Smlouva (číslo) - zadejte označení fyzické smlouvy.
    • Index kvality - zadejte, pokud chcete SLA řadit dle kvality. Kvalita je určena číslem: čím vyšší číslo, tím vyšší kvalita.
    • Poznámky - případně zadejte další interní poznámky.

 

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.