Tabulka požadavků je zobrazena v hlavním okně aplikace Service Desk
Console.
V řádcích tabulky jsou jednotlivé požadavky, v jejích sloupcích
pak položky požadavků.
Tabulku se seznamem požadavků si uživatelé mohou přizpůsobit:
nastavit filtry, vytvářet pohledy a dále tabulku upravovat pro
snazší orientaci v požadavcích.
Všechny sloupce, které si uživatel může v tabulce zobrazit,
naleznete níže.
Požadavky si lze zobrazit v tabulce požadavků: požadavek na jednom
řádku a jednotlivé položky se zobrazují ve sloupcích. V tabulce lze
nastavit, jaké sloupce se budou zobrazovat.
Pokud je uživatel pouze žadatel, pak si tabulku
požadavků může zobrazit pouze ve WebAppu. V nastavení tabulky jsou mu
dostupné pouze některé sloupce (viz třetí sloupec v tabulce níže).
| Název sloupce |
Popis |
Dostupný žadateli ve WebAppu |
| Aktuální cíl |
Cíl, kterého se má dosáhnout: První reakce, vyřešení požadavku,
nebo název interního cíle. Pro první reakci a vyřešení je aktuální
cíl a jeho termín
nastavován automaticky podle zvolené SLA. |
Ne |
| Aktuální cíl (termín) |
Termín
odezvy, vyřešení, nebo
interního cíle. Tedy cíle uvedeného ve sloupci
Aktuální cíl |
Ne |
| Aktuální cíl (zbývá) |
Doba do vypršení termínu aktuálního cíle. Údaje se počítají v
provozní době
a mohou být doplněny ikonou.
 Zbývá
méně než 8 hodin do termínu aktuálního cíle.
 Stanovený
termín aktuálního cíle byl překročen.
 Požadavek
má pozastavené SLA.
|
Ne |
| Celková spokojenost |
Zpětná vazba od žadatele – celková spokojenost s řešením. |
Ne |
| Čas na cestě (hodiny) |
Součet všech položek položek "čas na cestě", které k požadavku
byly vykázány. |
Ne |
| Čeká na e-mail |
E-mail na příjemce posledního e-mailu, od kterého čekáme na
odpověď. |
Ne |
| Čekání na žadatele (hodiny) |
Pokud je zapnuto čekání na žadatele - tedy aktuálně v řešení
není možné pokračovat bez reakce žadatele - v poli je uveden počet
hodin, po které se čekalo. Pole je prázdné, pokud je čekání na
žadatele vypnuto. |
Ne |
| Čekáno na žadatele (hodiny) |
Celková doba čekání na žadatele v rámci daného požadavku v
hodinách (včetně právě probíhajícího čekání). |
Ne |
| Číslo požadavku |
Unikátní číslo požadavku, které mu bylo přiděleno při jeho
založení. |
Ano |
| Číslo zařízení |
Číslo zařízení je unikátní číslo, které bylo přiděleno zařízení,
když bylo vytvořeno v Asset Managementu. Pokud používáte Service
Desk v kombinaci s Asset Managementem, lze do požadavku úvést číslo
zařízení, kterého se požadavek týká. |
Ne |
| Čtenář |
Zobrazuje "Ano", pokud je přihlášený uživatel na službě pouze
čtenář a ne člen řešitelského týmu. |
Ne |
| Doba otevření (hodiny) |
Celková doba otevření požadavku, tj. od podání požadavku do
vyřešení požadavku resp. do současnosti, pokud je požadavek otevřen.
Pokud byl požadavek znovu otevřen, hodnota v tomto sloupci zahrnuje
i dobu, kdy byl požadavek dočasně vyřešen. |
Ne |
| Doba otevření bez čekání na žadatele (hodiny) |
Celkový počet hodin otevření požadavku, tj. od podání požadavku
do jeho vyřešení (resp. do současnosti) BEZ doby, po kterou se
čekalo na žadatele (po kterou se nemohlo pokračovat v řešení). |
Ne |
| Dopad |
Systémová položka - dopad (ne)vyřešení požadavku. |
Ne |
| Ikony |
Ikony ilustrující některé informace o průběhu řešení požadavku.
Jejich význam naleznete zde. |
Ano |
| Interní cíl |
Název interního cíle v řešení požadavku nastavený členem
řešitelského týmu. |
Ne |
| Interní cíl (termín) |
Termín interního cíle. |
Ne |
| K řešení |
Pokud je přihlášený uživatel řešitelem požadavku a neprobíhá
schvalování, nebo pokud je operátorem na službě pro daného žadatele
požadavku, požadavek nemá řešitele a neprobíhá schvalování, je v
této položce uvedena hodnota "1" ("Ano"). |
Ano |
| Kategorie |
Systémová položka -
Kategorie požadavku pro účely statistického vyhodnocení. |
Ne |
| Ke schválení |
Pokud je požadavek ve
schvalování a přihlášený uživatel je jedním ze schvalovatelů, je
v této položce hodnota "1" ("Ano"). |
Ano |
| Komentáře a poznámky |
Zpětná vazba od žadatele - další komentáře a poznámky k řešení
požadavku. |
Ne |
| Lhůta pro znovu otevření požadavku žadatelem do (termín) |
Čas, do kterého žadatel může požadavek znovuotevřít, pokud
nebude spokojen s jeho řešením. Lhůta pro znovuotevření se počítá od
vyřešení požadavku a lze ji nastavit v ALVAO Admin
– nastavení služby – záložka
Rozšířené. |
Ne |
| Naléhavost |
Systémová položka - Naléhavost vyřešení požadavku. |
Ne |
| Název požadavku |
Aktuální název daného požadavku. |
Ano |
| Nejvyšší služba |
Kořenová služba nadřazená službě, ve které je založen požadavek.
Kořenové služby jsou zobrazeny na úvodní stránce
Katalogu služeb. |
Ano |
| Odbornost |
Zpětná vazba od žadatele - ohodnocení odbornosti řešitelského
týmu. |
Ne |
| Odebíraní oznámení |
Zobrazuje Ano, pokud přihlášený uživatel
odebírá oznámení o aktivitě u požadavku. |
Ne |
| Odstraněn |
Datum odstranění u odstraněných požadavků.
Pro zobrazení
odstraněných požadavků v nabídce Zobrazit
zapněte Odstraněné
položky. |
Ne |
| Organizace |
Organizace související s požadavkem (může jít o organizaci
žadatele či ručně nastavenou organizaci). |
Ano |
| Počet otevřených podřazených požadavků |
Počet otevřených podřazených požadavků daného požadavku.
Konkrétní požadavky naleznete na záložce vazby u daného požadavku.
Podrobně viz
Vazby mezi požadavky. |
Ano |
| Počet podřazených požadavků |
Počet podřazených požadavků daného požadavku. Více v položce
výše. |
Ano |
| Počet vazeb |
Počet požadavků, na které má daný požadavek zapsanou jakoukoli
vazbu. |
Ano |
| Popis požadavku |
Popis požadavku uvedený v zakládací zprávě požadavku. |
Ano |
| Pořadí řešení |
Pořadí, v jakém bude požadavek řešen; Pořadí řešení se udržuje
pro každého řešitele zvlášť, zobrazuje se hodnota pro aktuálně
přihlášeného uživatele. |
Ne |
| Poslední aktivita (datum) |
Datum a čas posledního záznamu (aktivity) v deníku požadavku. |
Ne |
| Poznámky |
Poznámky k požadavku. |
Ano |
| Práce (hodiny) |
Součet veškeré práce vykázané na řešení požadavku. |
Ne |
| Priorita |
Priorita řešení požadavku. Význam zobrazovaných ikon:
Kritická
Vysoká
Nízká
Plánování |
Ano |
| Proces |
Procesu, který je nastaven na službě, ve které se řeší
požadavek. |
Ano |
| Profesionalita |
Zpětná vazba od žadatele - ohodnocení profesionality řešení
požadavku. |
Ne |
| Přečteno |
Zobrazuje se Ne, pokud požadavek obsahuje na záložce Deník
událost, kterou přihlášený uživatel ještě nepřečetl. |
Ano |
| Přijat |
Pokud byl požadavek založen z e-mailu zaslaného do schránky
služby, zobrazuje se datum přijetí do systému. |
Ne |
| Rychlost řešení |
Zpětná vazba od žadatele - spokojenost s rychlostí řešení. |
Ne |
| Řešitel |
Aktuální řešitel požadavku. |
Ano |
| Řešitel (e-mail) |
E-mail řešitele požadavku. |
Ano |
| Řešitel (kancelář) |
Kancelář řešitele požadavku. |
Ano |
| Řešitel (mobil) |
Číslo mobilního telefonu řešitele požadavku |
Ano |
| Řešitel (oddělení) |
Oddělení řešitele požadavku |
Ano |
| Řešitel (telefon do zaměstnání) |
Řešitelův telefon do zaměstnání. |
Ano |
| Skupina |
Položka, která umožňuje dále třídit požadavky do skupin,
umožňuje snazší filtrování a statistické vyhodnocení požadavků. |
Ne |
| SLA |
Dohoda o úrovni poskytované služby podle které je daný požadavek
řešen. |
Ne |
| Služba |
Služba, v rámci které je požadavek aktuálně řešen. |
Ano |
| Související organizace |
viz podkapitola
Související organizace výše. |
Ano |
| Stav |
Stav řešení požadavku. Posloupnost stavů je definována na
procesu služby. |
Ano |
| Termín |
Stanovený
termín vyřešení požadavku. |
Ano |
| Uzavřeno |
Datum
uzavření požadavku. |
Ano |
| Vyřešeno |
Datum
vyřešení požadavku. |
Ano |
| Vytvořeno |
Datum
vzniku požadavku (tj. zanesení požadavku do systému). |
Ano |
| Vzdálenost (km) |
Suma všech kilomentrů, které byly v rámci řešení požadavku
najety. |
Ne |
| Zařízení |
Pokud používáte Service Desk v kombinaci s Asset Managementem,
lze do požadavku úvést konkrétní zařízení, kterého se požadavek
týká. |
Ano |
| Zařízení (druh) |
Druh zařízení se doplní podle zadaného Zařízení
z Asset Managementu. |
Ano |
| Zařízení (umístění) |
Umístění zařízení se doplní podle zadaného
Zařízení z Asset Managementu. |
Ano |
| Žadatel |
Žadatel1 požadavku. |
Ano |
| Žadatel (e-mail 2) |
Druhý e-mail žadatele1 požadavku. |
Ano |
| Žadatel (e-mail) |
E-mail žadatele1 požadavku. |
Ano |
| Žadatel (funkce) |
Funkce, kterou zastává žadatel1 požadavku. |
Ano |
| Žadatel (jiný kontakt) |
Případný další kontakt na žadatele1 požadavku. |
Ano |
| Žadatel (kancelář) |
Označení kanceláře žadatele1 požadavku. |
Ano |
| Žadatel (mobil) |
Číslo mobilního telefonu na žadatele1 požadavku. |
Ano |
| Žadatel (oddělení) |
Oddělení, na kterém pracuje žadatel1 požadavku. |
Ano |
| Žadatel (organizace) |
Organizace žadatele1 požadavku. |
Ano |
| Žadatel (telefon do zaměstnání 2) |
Druhý telefon do zaměstnání na žadatele1 požadavku. |
Ano |
| Žadatel (telefon do zaměstnání) |
Telefon do zaměstnání na žadatele1 požadavku. |
Ano |