Nově vytvořené požadavky se objeví operátorům v okně Požadavky k řešení. Úkolem operátorů je jednotlivé požadavky předávat k řešení konkrétním řešitelům. Řešitel, kterému byl požadavek předán, může následně požadavek předat dalšímu řešiteli.
V obou případech slouží k předání požadavku příkaz Domů – Předat řešiteli. Postup jeho použití je následující:

V okně Požadavky k řešení vyberte požadavek resp. požadavky, které chcete předat jednomu řešiteli.
V hlavní nabídce vyberte příkaz Domů – Předat řešiteli.
Na obrazovce se otevře okno se seznamem řešitelů. (Pomocí příkazů Přidělené požadavky a Vyřešené z místní nabídky na seznamu řešitelů si můžete otevřít seznam požadavků, které daný řešitel právě řeší, resp. které v minulosti vyřešil.)
Myší vyberte řešitele, kterému chcete vybrané požadavky předat a vyplňte položku Zpráva pro řešitele.
Vedle seznamu řešitelů může být volitelně zobrazen pohled do kalendářů jednotlivých řešitelů. V tom případě můžete také výběrem časového intervalu v kalendáři naplánovat řešiteli splnění požadavku. (Nastavení viz Admin.exe – Spravovat - Uživatele).
Pokud chcete zároveň s předáním řešiteli změnit stav požadavku, můžete nový stav vybrat z nabídky. Při změně stavu požadavku se do zprávy pro řešitele vloží instrukce pro nový stav.
Stiskněte tlačítko OK pro potvrzení.
Předané požadavky se přesunou z okna Požadavky k řešení u operátora do okna Požadavky k řešení u řešitele. Do deníku požadavku se automaticky zapíše záznam o předání požadavku.
Řešiteli přijde e-mailem oznámení o předání a do jeho kalendáře je případně naplánováno řešení.

Řešitel bere požadavky z fronty

Řešitel si může sám vzít další požadavek z fronty příkazem Úpravy – Vzít další požadavek. Požadavek je vybrán primárně ze služeb, kde má řešitel uživatelskou roli "Řešitel s právem vzít požadavek hlavní". Pokud žádný takový není, vybere se požadavek ze služeb, kde má řešitel uživatelskou roli "Řešitel s právem vzít požadavek vedlejší".

Požadavky jsou vybírány podle strategie, kterou lze nastavit v ServiceDesk Console - Nastavení - Obecné - Vzít další požadavek:

Od nejstaršího.
Střídavě nejstarší/nejmladší.

Přeposlání požadavku

Příkaz Úpravy – Přeposlat požadavek slouží k přeposlání požadavku e-mailem. Do zprávy se vloží všechny e-mailové zprávy z deníku požadavku včetně příloh. Pokud program najde na disku soubory "HdTicketSend_EmailTextBody.ast" a "HdTicketSend_EmailSubject.ast", použijí se tyto soubory jako šablona místo standardní šablony. Pokud chcete v této uživatelské šabloně použít automatický podpis, umístěte do textu řetězec "$$<signature>$$", který program automaticky nahradí automaticky vkládaným podpisem.

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.