Uživatelské role v požadavcích a službách

Role uživatelů ve službách se nastavují v WebApp – Správa – Service Desk – Služby – Upravit – Oprávnění.

Hlavní řešitel

Hlavní řešitel řeší nové požadavky, které ještě nemají žádného řešitele, a případně je předává ostatním řešitelům.

Každá služba by měla mít alespoň jednoho hlavního řešitele. Jedinou výjimkou jsou služby označené jako složky, ve kterých nelze vytvářet nové požadavky.

Každý hlavní řešitel si v nabídce uživatele – Nastavení – Nepřítomnost může zvolit svého zástupce, který ho zastupuje v nepřítomnosti.

Řešitel

Úkolem řešitele služby je řešit požadavky, které mu předá hlavní řešitel.

Pokud služba má pouze jednoho řešitele, nové požadavky vytvořené nebo přesunuté do dané služby se mu automaticky předají k řešení.

Člen řešitelské skupiny

Řešitelská skupina je skupina řešitelů, která funguje jako autonomní tým. Hlavní řešitel (příp. i ostatní řešitelé) může požadavek předat k řešení celé řešitelské skupině, která si následně sama určí, který její člen bude daný požadavek řešit. V jedné službě může být i víc řešitelských skupin.

Mimořádný řešitel

Mimořádný řešitel vidí pouze požadavky, které mu jiný řešitel předal k řešení. Ostatní požadavky v dané službě nevidí. Nevidí ani požadavky, které v minulosti řešil, ale poté je předal jinému řešiteli.

Manažer služby

Manažer služby dohlíží na řešení požadavků.

Pokud manažer vyřeší požadavek bez řešitele, stává se automaticky jeho řešitelem. Jinak si ale nemůže žádný požadavek převzít k řešení a nikdo mu ho ani nemůže předat.

Řešitelský tým služby

Řešitelský tým služby je tvořen hlavními řešiteli, řešiteli, členy řešitelských skupin a manažery služby.

Členové týmu mohou vyhledávat pouze osoby, které jsou ze stejné organizace jako oni, ze stejného řešitelského týmu nebo jsou žadateli dané služby. Při vyhledávání organizací vidí pouze svoji organizaci. Nevidí vlastní položky osob ani jejich organizací.

Řešitelský tým služby může být rozdělen na několik týmů podle skupin žadatelů. Každou skupinu žadatelů pak obsluhuje jiný řešitelský tým.

Čtenář služby

Vidí všechny požadavky v dané službě, ale nemůže je řešit.

Může vyhledávat stejné osoby a organizace, jako by byl členem řešitelského týmu služby.

Zapisovatel požadavků

Zapisovatel požadavků je obvykle člen řešitelského týmu jiné služby, který tak může do služby, ve které je zapisovatelem, přesouvat nebo v ní za žadatele rovnou vytvářet požadavky, které do jeho služby nepatří. Po přesunutí, resp. vytvoření požadavku, si zapisovatel daný požadavek již nemůže zobrazit.

Schvalovatel požadavku

Schvalovatelem požadavku je uživatel, který má požadavek momentálně schválit nebo zamítnout. Jeden požadavek může mít i více schvalovatelů současně. Schvalovatelem se může stát kterýkoliv uživatel, protože požadavek lze předat ke schválení komukoliv.

Schvalovatel vidí pouze požadavky, které má momentálně schválit.

Žadatel služby

Žadatelem služby je uživatel, který má v dané službě přiřazeno alespoň jedno SLA (viz WebApp - Správa - Service Desk - Služba - Upravit - SLA).

Žadatel vidí pouze požadavky, které podal. V tabulce požadavků si může zobrazit pouze vybrané sloupce.

Na stránce požadavku nevidí položky:

• Priorita
• Poznámky
• Práce
• Interní cíl
• Vlastní položky osoby a organizace u položky Žadatel a Řešitel
• Detailní informace o řešiteli, pokud je řešitel z jiné organizace než žadatel
• Vlastní položky Související organizace
• Detailní informace o Související organizaci, pokud žadatel není z dané organizace

Příp. vidí také další povolené položky požadavku, viz WebApp - Správa – Service Desk – Služby - Služba – Upravit - Rozšířené - Zobrazit žadateli volitelné položky.

V deníku požadavku vidí pouze záznamy, které mají zapnutou volbu Zobrazit žadateli.

Má k dispozici omezené příkazy pro práci s požadavky.

Žadatel (či spolužadatel) může znovu otevřít svůj požadavek, pokud neuplynula lhůta pro zpětné otevření (nastavená na službě požadavku).

Může vyhledávat pouze osoby ve své organizaci. Ve výsledcích vyhledávání nevidí vlastní položky osob ani organizací.

Požadavek může mít další spolužadatele, kteří tím získávají stejná oprávnění k požadavku jako žadatel. Spolužadatelem požadavku může být kterýkoliv žadatel dané služby.

Ostatní uživatelé

Uživatelé, kteří ve službě nemají přidělenu žádnou roli, nevidí žádné požadavky v dané službě, a to ani když jsou členy skupiny Administrátoři nebo dalších systémových skupin.

Obvyklé nastavení oprávnění ve službách

1. Pouze hlavní řešitelé – služba má pouze hlavní řešitele, kteří si sami přebírají nové požadavky k řešení. Tento model se obvykle hodí pro menší týmy rovnocenných řešitelů.
2. Hlavní řešitelé a řešitelé – hlavní řešitelé si přebírají nové požadavky k řešení nebo je předávají ostatním řešitelům. Ostatní řešitelé řeší pouze požadavky, které jim předá některý hlavní řešitel a aktivně neobsluhují frontu nových požadavků. Tento model se hodí pro větší týmy, jejichž členové jsou rozděleni do několika linií. Hlavní řešitelé tak stojí v první linii (L1) a ostatní řešitelé jsou v druhé, příp. další linii (L2, příp. L3 atd.).
3. Hlavní řešitelé, řešitelé a řešitelské skupiny – oproti předchozímu modelu ve službě navíc existuje jedna nebo více řešitelských skupin. Hlavní řešitelé potom mohou požadavky předávat autonomním řešitelským skupinám, jejichž členové si sami určí, který její člen bude daný požadavek řešit. Řešitelské skupiny obvykle reprezentují autonomní týmy z jiných oddělení nebo externích organizací (outsourcing služeb), obvykle ve vyšších liniích L2, L3 atd.

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.