Nová SLA

Pomocí tohoto formuláře můžete vytvořit novou dohodu SLA.

Možnosti:

• Název SLA - zadejte název SLA, např. Gold, Silver atd.
• Popis - zadejte slovní popis SLA. Tento popis se zobrazí žadatelům.
• Parametry
  • Provozní doba - vyberte provozní dobu.
  • Čas do první reakce - povolte, pokud chcete nastavit dobu, za kterou má řešitelský tým reagovat na nově zadaný požadavek.
    Za odpověď se považuje odpověď žadateli prostřednictvím e-mailu (s výjimkou automatického oznámení o vytvoření požadavku nebo záznamu jakékoli události (například telefonního hovoru), která má žadatele uvedeného v poli Komu. Pokud je požadavek založen jménem žadatele hlavním řešitelem na základě telefonického hovoru nebo osobního setkání s žadatelem (viz položka Nový požadavek - způsob založení požadavku ), je první odpověď splněna již samotným založením požadavku.
    
    • hodin od podání požadavku (v rámci provozní doby ) - zadejte počet hodin.
  • Doba do vyřešení požadavku - povolte, pokud chcete nastavit maximální dobu od podání požadavku do vyřešení. Položka Termín vyřešení se pak v požadavku automaticky nastaví ihned po jeho odeslání podle hodnoty uvedené v SLA.
    • hodiny od podání požadavku (v rámci provozní doby ) - zadejte počet hodin.
  • Pozastavit SLA při čekání na zadavatele- povolte, pokud nechcete započítávat dobu případného čekání na zadavatele až do vyřešení požadavku. Datum vyřešení požadavku zadané SLA se během čekání na žadatele automaticky posune.
    Tip:

    Doporučujeme požadavky s pozastaveným SLA pravidelně kontrolovat (např. 1x/den nebo týden) a po určité době čekání požádat requester o spolupráci. V okně Požadavky můžete vytvořit zobrazení čekajícího žadatele s filtrem Čekající žadatel > 0.
    Poznámka:

    Doba čekání na žadatele se přičítá ke lhůtě pouze v případě, že je datum řešení nastaveno podle SLA. Pokud je termín nastaven ručně, doba Čekání na žadatele se k termínu nepřičítá
    Poznámka:

    V okně Požadavky jsou při výchozím řazení podle sloupce Ikony požadavky s aktuálně pozastaveným SLA automaticky odsunuty na konec tabulky.
  Upozornění:

  Změna parametru se použije i zpětně na všechny již vytvořené požadavky s daným SLA. Pokud chcete změnu aplikovat pouze na nově vytvořené požadavky, vytvořte nejprve novou SLA podle nových podmínek, přiřaďte ji žadatelům ve vybraných službách a starou SLA z žadatelů odstraňte. Do názvu odstraněných SLA je vhodné doplnit datum platnosti, například "Z2 - střední (platnost do 14.4.2014)".
• Další
  • Smlouva (číslo ) - zadejte označení fyzické smlouvy.
  • Index kvality - zadejte, pokud chcete SLA řadit podle kvality. Kvalita je určena číslem: čím vyšší číslo, tím vyšší kvalita.
  • Poznámky - v případě potřeby zadejte další interní poznámky.
  • Zde lze umístit další vlastní vyplněné údaje.

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.