U každého požadavku může systém sledovat dobu, po kterou řešitelský tým čekal na odpověď od žadatele při řešení požadavku. Doba čekání je vykazována prostřednictvím záznamů v protokolu požadavků.

Příklad:

požadav

Čas	Záznam v protokolu	Doba čekání žadatele	Komentář
9:25	E-mail od žadatele na servisní oddělení - podání požadavku	-	Žadatel přidělil požadavek.
9:30	E-mail od service desk žadateli - vyžádání dodatečných informací	Uzavřeno	Hlavní řešitel zjistil, že specifikace požadavku je neúplná, a proto zaslal žadateli zprávu s žádostí o doplnění informací. Řešitelský tým nemůže požadavek řešit, dokud žadatel neodpoví. Doba do obdržení odpovědi by proto měla být vykázána jako "čekání na zadavatele". Proto hlavní řešitel při odesílání zprávy ve formuláři zprávy povolil možnost Čekat na odpověď.
9:40	Telefonický hovor od žadatele	Uzavřeno	Žadatel telefonicky kontaktuje hlavního řešitele a společně si vyjasní chybějící informace. Protože žadatel nezná všechny potřebné informace, dohodne se žadatel s hlavním řešitelem, že chybějící informace zjistí a zašle je žadateli e-mailem. Hlavní řešitel vloží záznam o telefonátu do protokolu požadavku a zapne možnost Čeká na žadatele, protože stále čeká na odpověď.
9:50	Poznámka	-	Hlavní řešitel si uvědomí, že se během telefonátu dozvěděl důležité informace, které si nezapsal. Zapíše poznámku do záznamu požadavku a ponechá volbu Čekání na zadavatele neaktivní. Tím se nezmění stav čekání z předchozího záznamu v protokolu.
10:30	E-mail od žadatele	Vypnuto	Žadatel odešle e-mail s potřebnými informacemi. Zpráva se automaticky načte do protokolu s vypnutou možností Čekat na odpověď.

Doba mezi 9:30 a 10:30 se započítá do "doby čekání na odpověď žadatele" a bude uvedena ve sloupci Doba čekání na odpověď žadatele (v hodinách ) v tabulce tipů

V tabulce požadavků můžete sledovat čekací dobu pro žadatele v následujících sloupcích:

Doba čekání žadatele (v hodinách)
Doba čekání žadatele (v hodinách)
Doba otevření (v hodinách)

V protokolu požadavků se čekání na žadatele týkají následující sloupce:

Sloupec

Komentář

Doba čekání žadatele (v hodinách)

U záznamů, které ukončují čekání (tj. položka Čekání na žadatele je nastavena na vypnuto), tento sloupec udává dobu v hodinách, po kterou tento záznam čeká. U ostatních záznamů je sloupec prázdný.

Čekání žadatele

Hodnota	Význam
Ano	Začátek čekání
Ne	Konec čekání
-	Záznam nemá vliv na stav čekání (např. pracovní poznámky výzkumného týmu).

Hodnota v tomto sloupci odpovídá hodnotě přepínacího tlačítka Čekání na žadatele v okně pro editaci záznamů protokolu příkazem Upravit.

Poznámka:

Čekací doba a doba otevření požadavku se počítá v provozní době, která odpovídá požadavku, tj. v provozní době, která je nastavena pro SLA, v jejímž rámci je požadavek řešen.

Poznámka:

Doba, po kterou žadatel čekal, se nemusí započítávat do doby potřebné k vyřešení požadavku. Termín vyřešení požadavku definovaný příslušnou SLA se o dobu čekání zpozdí. Toto lze nastavit na stránce Správa - Service Desk - nastavení konkrétní SLA - Upravit - Vlastnosti - volba Pozastavit SLA při čekání na požadavek

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.