Pokud chcete přizpůsobit třídění nebo filtrování požadavků v aktuálním zobrazení, použijte příkaz Tabulka pro přepnutí zobrazení seznamu na tabulku, upravte tabulku podle potřeby a poté přepněte zobrazení zpět pomocí příkazu Tabulka. Příkazy pro přepnutí režimu zobrazení jsou k dispozici také v nabídce zobrazení - Možnosti zobrazení - Zobrazit tabulku/tabulky. V nabídce Nastavení - Zobrazenínajdete další možnosti nastavení vzhledu seznamu dlaždic i tabulky.
Vyřešené a uzavřené požadavky jsou automaticky přesunuty do archivu 6 měsíců po vyřešení. Ve výchozím nastavení se archivované požadavky nezobrazují v tabulce požadavků. Můžete je zobrazit pomocí příkazu v nabídce zobrazení - Možnosti zobrazení - Zobrazit archiv. Pokud je uzavřený požadavekznovu otevřen, je automaticky přesunut z archivu zpět mezi aktivní požadavky.
V tabulce požadavků můžete zobrazit níže uvedené sloupce.
Běžní žadatelé (tj. žadatelé, kteří nejsou členy projektového týmu služby) mají pro zjednodušení k dispozici pouze omezený rozsah sloupců, viz hodnota Ano ve sloupci K dispozici běžným žadatelům v tabulce níže.
| Název sloupce |
Popis |
Dostupné pro běžné požadavky |
| Aktuální cíl |
Cíl, kterého má řešitel v daném požadavku aktuálně dosáhnout, tj. první odpověď, vyřešení požadavku nebo jiný interní cíl. V případě první odezvy a vyřešení je aktuální cíl a jeho termín nastaven automaticky podle zvoleného SLA. |
Ne |
| Aktuální cíl (datum splatnosti) |
Termín odpovědi, vyřešení nebo interního cíle, tj. cíle uvedeného ve sloupci current-target. |
Ne |
| Aktuální cíl (zbývající hodiny) |
Doba, která zbývá do vypršení aktuálního cíle. Údaje se počítají v provozních hodinácha lze je doplnit ikonami.
Do data aktuálního cíle zbývá méně než 8 hodin.
Termín aktuálního cíle je překročen.
Požadavekmá pozastavené SLA.
|
Není k dispozici |
| Celková spokojenost |
Zpětná vazba z požadavku - celková spokojenost s řešením |
Ne |
| Uplynulý čas (v hodinách) |
Součet všech položek "času na cestě", které byly nahlášeny k požadavku. |
Ne |
| Čekání na e-mail |
E-mail adresáta posledního e-mailu, od kterého čekáme na odpověď. |
Ne |
| Čekání na požadavek(v hodinách) |
Pokud je povoleno Čekání na požadavek- tj. řešení nemůže aktuálně pokračovat bez odpovědi z požadavku - je v poli uveden počet hodin čekání. Pokud je čekání na požadavekzakázáno, je pole prázdné. |
Ne |
| Čekání na požadavek(v hodinách) |
Celková doba čekání na požadavekv hodinách (včetně aktuálního čekání) v rámci požadavku. |
Ne |
| Číslo požadavku |
Jedinečné číslo požadavku přidělené požadavku při jeho vytvoření. |
Ano |
| Číslo zařízení |
Číslo zařízení je jedinečné číslo, které bylo přiřazeno zařízení při jeho vytvoření na Asset Management. Pokud používáte Service Desk v kombinaci s Asset Management, můžete do požadavku uvést číslo zařízení, ke kterému se požadavekvztahuje. |
Ne |
| Číst |
Zobrazí se "Ano", pokud je přihlášený uživatel pouze čtenářem služby, nikoli členem jejího řešitelského týmu. |
Ne |
| Doba otevření (v hodinách) |
Celková doba, po kterou byl požadavekotevřen, tj. od okamžiku podání požadavku do jeho vyřešení nebo do současnosti, pokud je požadavekotevřen. Pokud byl požadavekznovu otevřen, hodnota v tomto sloupci zahrnuje dobu, kdy byl požadavekdočasně vyřešen. |
Ne |
| Doba otevření bez čekání na vyřízení požadavku (v hodinách) |
Celkový počet hodin, po které byl požadavek otevřen, tj. od okamžiku vytvoření požadavku až do jeho vyřešení (nebo do současnosti), S VÝJIMKOU doby, po kterou byl požadavek v režimu čekání (po kterou nemohlo probíhat řešení). |
Ne |
| Doba otevření bez pauzy SLA (v hodinách) |
Doba otevření bez pauzy SLA (v hodinách) Celkový počet hodin, po které byl požadavek otevřen, tj. od doby, kdy byl požadavek zadán, do doby, kdy byl vyřešen (nebo až do současnosti), NEZAHRNUJÍC dobu, po kterou byla pozastavena SLA. |
Ne |
| Dopad |
Pád (ne)vyřešeného požadavku |
Ne |
| Ikony |
Ikony znázorňující aktuální stav požadavku:
Vyřešený požadavek
Smazaný požadavek
požadavek nemá řešitele.
požadavek nemá nastavené datum vyřešení.
požadavek má pozastavené SLA.
Na požadavku probíhá schvalování.
Seřaďte požadavky podle tohoto sloupce:
- požadavek nemá datum vyřešení a nemá řešitele
- požadavek má termín řešení a nemá řešitele
- požadavek nemá lhůtu pro vyřešení a má řešitele
- požadavek má lhůtu pro vyřešení a má řešitele
- požadavek je vyřešen
- požadavek je uzavřen
V případě rovnosti pořadí se sekundární pořadí určuje podle toho, o kolik byl překročen aktuální termín cíle, respektive / podle času do aktuálního termínu cíle. |
Ano |
| Interní cíl |
Název interního cíle v řešení požadavku, který stanovil člen řešitelského týmu. |
Ne |
| Interní cíl (termín splnění) |
Termín pro interní cíl |
Ne |
| K vyřešení |
Hodnota "Ano" ("1") znamená, že jste aktuálně odpovědný za řešení požadavku, tj. jste řešitelem požadavku, nebo jste členem řešitelské skupiny, které byl požadavek přidělen, nebo požadavek nemá řešitele a jste hlavním řešitelem služby požadavku (nebo hlavním řešitelem služby pro požadavek). V opačném případě je sloupec nastaven na hodnotu "Ne" ("0") |
Ne |
| Pro schválení |
Pokud je požadavek ve schvalování a přihlášený uživatel je jedním ze schvalovatelů, je tato položka nastavena na "1" ("Ano"). |
Ano |
| Komentáře a poznámky |
Zpětná vazba z požadavku - další komentáře a poznámky k řešení požadavku. |
Ne |
| Lhůta pro opětovné otevření požadavku požadavkem je do (datum) |
Lhůta, do které lze požadavek znovu otevřít, pokud nejste spokojeni s řešením požadavku. Termín pro znovuotevření se počítá od vyřešení požadavku a lze jej nastavit v administraci - Service Desk - Služby - Upravit službu - Vlastnosti - sekce Pokročilé. |
Ne |
| Můj požadavek |
Zobrazí se "Ano", pokud jste požadavkem nebo spoluticketem daného požadavku. |
Ano |
| Urgence |
Naléhavost řešení požadavku |
Ne |
| Název požadavku |
Aktuální název požadavku. |
Ano |
| Nejvyšší služba |
Kořenová služba, která je nadřazená službě, v níž je požadavek založen. Kořenové služby se zobrazují na domovské stránce Katalogu služeb. |
Ano |
| Objekty |
Název prvního objektu z adresy ALVAO Asset Management, který je spojen s požadavkem, viz záložka požadavek - Objekty. |
Ano |
| Odbornost |
Zpětná vazba z požadavku - hodnocení odbornosti výzkumného týmu. |
Ne |
| Odstraněno |
Datum odstranění u odstraněných požadavků.
Pro zobrazení odstraněných požadavků v nabídce Zobrazit zapněte možnost Odstraněné položky. |
Ne |
| Organizace |
IDorganizace spojené s požadavkem. Tato hodnota je nastavena automaticky při vytvoření požadavku a mění se, pokud žadatel změní organizaci nebo se změní název organizace v administraci. |
Ano |
| Počet otevřených podřazených požadavků |
Počet otevřených podřazených požadavků požadavku. Konkrétní požadavky naleznete na kartě odkazy požadavku. Podrobnosti naleznete v části Odkazy požadavku. |
Ano |
| Počet podřazených požadavků |
Počet podřazených požadavků daného požadavku. Podrobnosti viz položka výše. |
Ano |
| Počet odkazů |
Počet požadavků, pro které má daný požadavekzadány nějaké odkazy. |
Ano |
| Popis požadavku |
Popis požadavku uvedený ve zprávě o vytvoření požadavku. |
Ano |
| Pořadí řešení požadavku |
Pořadí, v jakém bude požadavek řešen. Pořadí řešení požadavku se udržuje pro každého řešitele zvlášť. |
Ne |
| Poslední aktivita (datum) |
Datum a čas posledního záznamu (aktivity) v protokolu požadavku. |
Ne |
| Pozastavení SLA (hodiny) |
Počet hodin aktuálně probíhajícího pozastavení SLA z důvodu čekání na požadavek nebo stav požadavku. |
Ne |
| SLA pozastaveno (hodiny) |
Celková doba v hodinách, po kterou byla SLA pro požadavek pozastavena (včetně právě probíhajícího pozastavení SLA). |
Ne |
| Poznámky |
Poznámky k požadavku |
Ano |
| pro který byl požadavek vystaven |
Jméno a příjmení uživatele, pro kterého byl požadavek vytvořen. |
Ano |
| Práce (hodiny) |
Součet všech prací vykázaných pro vyřešení požadavku. |
Ne |
| Priorita |
Priorita řešení požadavku pro interní potřeby řešitelského týmu.
Význam zobrazených ikon:
 Kritický
 Vysoký
(bez ikony) Střední
Nízká
 Plánování
Prioritu mohou stanovit sami členové řešitelského týmu nebo může být určena hodnotami položek dopadu a naléhavosti. |
Ano |
| Proces |
Proces, který je nastaven na službě, která požadavek zpracovává. |
Ano |
| Profesionalita |
zpětná vazba k požadavku - hodnocení profesionality řešení požadavku. |
Ne |
| Přečtěte si |
Obsahuje hodnotu Ano, pokud jste požadavek přečetli, tj. v požadavku na kartě Komunikace nejsou žádné nové zprávy nebo jiné události, které jste dosud nepřečetli. Hodnota Ne znamená, že jste požadavek nečetli. Tyto hodnoty se zobrazují pouze u požadavků, jejichž nepřečtenost sledujete, viz Uživatelské menu - Nastavení - Zobrazení- Požadavky - V seznamech požadavků zvýrazněte nepřečtené požadavky. U ostatních požadavků má tento sloupec prázdnou hodnotu.
|
Ano |
| Přijaté |
Pokud byl požadavek vytvořen z e-mailu zaslaného do servisní schránky, zobrazuje se datum přijetí do systému. |
Ne |
| Rychlost řešení |
Zpětná vazba z požadavku - spokojenost s rychlostí řešení |
Ne |
| Řešitel |
Aktuální řešitel požadavku |
Ano |
| Řešitel (e-mail) |
E-mailová adresa řešitele požadavku |
Ne |
| Řešitel (kancelář) |
kancelář řešitele |
Ne |
| Řešitel (mobilní) |
Mobilní telefonní číslo řešitele letenky |
Ne |
| Řešitel (oddělení) |
Oddělení zpracovatele letenek |
Ne |
| Řešitel (pracovní telefon) |
Pracovní telefonní číslo řešitele |
Ne |
| Skupina řešitelů |
Aktuální řešitelská skupina, do které je požadavek přiřazen k řešení. |
Ano |
| Skupina |
Položka, která umožňuje další třídění požadavků do skupin, což umožňuje snadnější filtrování a statistické vyhodnocování požadavků. |
Ne |
| SLA |
Dohoda o úrovni služeb, podle které je daný požadavek řešen. |
Ne |
| Sledování požadavku |
Zobrazuje Ano, pokud přihlášený uživatel sleduje požadavek. |
Ano |
| Service |
Služba, v rámci které je požadavek právě řešen. |
Ano |
| Související organizace |
Organizace, které se požadavek týká. Obvykle se jedná o žádající organizaci, ale může to být i jiná organizace, např. v případě interního požadavku pro vzdálenou kontrolu provozu systému u konkrétního externího zákazníka. Tuto hodnotu lze přidat do servisních postupů v administraci a ve výchozím nastavení je nulová. |
Ano |
| Účastníci požadavku |
Jméno a příjmení spoluúčastníků požadavku. Pokud je spoluuživatelů více, zobrazí se text "(více spoluuživatelů)". Spoluuživatele můžete upravit na kartě Požadavek - Obecné |
Ano |
| Stav |
Stav podle postupu řešení požadavku. Postup řešení je definován postupem služby. |
Ano |
| Značka |
Barva tagu, kterým jste tento požadavek označili, viz příkaz Požadavek - Tag. požadavek můžete označit pouze jednou barvou. Vybraná značka se zobrazuje pouze vám. Ostatní uživatelé mohou mít stejný požadavekoznačený jinou barvou tagu. |
Ano |
| Typ odkazu |
Tento sloupec obsahuje hodnoty pouze v tabulce na stránce Požadavek - záložka Odkazy a v ostatních tabulkách požadavků pouze tehdy, pokud je povolena funkce Odkazy na požadavky.
Například na stránce požadavku 1 na kartě Odkazy:
| Typ odkazu |
Číslo požadavku |
Název požadavku |
| Předchází před |
2 |
požadavek2 |
Tento řádek v tabulce znamená, že požadavek1 předchází požadavku 2.
Na stránce žádostí se zobrazenými odkazy to bude vypadat takto:
| Typ odkazu |
Číslo požadavku |
Název požadavku |
|
1 |
v požadavku 1 |
| Předchází před |
2 |
> požadavek2 |
|
Ne |
| Datum splatnosti |
Stanovený termín pro vyřešení požadavku |
Ano |
| Varování |
Upozornění na problém s požadavkem, např. na blížící se termín vyřešení požadavku SLA, viz SLA - Pravidlo pro oznámení |
Ne |
| Uzavřeno |
Datum uzavření požadavku |
Ano |
| Vyřešeno |
Datum vyřešeného požadavku |
Ano |
| Vytvořeno |
Datum vytvoření požadavku (tj. zadání požadavku do systému) |
Ano |
| Vzdálenost (km) |
Součet všech kilometrů, které byly ujety v rámci řešení jízdenky. |
Ne |
| Závažnost výstrahy |
Závažnost výstrahy pro daný problém požadavku, viz sloupec Výstraha. |
Ne |
| Způsob podání požadavku |
Způsob vytvoření požadavku, tj. typ události vytvoření požadavku.
Tip:
Hodnota může sloužit k rozlišení, zda byl požadavek podán samoobslužně (formulář, e-mail), nebo zda jej sepsal hlavní řešitel (telefon, osobní schůzka, ...)
|
Ano |
| Zadavatel |
Jméno a příjmení uživatele, který požadavek zadal.
Poznámka:
V požadavku jsou uloženy kontaktní údaje platné v době jeho vytvoření. Dodatečné změny kontaktních údajů v sekci Správa - Uživatelé se do existujících požadavků nepromítnou.
|
Ano |
| Žadatel (e-mail) |
E-mail žadatele |
Ano |
| Žadatel (e-mail 2) |
E-mail druhého žadatele |
Ano |
| Žadatel (pozice) |
Funkce, kterou žadatel zastává |
Ano |
| Žadatel (jiný kontakt) |
Další kontakt na žadatele, pokud existuje |
Ano |
| Žadatel (úřad) |
Označení úřadu žadatele |
Ano |
| Žadatel (mobilní) |
Číslo mobilního telefonu žadatele |
Ano |
| Žadatel (oddělení) |
Oddělení, kde žadatel pracuje |
Ano |
| Žadatel (organizace) |
Organizace žadatele. Automaticky zadaná aktuální hodnota uživatele, když je požadavek vytvořen. Tato hodnota je trvalá. |
Ano |
| Zadavatel (pracovní telefon) |
Pracovní telefon zadavatele požadavku |
Ano |
| Zadavatel (pracovní telefon 2) |
Druhý pracovní telefon žadatele |
Ano |
| vlastní pole |
Další sloupce představující vlastní pole požadavku, osoby, SLA, služby nebo organizace. |
Ne |