Čekání na žadatele
Program dokáže u každého požadavku sledovat dobu, po kterou
řešitelský tým v rámci řešení požadavku čekal na odpovědi od
žadatele. Doba čekání se vykazuje pomocí záznamů v deníku požadavku.
Příklad:
| Čas |
Položka deníku |
Čekání na žadatele |
Komentář |
| 9:25 |
E-mail od žadatele na service desk – zadání
požadavku |
- |
Žadatel podal požadavek. |
| 9:30 |
E-mail z service desku žadateli – žádost o doplnění
informací |
Zapnuto |
Operátor zjistil, že zadání požadavku není úplně a
proto poslal žadateli zprávu s žádostí o doplnění
informací. Řešitelský tým nemůže požadavek řešit, dokud
žadatel neodpoví. Dobu do přijetí odpovědi je proto
nutné vykázat jako "čekání na žadatele". Operátor proto
při odeslání zprávy v okně Poslat zprávu
zapnul volbu Čekat na žadatele. |
| 9:40 |
Telefonát od žadatele |
Zapnuto |
Žadatele telefonuje operátorovi a společně si
upřesňují chybějící informace. Protože žadatel neví
všechny potřebné informace, dohodnou se s operátorem, že
žadatel chybějící informace zjistí a pošle e-mailem.
Operátor do deníku požadavku vloží zápis z telefonátu a
zapne volbu Čekání na žadatele,
protože se stále čeká na odpověď. |
| 9:50 |
Poznámka |
- |
Operátor si uvědomí, že se během telefonátu dozvěděl
důležitou informace, kterou nezapsal. Do deníku
požadavku vloží poznámku a volbu Čekání
na žadatele nechá neaktivní. Tím nemění stav
čekání z předchozího záznamu deníku. |
| 10:30 |
E-mail do žadatele |
Vypnuto |
Žadatel pošle e-mail s potřebnými informacemi.
Zpráva se automaticky načte do deníku s vypnutou volbou
Čekání na žadatele. |
Doba do 9:30 do 10:30 bude započítána do doby "čekání na
žadatele" a v seznamu požadavků se ve sloupci
Čekáno na žadatele (hodiny) objeví hodnota 1.
V seznamu požadavků můžete sledovat dobu čekání na žadatele v
těchto sloupcích:
| Sloupec |
Komentář |
| Čekání na žadatele (hodiny) |
Doba právě probíhajícího čekání v hodinách. Pokud
požadavek není právě ve stavu čekání na žadatele, v
tomto sloupci není žádná hodnota. |
| Čekáno na žadatele (hodiny) |
Celková doba čekání na žadatele v rámci tohoto
požadavku v hodinách včetně právě probíhajícího čekání. |
| Doba otevření (hodiny) |
Celková doba otevření požadavku, tj. od podání
požadavku do vyřešení požadavku resp. do současnosti,
pokud je požadavek otevřen. Pokud byl požadavek znovu
otevřen, hodnota v tomto sloupci zahrnuje i dobu, kdy
byl požadavek dočasně vyřešen. |
V deníku požadavku s čekáním na žadatele souvisí následující
sloupce:
| Sloupec |
Komentář |
| Čekání na žadatele (hodiny) |
U záznamů, které ukončují čekání (tzn. volba
Čekání na žadatele je nastavena na vypnuto), je v
tomto sloupci uvedena doba čekání ukončeného tímto
záznamem v hodinách. U ostatních záznamů je sloupec
prázdný. |
| Čekání na žadatele |
| Hodnota |
Význam |
| Ano |
Začátek čekání |
| Ne |
Konec čekání |
| - |
Záznam nemá vliv na stav čekání
(např. pracovní poznámky řešitelského
týmu). |
Hodnota v tomto sloupci odpovídá hodnotě přepínače
Čekání na žadatele v okně pro úpravu záznamů
deníku příkazem Upravit. |
Poznámka:
Doba čekání a doba otevření požadavku se počítají v provozní
době, která odpovídá požadavku, tj. provozní době, která je
nastavena pro SLA v rámci kterého se požadavek řeší.
Poznámka:
Dobu, po kterou se čekalo na žadatele, je možné nezapočítávat do doby řešení požadavku. Termín vyřešení požadavku, definovaný příslušnou SLA, se o dobu čekání posune.
Toto je možné nastavit v programu ALVAO Admin - nastavení konkrétní SLA - záložka Obecné - volba Při čekání na žadatele pozastavit SLA.
Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.
|