Uživatelské role ve službách

Uživatelská role

Popis

Operátor

Má stejná práva jako řešitel (viz níže), ale požadavky může pouze předávat (nemůže se stát jejich řešitelem). Nenabízí se mezi řešiteli v dialogu Předat řešiteli.

Operátor v tabulce požadavků vidí:

požadavky, které mají řešitele,
požadavky, které nemají řešitele,
požadavky, u kterých vypršel termín.

V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti a může spravovat znalosti, které jsou přiřazené službám, ve kterých je operátorem. Může spravovat nezařazené znalosti.

Může vytvářet a upravovat Šablony požadavků.

Poznámka:

Systém sám pravidelně kontroluje, zda všichni žadatelé ve všech službách mají přiřazeného operátora nebo alespoň řešitele s právem vzít požadavek. Pokud jsou zjištěny nedostatky, Mailbox Reader odešle správcům systému ALVAO (role Administrátor) jednou denně upozornění e-mailem. Nastavení služeb můžete ihned po provedení změn zkontrolovat ve WA Správa – Nastavení – Kontrola nastavení.

Manažer

Vidí všechny požadavky ve svých službách a všechny detaily o požadavku i o záznamech v deníku.
Vidí požadavky, u kterých vypršel termín.

Manažer může:

předávat požadavky, ale nemůže být řešitelem (nenabízí se mezi řešiteli v dialogu Předat řešiteli),
vyřešit i znovu otevřít požadavek bez řešitele nebo požadavek s řešitelem,

Poznámka:
Pokud manažer vyřeší požadavek bez řešitele, stává se řešitelem.
vrátit požadavek operátorovi.

V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti a může spravovat znalosti, které jsou přiřazené službám, ve kterých je manažerem. Může spravovat nezařazené znalosti.

Může vytvářet a upravovat Šablony požadavků.

Řešitel

Vidí všechny požadavky ve svých službách a všechny detaily o požadavku i o záznamech v deníku.

Omezení příkazů:

Předat řešiteli - stejně jako operátor (bez omezení).
Vyřešit - může vyřešit pouze požadavky, které řeší.
Vzít další požadavek - pouze s právem „vzít další požadavek“.
Vrátit operátorovi - může vrátit operátorovi požadavek, který řeší on nebo jiný řešitel.
Znovu otevřít požadavek - může znovu otevřít požadavek pouze, pokud je řešitelem daného požadavku (nikoli jen řešitelem na dané službě).

V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti a může spravovat znalosti, které jsou přiřazené službám, ve kterých je řešitelem. Může spravovat nezařazené znalosti.

Nemůže vytvářet a upravovat Šablony požadavků, může je pouze používat.

Pokud má služba právě jednoho řešitele (který je případně také jediným operátorem služby), nové požadavky vytvořené nebo přesunuté do této služby se automaticky předají tomuto jedinému řešiteli.

Mimořádný řešitel

Uživateli s touto rolí:

Lze předělit kterýkoliv požadavek ve službě, i když nemá žádné jiné oprávnění na službě.
Bez dalších oprávnění se mu nezobrazují požadavky ve službě.
Po přidělení požadavku disponuje všemi právy řešitele požadavku, též mu budou zasílána upozornění na neřešení požadavku při neaktivitě.
Přidělením požadavku nezískává oprávnění k ostatním požadavkům ve službě

V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti a může spravovat znalosti, které jsou přiřazené službám, ve kterých je mimořádným řešitelem. Může spravovat nezařazené znalosti.

Čtenář

Vidí všechny požadavky ve svých službách a všechny detaily požadavku i záznamů v deníku.

Povolené příkazy:

Vložit událost (poznámku, telefon, osobní jednání, dopis, hlasová zpráva, ostatní)
Poslat zprávu
Odpovědět
Odpovědět všem
Předat dál
Přeposlat požadavek
Odebírat oznámení

Jiné příkazy než povolené příkazy čtenář nemůže použít.

Čtenář má možnost zobrazit adresář osob a přehled organizací.

V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti, které jsou přiřazené službám, ve kterých je čtenářem, ale nemůže je upravovat.

Řešitel s právem vzít požadavek (hlavní/vedlejší)

Tito řešitelé si mohou sami přebírat požadavky.
Hlavní řešitel s právem vzít požadavek navíc dostává upozornění o vytvoření požadavku a vrácení požadavku operátorovi.

Žadatel

Vidí své odeslané požadavky. Může mít přístup do ALVAO WebApp.

V detailu požadavku nevidí položky:

Priorita
Poznámky
Práce
Interní cíl
Vlastní položky osoby a organizace u položky Žadatel a Řešitel
Detailní informace o řešiteli, pokud je řešitel z jiné organizace než žadatel
Vlastní položky Související organizace
Detailní informace o Související organizaci, pokud žadatel není z dané organizace

Vidí položky uvedené v „Zobrazit žadateli volitelné položky“ (nastavení služby, stránka Rozšířené):

V deníku požadavku vidí pouze položky, které mají zapnutou volbu „Zobrazit žadateli“.
Má k dispozici omezené příkazy pro práci s požadavky.

Žadatel může znovu otevřít svůj požadavek, pokud neuplynula lhůta pro zpětné otevření (nastavená na službě požadavku).

V bázi znalostí vidí publikované znalosti, které jsou přiřazené službám, na kterých má SLA, ale nemůže je upravovat.

V tabulce požadavků si může zobrazit pouze některé sloupce.

Žadatel má možnost vyhledávat kontaktní údaje osob ze stejné organizace. Ve výsledcích vyhledávání nevidí vlastní položky osob a organizací.

Spolužadatel

Spolužadatelé požadavku vidí v daném požadavku stejné informace, dostávají stejná oznámení a mohou provádět stejné operace jako žadatel daného požadavku.

Schvalovatel

Vidí požadavky, které má momentálně schválit. Schvalovatelem může být kterýkoliv uživatel, protože požadavek lze předat ke schválení komukoliv.

Příkazy:

Schválit
Zamítnout

Administrátor

Člen skupiny Administrátoři nevidí žádné požadavky.

Řešitelský tým

Za členy řešitelského týmu v dané službě jsou považováni uživatelé s rolí operátor, řešitel nebo manažer.

Poznámka:

Role Žadatel se nastavuje přidělením SLA uživateli, viz WA - Správa - Service Desk - Služba - SLA - Upravit. Role členů řešitelského týmu se nastavují také v úpravě služby, ale v bloku Oprávnění.

Poznámka:

Nadřízený žadatele (i nepřímý) může číst všechny požadavky svého podřízeného.

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.