Skip Navigation LinksALVAO 10.3ALVAO Service DeskImplementace systému v organizaciSlužbyStrom služebUživatelské role ve službách
Skip Navigation Links.
Skip Navigation Links
Skip Navigation Links.
%USERPROFILE%\Documents\ALVAO\Doc\Documentation\doc\cs\alvao_10_3\alvao_service_desk\implementation\services\service_roles\default.aspx
|
Uživatelské role ve službách
Uživatelská role |
Popis |
Operátor |
Má stejná práva jako řešitel (viz níže), ale
požadavky může pouze předávat (nemůže se stát jejich
řešitelem). Nenabízí se mezi řešiteli v dialogu Předat řešiteli.
Operátor v tabulce požadavků vidí:
- požadavky, které mají řešitele,
- požadavky, které nemají řešitele,
- požadavky, u kterých vypršel termín.
V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti a
může spravovat znalosti, které jsou přiřazené
službám, ve kterých je operátorem. Může spravovat
nezařazené znalosti.
Může vytvářet a upravovat
Šablony požadavků.
|
Manažer |
Vidí všechny požadavky ve svých službách a
všechny detaily o požadavku i o záznamech v deníku.
Vidí požadavky, u kterých vypršel termín.
Manažer může:
- předávat požadavky, ale nemůže být řešitelem (nenabízí se mezi řešiteli v dialogu Předat řešiteli),
- vyřešit i znovu otevřít požadavek bez řešitele
nebo požadavek s řešitelem,
Poznámka: Pokud manažer vyřeší požadavek bez řešitele, stává se řešitelem.
- vrátit požadavek operátorovi.
V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti a
může spravovat znalosti, které jsou přiřazené
službám, ve kterých je manažerem. Může spravovat
nezařazené znalosti.
Může vytvářet a upravovat
Šablony požadavků.
|
Řešitel |
Vidí všechny požadavky ve svých službách a
všechny detaily o požadavku i o záznamech v deníku.
Vidí požadavky, jichž je právě řešitelem, ale nevidí
ty, které má právě někdo schválit.
Omezení příkazů:
- Předat řešiteli - stejně jako operátor
(bez omezení).
- Vyřešit - může vyřešit pouze požadavky,
které řeší.
- Vzít další požadavek - pouze s právem
„vzít další požadavek“.
- Vrátit operátorovi - může vrátit
operátorovi požadavek, který řeší on nebo
jiný řešitel.
- Znovu otevřít požadavek - může znovu
otevřít požadavek pouze, pokud je řešitelem
daného požadavku (nikoli jen řešitelem na
dané službě).
V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti a
může spravovat znalosti, které jsou přiřazené
službám, ve kterých je řešitelem. Může spravovat
nezařazené znalosti.
Nemůže vytvářet a upravovat
Šablony požadavků, může je pouze používat.
|
Mimořádný řešitel |
Uživateli s touto rolí:
- Lze předělit kterýkoliv požadavek ve službě,
i když nemá žádné jiné oprávnění na
službě.
- Bez dalších oprávnění se mu nezobrazují
požadavky ve službě.
- Po přidělení požadavku disponuje všemi právy
řešitele požadavku, též mu budou zasílána upozornění
na neřešení požadavku při neaktivitě.
- Přidělením požadavku nezískává oprávnění k
ostatním požadavkům ve službě
V bázi znalostí vidí i nepublikované znalosti a
může spravovat znalosti, které jsou přiřazené
službám, ve kterých je mimořádným řešitelem. Může
spravovat nezařazené znalosti.
|
Čtenář |
Vidí všechny požadavky ve svých službách a
všechny detaily požadavku i záznamů v deníku.
Povolené příkazy:
- Vložit událost (poznámku, telefon,
osobní jednání, dopis, hlasová zpráva,
ostatní)
- Poslat zprávu
- Odpovědět
- Odpovědět všem
- Předat dál
- Přeposlat požadavek
- Odebírat oznámení
Jiné příkazy než povolené příkazy čtenář nemůže
použít.
Čtenář má možnost zobrazit adresář osob a
přehled organizací.
V bázi znalostí vidí i nepublikované
znalosti, které jsou přiřazené službám, ve
kterých je čtenářem, ale nemůže je upravovat.
|
Řešitel s právem vzít požadavek
(hlavní/vedlejší) |
Tito řešitelé si mohou další požadavek vzít z
fronty požadavků. Navíc obdrží i oznámení o
vytvoření požadavku, které standardně chodí pouze
operátorům.
Nejdříve berou požadavky ze služeb, kde jsou
řešiteli hlavními, a až poté z těch služeb, na
kterých jsou nastaveni jako řešitelé vedlejší. |
Žadatel |
Vidí své odeslané požadavky. Může mít přístup
do ALVAO WebApp.
V detailu požadavku nevidí položky:
- Priorita
- Poznámky
- Práce
- Interní cíl
- Vlastní položky osoby a organizace u položky
Žadatel a Řešitel
- Detailní informace o řešiteli, pokud je
řešitel z jiné organizace než žadatel
- Vlastní položky Související organizace
- Detailní informace o Související organizaci,
pokud žadatel není z dané organizace
Vidí položky uvedené v „Zobrazit žadateli
volitelné položky“ (nastavení služby, stránka
Rozšířené):
V deníku požadavku vidí pouze položky, které
mají zapnutou volbu „Zobrazit žadateli“.
Má k dispozici omezené příkazy pro práci s
požadavky.
Žadatel může znovu otevřít svůj požadavek,
pokud neuplynula
lhůta pro zpětné otevření (nastavená na
službě požadavku).
V bázi znalostí vidí publikované znalosti,
které jsou přiřazené službám, na kterých má SLA,
ale nemůže je upravovat.
V tabulce požadavků si může zobrazit pouze
některé sloupce.
Žadatel má možnost vyhledávat kontaktní údaje
osob ze stejné organizace. Ve výsledcích vyhledávání
nevidí vlastní položky osob a organizací.
|
Schvalovatel |
Vidí požadavky, které má momentálně schválit.
Schvalovatelem může být kterýkoliv uživatel, protože
požadavek lze předat ke schválení komukoliv.
Příkazy:
|
Administrátor |
Člen skupiny Administrátoři nevidí žádné
požadavky. |
Řešitelský tým |
Za členy řešitelského týmu v dané službě jsou
považováni uživatelé s rolí operátor, řešitel nebo
manažer.
|
Poznámka:
Role Žadatel se nastavuje přidělením SLA uživateli, viz
WA - Správa - Service Desk - Služba -
SLA - Upravit. Role členů řešitelského týmu se nastavují také v úpravě služby, ale v bloku
Oprávnění.
Poznámka:
Systém sám pravidelně kontroluje, zda všichni žadatelé ve všech službách
mají přiřazeného operátora nebo alespoň řešitele s právem vzít požadavek.
Pokud jsou zjištěny nedostatky, Mailbox Reader odešle správcům systému ALVAO
(role Administrátor) jednou denně upozornění e-mailem.
Nastavení služeb můžete ihned po provedení změn zkontrolovat
ve WA Správa – Nastavení – Kontrola nastavení.
Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.
|