Incident Management

Náplní Incident Managementu (česky Řízení incidentů) je reagovat na neplánované situace kdy služby nejsou poskytovány v dohodnutých úrovních (např. výpadek nebo snížení dostupnosti Exchange serveru) a obnovit normální provoz služeb (Normal Service Operation) co nejrychleji je to možné. Důraz je kladen na minimalizaci dopadu výpadku služby na business firmy (Business Impact).

Z výše uvedeného vyplývá, že incidenty, které nedokáže v rámci interně dohodnutých časových termínů, např. využitím databáze známých chyb (Known Error Database) a znalostní databáze (Knowledge Base) vyřešit 1st line support, musí být bezodkladně eskalovány na technické týmy.

Workflow záznamů o incidentech (Incident Records) lze vydefinovat podle služby, jejíž úroveň byla incidentem snížena pod dohodnutou mez. Z praktického hlediska však doporučujeme kvůli obecnosti nepředstavovat mnoho stavů a používat pouze stavy požadavku Nový - Řešení - Uzavřeno. Odlišnost typických postupů vedoucích k odstranění incidentu v různých službách může být zohledněna v instrukcích pro řešitele nebo i vlastním workflow. Toto je předmětem analýzy potřeb zákazníka.

Výchozí vzor procesu

Toto je výchozí vzor procesu, který si může zákazník dle vlastních potřeb dále upravovat.

Stav	Popis	Instrukce pro řešitele
Nový	Probíhá klasifikace Incidentu.	Zkontrolujte, že se jedná o Incident. Pokud ne, příkazem "Přesunout do jiné služby" požadavek přesuňte do správné služby. Určete prioritu řešení. Následně příkazem "Předat" požadavek předejte konkrétnímu řešiteli.
Řešení	Probíhá řešení Incidentu.	Co nejrychleji obnovte normální činnost služby. Incident nakonec uzavřete příkazem "Uzavřít". Pokud se jedná o známý problém, Incident k němu navažte jako "související".
Uzavřeno	Řešení požadavku bylo ukončeno. Požadavek je uzavřený.

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.