Problem Management
Problem Management (Řízení problémů) se zabývá investigací a systémovou nápravou kořenových příčin incidentů. Problem manažerem
je typicky Team Leader Infrastruktury (2nd a 3rd line support).
Výchozí vzor procesu
Toto je výchozí vzor procesu, který si může zákazník
dle vlastních potřeb dále upravovat.
| Stav |
Popis |
Instrukce pro řešitele |
|
Nový |
Probíhá klasifikace problému.
|
Zkontrolujte, že se jedná o Problém. Pokud
ne, příkazem "Přesunout do jiné služby"
požadavek přesuňte do správné služby.
Určete prioritu řešení.
Následně příkazem "Předat"
požadavek předejte konkrétnímu řešiteli k
diagnostice problému. |
|
Diagnostika |
Probíhá diagnostika problému. |
Zjistěte příčinu problému. Analyzujte
související Incidenty.
Navrhněte nutná opatření a náhradní řešení a
ty zaznamenejte. Případně založte
související požadavek na změnu.
Nakonec změňte stav záznamu na "Známá
chyba" |
|
Známá chyba |
Problém má popsánu příčinu a náhradní
řešení. |
Připojujte k problému další vznikající
Incidenty.
Po odstranění problému záznam uzavřete
příkazem "Uzavřít". |
|
Uzavřeno |
Řešení požadavku bylo ukončeno. Požadavek je
uzavřený. |
|
Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.