Incident management

Účelem řízení incidentů je reagovat na neplánované situace, kdy služby nejsou poskytovány na dohodnuté úrovni (např. výpadek serveru Exchange nebo snížená dostupnost), a co nejrychleji obnovit normální provoz služeb. Důraz je kladen na minimalizaci dopadu výpadku služby na podnikání společnosti (Business Impact)

Z výše uvedeného vyplývá, že incidenty, které nelze vyřešit pomocí podpory 1. linie v interně dohodnutých lhůtách, např. pomocí databáze známých chyb a znalostní databáze, musí být neprodleně eskalovány technickým týmům.

Pracovní postup záznamu incidentu může být definován službou, jejíž úroveň byla incidentem snížena pod dohodnutou prahovou hodnotu. Z praktického hlediska však doporučujeme z důvodu obecnosti neuvádět mnoho stavů a používat pouze stavy Nový - Vyřešený - Uzavřený ticket. Rozdíly v typických postupech vedoucích k vyřešení incidentu v různých službách se mohou projevit v pokynech pro řešitele nebo i v samotném pracovním postupu. To je předmětem analýzy potřeb zákazníka.

Výchozí vzor procesu

Jedná se o výchozí vzor procesu, který si zákazník může dále upravit podle svých potřeb.

Stav	Popis	Pokyny pro řešitele
Nový	Probíhá klasifikace incidentu.	Zkontrolujte, zda se jedná o incident. Pokud tomu tak není, použijte příkaz "Přesunout do jiné služby" a přesuňte požadavek do správné služby Určete prioritu řešení Poté příkazem "Předat" přiřaďte požadavek konkrétnímu řešiteli.
Řešení	Probíhá řešení incidentu.	Co nejrychleji obnovte běžný provoz služby Nakonec uzavřete incident příkazem "Close" Pokud se jedná o známý problém, přiřaďte k němu Incident jako "související"
Uzavřeno	Požadavek byl uzavřen. Požadavek je uzavřen.

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.