Problem management

Řízení problémů se zabývá vyšetřováním a systémovou nápravou hlavních příčin incidentů. Správce problémů je obvykle vedoucím týmu infrastruktury (2. a 3. linie podpory).

Výchozí vzorec procesu

Jedná se o výchozí vzor procesu, který si zákazník může dále upravit.

stav	Popis	Pokyny pro řešitele
Nový	Probíhá klasifikace problému.	Zkontrolujte, zda se jedná o problém. Pokud ne, použijte příkaz "Přesunout do jiné služby" a přesuňte požadavek do správné služby Určete prioritu řešení Poté příkazem "Předat" přiřaďte požadavek konkrétnímu řešiteli, který bude problém diagnostikovat.
Diagnostika	Probíhá diagnostika problému.	Zjistěte příčinu problému. Analyzujte související incidenty Navrhněte potřebná opatření a alternativní řešení a zaznamenejte je. Případně založte související požadavek. Nakonec změňte stav záznamu na "Známá chyba".
Známá chyba	Problém má popsanou příčinu a alternativní řešení.	K problému připojte další vznikající incidenty Po vyřešení problému uzavřete záznam příkazem "Zavřít".
Uzavřeno	Hlášení bylo uzavřeno. Požadavek je uzavřen.

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.