ITIL v praxi

Vyspělost řízení IT služeb (ITSM = IT Service Management) je v současnosti pro většinu společností rozhodujícím faktorem úspěchu. Služby, které oddělení IT poskytuje svým zákazníkům, musí být poskytovány v dohodnuté kvalitě a situace, kdy se tak neděje, je třeba řešit, napravovat a dostatečně rychle jim předcházet. To se týká kompletní agendy oddělení IT, a tedy i jakéhokoli poskytovatele služeb. Měřitelnost práce je klíčová, protože jak víme - co nelze měřit, nelze řídit. Tím se spustí pomyslný cyklus PDCA a umožní se neustálé zlepšování.

Existuje mnoho metodik popisujících problematiku ITSM, ale principy zůstávají v podstatě stejné. Mezi nejznámější patří ISO20000, ITIL a COBIT. Cílem této kapitoly je představit, jak lze tyto zásady uplatnit v praxi pomocí nástrojů ALVAO Service Desk a ALVAO Asset Management.