Řízení incidentů
Účelem řízení incidentů je reagovat na neplánované situace, kdy služby nejsou poskytovány na dohodnuté úrovni (např. výpadek serveru Exchange nebo snížená dostupnost), a co nejrychleji obnovit normální provoz služeb. Důraz je kladen na minimalizaci dopadu výpadku služby na podnikání společnosti (Business Impact).
Z výše uvedeného vyplývá, že incidenty, které se nepodaří vyřešit pomocí podpory 1. linie v interně dohodnutých lhůtách, např. pomocí databáze známých chyb a znalostní databáze, musí být neprodleně eskalovány technickým týmům.
Pracovní postup Záznamy o incidentu lze definovat podle služby, jejíž úroveň byla incidentem snížena pod dohodnutou prahovou hodnotu. Z praktického hlediska však doporučujeme z důvodu obecnosti neuvádět mnoho stavů a používat pouze stavy Nový - Vyřešeno - Uzavřeno. Rozdíly v typických postupech vedoucích k řešení incidentu v různých službách se mohou projevit v pokynech pro řešitele nebo dokonce v samotném pracovním postupu. To je podmíněno analýzou potřeb zákazníků.
Výchozí vzor procesu
Jedná se o výchozí šablonu procesu, kterou může zákazník dále upravit podle svých potřeb.
Stav | L 343, 22.12.2009, s. 1). | Pokyny pro řešitele |
---|---|---|
Nový | Probíhá klasifikace incidentů. | Zkontrolujte, zda se jedná o incident. Pokud tomu tak není, přesuňte požadavek do správné služby pomocí příkazu "Přesunout do jiné služby". Určete prioritu řešení. Poté pomocí příkazu "Přiřadit" přiřaďte požadavek konkrétnímu řešiteli. |
Řešení | Řešení incidentu probíhá. | Co nejrychleji obnovte běžný provoz služby. Nakonec incident uzavřete příkazem "Zavřít". Pokud se jedná o známý problém, přiřaďte k němu incident jako "související". |
Uzavřeno | Požadavek byl uzavřen. Požadavek je uzavřen. |