Řízení incidentů

Účelem řízení incidentů je reagovat na neplánované situace, kdy služby nejsou poskytovány na dohodnuté úrovni (např. výpadek serveru Exchange nebo snížená dostupnost), a co nejrychleji obnovit normální provoz služeb. Důraz je kladen na minimalizaci dopadu výpadku služby na podnikání společnosti (Business Impact).

Z výše uvedeného vyplývá, že incidenty, které se nepodaří vyřešit pomocí podpory 1. linie v interně dohodnutých lhůtách, např. pomocí databáze známých chyb a znalostní databáze, musí být neprodleně eskalovány technickým týmům.

Pracovní postup Záznamy o incidentu lze definovat podle služby, jejíž úroveň byla incidentem snížena pod dohodnutou prahovou hodnotu. Z praktického hlediska však doporučujeme z důvodu obecnosti neuvádět mnoho stavů a používat pouze stavy Nový - Vyřešeno - Uzavřeno. Rozdíly v typických postupech vedoucích k řešení incidentu v různých službách se mohou projevit v pokynech pro řešitele nebo dokonce v samotném pracovním postupu. To je podmíněno analýzou potřeb zákazníků.

Výchozí vzor procesu

Jedná se o výchozí šablonu procesu, kterou může zákazník dále upravit podle svých potřeb.

Stav	Popis	Pokyny pro řešitele
Nový	Probíhá klasifikace incidentů.	Zkontrolujte, zda se jedná o incident. Pokud tomu tak není, přesuňte požadavek do správné služby pomocí příkazu "Přesunout do jiné služby". Určete prioritu řešení. Poté pomocí příkazu "Přiřadit" přiřaďte požadavek konkrétnímu řešiteli.
Řešení	Řešení incidentu probíhá.	Co nejrychleji obnovte běžný provoz služby. Nakonec incident uzavřete příkazem "Zavřít". Pokud se jedná o známý problém, přiřaďte k němu incident jako "související".
Uzavřeno	Požadavek byl uzavřen. Požadavek je uzavřen.