Řízení incidentů
Účelem řízení incidentů je reagovat na neplánované situace, kdy služby nejsou poskytovány na dohodnutých úrovních (např. . Exchange server zkracuje nebo snižuje dostupnost) a co nejrychleji obnovuje běžnou slu žbu jako . Důraz je kladen na minimalizaci dopadu selhání služby na činnost společnosti (dopad na podnikání).
Z výše uvedeného vyplývá, že incidenty, které nelze vyřešit první linií v interně dohodnutých časových rámcích, např. . pomocí známé databáze chyb a znalostní báze musí být technické týmy neprodleně eskalovány.
Pracovní postup záznamů incidentů může být definován službou, jejíž úroveň byla snížena pod dohodnutou prahovou hodnotu nehody. Z praktického hlediska však doporučujeme neprezentovat mnoho stavů pro všeobecnost a používat pouze nové - Vyřešeno - Uzavřené stavy tiketů. Rozdíly v typických postupech vedoucích k vyřešení incidentu v různých službách mohou být uvedené v pokynech pro řešiče nebo dokonce v samotném pracovním postupu. Tato je předmětem analýzy potřeb zákazníka.
Výchozí vzor procesu
Toto je výchozí šablona procesu, kterou může změnit podle svých potřeb.
| Stav | L 343, 22.12.2009, s. 1). | Pokyny pro řešiče |
|---|---|---|
| Nový | Probíhá klasifikace incidentů. | Zkontrolujte, zda se jedná o náhodu. Pokud ne, použijte příkaz "Přesunout do jiné služby", abyste přesunuli tiket do správné služby . Determine the priority of the solution. Then use the "Assign" command to assign the ticket to a specific solver. |
| Solution | Incident resolution is in progress. | Restore normal service operations as quickly as possible. Finally, close the incident with the command "Close". If it is a known problem, bind the Incident to it as "related". |
| Closed | The ticket has been closed. The ticket is closed. |