Správa problémů

Řízení problémů se zabývá vyšetřováním a systémovou nápravou hlavních příčin incidentů . Správce problémů je obvykle vedoucí infrastruktury (podpora 2. a 3. linky).

Výchozí vzor procesu

Toto je výchozí šablona procesu, která může být dále upravena zákazníkem.

Stav	L 343, 22.12.2009, s. 1).	Pokyny pro rozpouštědla
Nový	Probíhá klasifikace problémů.	Zkontrolujte, zda je to problém. Pokud ne, použijte příkaz "Přesunout do jiné služby", abyste přesunuli tiket do správné služby . Stanovte prioritu řešení. Poté použijte příkaz "Assign" k přiřazení tiketu konkrétnímu řešiteli k diagnostice problému.
Diagnostiky	Problém je diagnostikován.	Zjistěte příčinu problému. Analyzovat související Incidenty. Navrhněte nezbytná opatření a alternativní řešení a zaznamenejte je. Případně vytvořte související změnu tiket. konečně změní stav záznamu na "Známá chyba"
Známá chyba	Problém má popsanou příčinu a alternativní řešení.	Připojte k problému další nově se objevující incidenty. Po vyřešení problému zavřete log příkazem "Zavřít".
Zavřeno	tiket byl uzavřen. Tiket je uzavřen.