Správa problémů

Řízení problémů se zabývá vyšetřováním a systémovou nápravou hlavních příčin incidentů. Správce problémů je obvykle vedoucím týmu infrastruktury (2. a 3. linie podpory).

Výchozí vzor procesu

Jedná se o výchozí šablonu procesu, kterou si zákazník může dále přizpůsobit.

Stav	L 343, 22.12.2009, s. 1).	Pokyny pro rozpouštědla
Nový	Probíhá klasifikace problémů.	Zkontrolujte, zda se jedná o problém. Pokud tomu tak není, přesuňte požadavek do správné služby pomocí příkazu "Přesunout do jiné služby". Určete prioritu řešení. Poté pomocí příkazu "Přiřadit" přiřaďte požadavek konkrétnímu řešiteli, který problém diagnostikuje.
Diagnostika	Problém je diagnostikován.	Zjistěte příčinu problému. Analyzujte související incidenty. Navrhněte potřebná opatření a alternativní řešení a zaznamenejte je. Případně založte související změnový požadavek. Nakonec změňte stav záznamu na "Známá chyba".
Známá chyba	Problém má popsanou příčinu a alternativní řešení.	Připojte k problému další vznikající incidenty. Po vyřešení problému zavřete protokol příkazem "Zavřít".
Uzavřeno	Požadavek byl uzavřen. Požadavek je uzavřen.