Přeskočit na hlavní obsah

Úrovně služeb

Definujte jednoduché úrovně řešení tiketů a v jejich rámci klíčové ukazatele výkonnosti (KPI):

  • Čas na reakci (TTR)
  • Čas zavření (TTC)

Tyto klíčové ukazatele výkonnosti jsou měřeny a vykazovány.

Nárok může být samozřejmě přeřazen mezi úrovněmi, na které má konkrétní žadatel nárok, a to po počáteční analýze a kdykoli později, jakmile se zjistí nové okolnosti. V případě poskytování služeb externím žadatelům (outsourcing) můžeme stanovit ceny na různých úrovních.

Úrovně ukázkové služby​

Plnění požadavků​

  • RF001 - Rychlé aplikační usnesení
    • Doba odezvy = 1 den
    • Čas k vyřešení = 1 týden
  • RF002 - Standardní řešení požadavků
    • Doba odezvy = 2 dny
    • Čas do vyřešení = 2 týdny
  • RF003 – řešení žádostí v dohodnuté lhůtě
    • Doba odezvy = 2 dny
    • Čas k vyřešení krize = dohodnutá lhůta

Řízení incidentů​

  • IM001 - Kritický
    • Čas na odpověď = 4 hodiny
    • Čas k vyřešení = 1 den
  • IM002 - Vysoká
    • Doba odezvy = 1 den
    • Čas k vyřešení = 2 dny
  • IM003 - Základní
    • Doba odezvy = 2 dny
    • Čas k vyřešení = 1 týden
  • IM004 - Nízká
    • Doba odezvy = 2 dny
    • Čas do vyřešení = 2 týdny
  • IM005 - Plánováno
    • Doba odezvy = 2 dny
    • Čas k vyřešení krize = dohodnuté datum

Správa problémů​

  • PM001 - Naléhavý problém
    • Doba odezvy = 1 den
    • Čas k vyřešení = 1 týden
  • PM002 - Standardní problém
    • Doba odezvy = 2 dny
    • Čas k vyřešení krize = dohodnuté datum

Správa změn​

  • CHG001 - Naléhavá změna
    • Doba odezvy = 1 den
    • Čas k vyřešení = 1 týden
  • CHG002 - standardní změna
    • Doba odezvy = 1 týden
    • Doba do vyřešení = 4 týdny
  • CHG003 - řešení změny v dohodnutém časovém rámci
    • Doba odezvy = 1 týden
    • Čas k vyřešení krize = dohodnutá lhůta
  • CHG004 - Změna projektu
    • Doba odezvy = 1 týden
    • Čas k vyřešení krize = dohodnutá lhůta