U každého požadavku může systém sledovat dobu, po kterou řešitelský tým čekal na odpověď od žadatele při řešení požadavku. Doba čekání je vykazována prostřednictvím záznamů v protokolu požadavků.

Příklad:

Čas	Záznam v deníku	Doba čekání žadatele	Komentář
9:25	E-mail od žadatele na servisní oddělení - podání požadavku.	-	Žadatel zadal požadavek.
9:30	E-mail od service desk žadateli - požadavek o doplňující informace	Uzavřeno	Hlavní řešitel zjistil, že specifikace požadavku je neúplná, a proto zaslal žadateli zprávu s žádostí o doplnění informací. Řešitelský tým se nemůže požadavkem zabývat, dokud žadatel neodpoví. Doba do obdržení odpovědi by proto měla být vykázána jako "čekání na žadatele". Proto hlavní řešitel při odesílání zprávy ve formuláři zprávy povolil možnost Čekat na odpověď
9:40	Telefonát od žadatele	Uzavřeno	Žadatel telefonuje hlavnímu řešiteli a společně si vyjasňují chybějící informace. Jelikož žadatel nezná všechny potřebné informace, dohodne se s hlavním řešitelem, že chybějící informace zjistí a zašle je žadateli e-mailem. Hlavní řešitel vloží záznam o telefonátu do deníku požadavku a zapne možnost Waiting for Requester (Čekání na žadatele), protože stále čeká na odpověď
9:50	Poznámka	-	Hlavní řešitel si uvědomí, že se během telefonátu dozvěděl důležité informace, které si nezapsal. Zapíše poznámku do protokolu požadavků a ponechá volbu Čekání na žadatele neaktivní. Tím se nezmění stav čekání z předchozího záznamu v protokolu.
10:30	E-mail od žadatele	Vypnuto	Žadatel odešle e-mail s potřebnými informacemi. Zpráva se automaticky načte do protokolu s vypnutou možností Čekat na odpověď.

Doba mezi 9:30 a 10:30 se započítá do "doby čekání na žadatele" a bude uvedena ve sloupci v tabulce žádostí. Doba čekání na žadatele (hodiny) se zobrazí hodnota 1

V tabulce žádostí můžete sledovat čekací dobu pro žadatele v následujících sloupcích:

Doba čekání žadatele (hodiny)
Doba čekání žadatele (v hodinách)
Doba otevření (hodiny)

V protokolu žádostí se čekání na žadatele týkají následující sloupce:

Sloupec

Komentář

Doba čekání žadatele (v hodinách)

U záznamů, které ukončují čekání (tj. čekání na žadatele je nastaveno na vypnuto), tento sloupec udává dobu v hodinách, po kterou tento záznam čeká. U ostatních záznamů je sloupec prázdný.

Čekání žadatele

Hodnota	Význam
Ano	Začátek čekání
Ne	Konec čekání
-	Záznam nemá vliv na stav čekání (např. pracovní poznámky výzkumného týmu).

Hodnota v tomto sloupci odpovídá hodnotě přepínače Čekání na žadatele v okně pro editaci záznamů v deníku příkazem Upravit.

Poznámka:

Doba čekání a doba otevření požadavku se počítá v provozní době, která odpovídá požadavku, tj. v provozní době, která je nastavena pro SLA, v jejímž rámci je požadavek řešen.

Poznámka:

Doba, po kterou žadatel čekal, se nesmí započítávat do doby, po kterou byl požadavek vyřešen. Termín vyřešení požadavku definovaný příslušnou SLA se o dobu čekání zpozdí. To lze nastavit na stránce Správa - Service Desk - nastavení konkrétní SLA - Upravit - Vlastnosti - volba Pozastavit SLA při čekání na žadatele

Nenašli jste co jste hledali? Zeptejte se našeho týmu technické podpory.