Pokud chcete přizpůsobit řazení nebo filtrování požadavků v aktuálním pohledu, použijte příkaz Tabulka pro přepnutí zobrazení seznamu na tabulku, upravte tabulku podle potřeby a poté přepněte zobrazení zpět pomocí příkazu Dlaždice. Příkazy pro přepnutí režimu zobrazení jsou k dispozici také v nabídce zobrazení - Možnosti zobrazení - Zobrazit tabulku/dlaždice. V nabídce Nastavení - Zobrazení najdete další možnosti nastavení vzhledu jak seznamu dlaždic, tak i tabulky.
Vyřešené a uzavřené požadavky jsou automaticky přesunuty do archivu 6 měsíců po vyřešení. Ve výchozím nastavení se archivované požadavky nezobrazují v tabulce požadavků. Můžete je zobrazit pomocí příkazu v nabídce zobrazení - Možnosti zobrazení - Zobrazit archiv. Pokud je uzavřený požadavek znovu otevřen, je automaticky přesunut z archivu zpět mezi aktivní požadavky.
V tabulce požadavků můžete zobrazit níže uvedené sloupce.
Běžní žadatelé (tj. žadatelé, kteří nejsou členy projektového týmu služby) mají pro zjednodušení k dispozici pouze omezený rozsah sloupců, viz hodnota em>Ano ve sloupci K dispozici běžným žadatelům v tabulce níže.
| Název sloupce |
Popis |
K dispozici pro běžné žadatele |
| Aktuální cíl |
Cíl, kterého má řešitel v daném požadavku aktuálně dosáhnout, tj. první odpověď, vyřešení požadavku nebo jiný interní cíl. V případě první odezvy a vyřešení požadavku je aktuální cíl a jeho termín nastaven automaticky podle zvolené SLA. |
Ne |
| Aktuální cíl (termín splnění) |
Termín odpovědi, řešení nebo interního cíle, tj. cíle uvedeného ve sloupci current-target. |
Ne |
| Aktuální cíl (zbývající hodiny) |
Doba, která zbývá do vypršení aktuálního cíle. Údaje se počítají v provozních hodinácha lze je doplnit ikonami.
Do data aktuálního cíle zbývá méně než 8 hodin.
Termín aktuálního cíle je překročen.
Požadavek má pozastavené SLA.
|
Žádné |
| Celková spokojenost |
Zpětná vazba od žadatele - celková spokojenost s řešením |
Ne |
| Čas na cestě (hodiny) |
Součet všech položek "čas na cestě", které byly u požadavku vykázány. |
Ne |
| Čeká na e-mail |
E-mail adresáta posledního e-mailu, od kterého čekáme na odpověď. |
Ne |
| Čekání na žadatele (hodiny) |
Pokud je povolena funkce Waiting for Requester (Čekání na zadavatele), tj. řešení nemůže aktuálně pokračovat bez odpovědi zadavatele, je v poli uveden počet hodin čekání. Pokud je čekání na žadatele zakázáno, je pole prázdné. |
Ne |
| Čekání na žadatele (hodiny) |
Celková doba v hodinách (včetně čekání na žadatele) v rámci požadavku. |
Ne |
| Číslo požadavku |
Jedinečná značka požadavku přidělená při jeho vytvoření. |
Ano |
| Číslo zařízení |
Číslo zařízení je jedinečné číslo, které bylo zařízení přiděleno při jeho vytvoření v systému správy majetku. Pokud používáte Service Desk v kombinaci se správou aktiv, můžete do požadavku uvést číslo zařízení, kterého se požadavek týká. |
Ne |
| Čtenář |
Zobrazí se "Ano", pokud je přihlášený uživatel pouze čtenářem služby, nikoli členem týmu pro její řešení. |
Ne |
| Doba otevření (hodiny) |
Celková doba, po kterou byl požadavek otevřen, tj. od okamžiku podání požadavku do jeho vyřešení nebo do současnosti, pokud je požadavek otevřený. Pokud byl požadavek znovu otevřen, hodnota v tomto sloupci zahrnuje dobu, kdy byl požadavek dočasně vyřešen. |
Ne |
| Doba otevření bez čekání na žadatele (hodiny) |
Celkový počet hodin, po které byl požadavek otevřen, tj. od doby, kdy byl požadavek podán, do doby, kdy byl vyřešen (nebo do současnosti), S VÝJIMKOU doby, po kterou byl žadatel v očekávání (během níž nemohlo probíhat řešení). |
Ne |
| Doba otevření bez pozastavení SLA (hodiny) |
Celkový počet hodin, po které byl požadavek otevřen, tj. od doby podání požadavku do doby jeho vyřešení (nebo až do současnosti), NEZAHRNUJÍCÍ dobu, po kterou byl požadavek SLA pozastaven. |
Ne |
| Dopad |
Dopad (ne)vyřešeného požadavku |
Ne |
| Ikony |
Ikony znázorňující aktuální stav požadavku:
Vyřešený požadavek
Odstraněný požadavek
Požadavek nemá řešitele.
Požadavek nemá nastaven datum vyřešení.
Požadavek má pozastavené SLA.
Na požadavku probíhá schvalování.
Seřaďte požadavky podle tohoto sloupce:
- požadavek nemá určen termín vyřešení a nemá řešitele
- požadavek má termín vyřešení a nemá řešitele
- požadavek nemá termín vyřešení a má řešitele
- požadavek má určen termín pro vyřešení a má řešitele
- požadavek je vyřešen
- požadavek je uzavřen
V případě rovnosti pořadí se sekundární pořadí stanoví podle toho, o kolik byla překročena aktuální lhůta k vyřešení cíle, respektive / podle času do aktuální lhůty k vyřešení cíle. |
Ano |
| Interní cíl |
Název interního cíle v řešení požadavku stanoveného členem řešitelského týmu. |
Ne |
| Interní cíl (termín) |
Termín interního cíle |
Ne |
| K vyřešení |
Hodnota "Ano" ("1") znamená, že jste aktuálně odpovědný za řešení požadavku, tj. jste řešitelem požadavku, nebo jste členem řešitelské skupiny, které byl požadavek přidělen, nebo požadavek nemá řešitele a jste hlavním řešitelem služby požadavku (nebo hlavním řešitelem služby pro zadavatele). V opačném případě je sloupec nastaven na hodnotu "Ne" ("0") |
Ne |
| Ke schválení |
Pokud je požadavek ve schvalování a přihlášený uživatel je jedním ze schvalovatelů, je tato položka nastavena na "1" ("Ano"). |
Ano |
| Komentáře a poznámky |
Zpětná vazba od žadatele - další komentáře a poznámky k řešení požadavku. |
Ne |
| Lhůta pro znovu otevření požadavku ze žadatelem je do (datum) |
Lhůta, do které může žadatel požadavek znovu otevřít, pokud není spokojen s vyřešením požadavku. Lhůta pro znovuotevření se počítá od vyřešení požadavku a lze ji nastavit v aplikaci ALVAO WebApp - Administrace - Service Desk - Služby - Upravit službu - Vlastnosti - sekce Pokročilé. |
Ne |
| Můj požadavek |
Zobrazí se "Ano", pokud jste žadatelem nebo spolužadatelem požadavku. |
Ano |
| Naléhavost |
Naléhavost řešení požadavku |
Ne |
| Název požadavku |
Aktuální název požadavku. |
Ano |
| Nejvyšší služba |
Kořenová služba, která je nadřazená službě, v níž je požadavek založen. Kořenové služby se zobrazují na domovské stránce Katalogu služeb. |
Ano |
| Objekty |
Název prvního objektu z ALVAO Asset Management, který je spojen s požadavkem, viz záložka Požadavek - Objekty. |
Ano |
| Odbornost |
Zpětná vazba od žadatele - hodnocení odbornosti řešitelského týmu. |
Ne |
| Odstraněn |
Datum odstranění u odstraněných požadavků.
Pro zobrazení odstraněných žádostí v nabídce Zobrazit zapněte volbu Odstraněné položky. |
Ne |
| Organizace |
Organizace přidružená k požadavku (může to být organizace žadatele nebo ručně nastavená organizace). |
Ano |
| Počet otevřených podřazených požadavků |
Počet otevřených podřazených požadavků. Konkrétní požadavky lze nalézt na záložce Vazby. Podrobnosti naleznete na stránce Vazby. |
Ano |
| Počet podřazených požadavků |
Počet podřazených požadavků daného požadavku. Podrobnosti viz položka výše. |
Ano |
| Počet vazeb |
Počet požadavků, pro které má daný požadavek zadány nějaké vazby. |
Ano |
| Popis požadavku |
Popis požadavku uvedený ve zprávě o vytvoření požadavku. |
Ano |
| Pořadí řešení požadavku |
Pořadí, v jakém bude požadavek řešen. Pořadí řešení požadavku se udržuje pro každého řešitele zvlášť. |
Ne |
| Poslední aktivita (datum) |
Datum a čas posledního záznamu (aktivity) v protokolu požadavků. |
Ne |
| Pozastavení SLA (hodiny) |
Počet hodin aktuálně probíhajícího pozastavení SLA z důvodu čekání na žadatele nebo stav požadavku. |
Ne |
| SLA pozastaveno (hodiny | ) Celková doba v hodinách, po kterou byla SLA pro požadavek pozastavena (včetně právě probíhajícího pozastavení SLA | ). ne |
| Poznámky |
Poznámky k požadavku |
Ano |
| Požadováno pro |
Jméno a příjmení uživatele, pro kterého byl požadavek vytvořen. |
Ano |
| Práce (v hodinách) |
Součet všech prací vykázaných pro vyřešení požadavku. |
Ne |
| Priorita |
Priorita řešení požadavku pro interní potřeby řešitelského týmu.
Význam zobrazených ikon:
 Kritický
 Vysoký
(bez ikony) Střední
Nízká
 Plánování
Prioritu mohou stanovit sami členové řešitelského týmu nebo může být určena hodnotami položek dopadu a naléhavosti. |
Ano |
| Proces | Proces, který je nastaven na službě, která požadavek zpracovává. | ano |
| Profesionalita |
Zpětná vazba žadatele - hodnocení profesionality řešení požadavku. |
Ne |
| Přečteno |
Obsahuje hodnotu Ano, pokud jste požadavek přečetli, tj. v požadavku na kartě Komunikace nejsou žádné nové zprávy nebo jiné události, které jste ještě nečetli. Hodnota Ne znamená, že jste požadavek nečetli. Tyto hodnoty se zobrazují pouze u požadavků, jejichž nepřečtenost sledujete, viz Webová aplikace - Uživatelské menu - Nastavení - Zobrazení- Požadavky - V seznamech požadavků zvýrazněte nepřečtené požadavky. U ostatních požadavků má tento sloupec prázdnou hodnotu.
|
Ano |
| Přijat |
Pokud byl požadavek vytvořen z e-mailu zaslaného do servisní schránky, zobrazuje se datum přijetí do systému. |
Ne |
| Rychlost řešení |
Zpětná vazba od žadatele - spokojenost s rychlostí řešení |
Ne |
| Řešitel |
Aktuální řešitel požadavku |
Ano |
| Řešitel (e-mail) |
E-mailová adresa řešitele požadavku |
Ne |
| Řešitel (kancelář) |
kancelář řešitele |
Ne |
| Řešitel (mobilní) |
Mobilní telefonní číslo řešitele požadavku |
Ne |
| Řešitel (oddělení) |
Oddělení řešitele požadavku |
Ne |
| Řešitel (telefon do zaměstnání) |
Pracovní telefonní číslo řešitele |
Ne |
| Řešitelská skupina |
Aktuální řešitelská skupina, které je požadavek přiřazen k řešení. |
Ano |
| Skupina |
Položka umožňující další řazení požadavků do skupin, což umožňuje snadnější filtrování a statistické vyhodnocování požadavků. |
Ne |
| SLA |
Dohoda o úrovni služeb, podle které je daný požadavek řešen. |
Ne |
| Sledování požadavku |
Zobrazuje Ano, pokud přihlášený uživatel sleduje požadavek. |
Ano |
| Služba |
Služba, v rámci které je požadavek aktuálně řešen. |
Ano |
| Související organizace |
Organizace, které se požadavek týká. Obvykle se jedná o žádající organizaci, ale může to být i jiná organizace, např. v případě interního požadavku na proaktivní vzdálenou kontrolu provozu systému u konkrétního zákazníka se jedná o zákazníka, zatímco zadavatelem požadavku je interní zaměstnanec (např. člen týmu řešení služby). |
Ano |
| Spolužadatelé |
Jméno a příjmení spolužadatele požadavku. Pokud je spoluuživatelů více, zobrazí se text "(více spoluuživatelů)". Spoluuživatele můžete upravit na kartě Požadavek - Obecné |
Ano |
| Stav |
Stav podle postupu řešení požadavku. Postup řešení je definován postupem služby. |
Ano |
| Štítek |
Barva štítku, kterou jste tento požadavek označili, viz příkaz Požadavek - Štítek. Požadavek můžete označit pouze jednou barvou. Vybraný štítek se zobrazuje pouze vám. Ostatní uživatelé mohou mít stejný požadavek označený jinou barvou tagu. |
Ano |
| Typ vazby |
Tento sloupec obsahuje hodnoty pouze v tabulce na stránce Požadavek - záložka Vazby a v ostatních tabulkách požadavků pouze v případě, že jsou povoleny vazby mezi požadavky.
Například na stránce požadavku 1 na kartě Odkazy:
| Typ odkazu |
Číslo požadavku |
Název požadavku |
| Předchází před |
2 |
požadavek 2 |
Tento řádek v tabulce znamená, že požadavek 1 předchází požadavku 2.
Na stránce s požadavky a zobrazenými vazbami to bude vypadat takto:
| Typ odkazu |
Číslo požadavku |
Název požadavku |
|
1 |
v požadavku 1 |
| Předchází před |
2 |
> požadavek 2 |
|
Ne |
| Termín |
Stanovená lhůta pro vyřešení požadavku |
Ano |
| Upozornění |
Upozornění na problém s požadavkem, např. na blížící se termín vyřešení požadavku SLA, viz SLA - pravidlo pro oznamování |
Ne |
| Uzavřeno |
Datum uzavření požadavku |
Ano |
| Vyřešeno |
Datum vyřešeného požadavku |
Ano |
| Vytvořeno |
Datum vzniku požadavku (tj. zadání požadavku do systému) |
Ano |
| Vzdálenost (km) |
Součet všech kilometrů, které byly ujety v rámci řešení požadavku. |
Ne |
| Závažnost upozornění |
Závažnost upozornění pro problém požadavku, viz sloupec Upozornění. |
Ne |
| Způsob podání požadavku |
Způsob vytvoření požadavku, tj. typ události vytvoření požadavku.
Tip: Podle hodnoty lze rozlišit, jestli žadatel podal požadavek samoobslužně (formulář, e-mail), nebo jestli ho zapsal hlavní řešitel (telefon, osobní jednání, …)
|
Ano |
| Žadatel |
Jméno a příjmení uživatele, který požadavek zadal.
Poznámka:
V požadavku jsou uloženy kontaktní údaje žadatele platné v době vytvoření požadavku. Dodatečné změny kontaktních údajů v sekci Administrace - Uživatelé se neprojeví v existujících požadavcích.
|
Ano |
| Žadatel (e-mail) |
E-mail žadatele |
Ano |
| Žadatel (e-mail 2) |
Druhý e-mail žadatele |
Ano |
| Žadatel (pozice) |
Funkce, kterou žadatel zastává |
Ano |
| Žadatel (jiný kontakt) |
Další kontakt na žadatele, pokud existuje |
Ano |
| Žadatel (úřad) |
Označení úřadu žadatele |
Ano |
| Žadatel (mobilní) |
Číslo mobilního telefonu žadatele |
Ano |
| Žadatel (oddělení) |
Oddělení, kde žadatel pracuje |
Ano |
| Žadatel (organizace) |
Organizace žadatele |
Ano |
| Žadatel (telefon do zaměstnání) |
Pracovní telefon žadatele požadavku |
Ano |
| Žadatel (telefon do zaměstnání 2) |
Druhý pracovní telefon žadatele požadavku |
Ano |
| položky požadavku, žadatel, řešitel, SLA, služba a související organizace |
Další sloupce představující vlastní položky požadavku, osoby, SLA, služby nebo organizace. |
Ne |